Descripción general de las normas
Los vendedores deben ofrecer de manera habitual un servicio que proporcione un elevado nivel de satisfacción a los compradores. Esto incluye fijar y cumplir las expectativas de los compradores proporcionando un servicio excelente de principio a fin.
Los vendedores pueden ver cuál es su nivel de rendimiento tanto a nivel doméstico como internacional en el Panel de control de vendedor (se abre en una nueva ventana o pestaña). En concreto, pueden consultar hasta qué punto están respondiendo a las expectativas de los compradores de España, Reino Unido, Alemania y otros mercados globales. Más información sobre Normas generales de rendimiento para vendedores
Como vendedor, debes:
- resolver con rapidez los problemas de los compradores
- enviar los artículos a tiempo, dentro del plazo de manipulación que hubieras especificado
- gestionar tu inventario y tener suficientes existencias
- cobrar unos gastos de envío y manipulación razonables
- especificar los gastos de envío y el tiempo de manipulación en el anuncio
- respetar tu política de devoluciones
- responder lo antes posible a las preguntas de los compradores
- ayudar a los compradores procurando ser amable y profesional durante la transacción
- asegurarte de que el comprador recibe el artículo tal y como se describe en el anuncio
Ten en cuenta que, si no cumples las expectativas de los compradores, el resultado puede ser:
- el incumplimiento del requisito sobre envíos con retraso
- sobrepasar el límite del requisito del porcentaje de problemas
- una mala experiencia para ti y para el comprador
- valoraciones detalladas sobre el vendedor bajas
- votos negativos o neutrales de los compradores
- que el comprador abra un caso en el Centro de resolución para solucionar los problemas
Requisitos del porcentaje de problemas con las transacciones
El porcentaje de problemas con las transacciones es el porcentaje de tus transacciones con uno o más de los siguientes problemas relacionados con las transacciones:
- Un caso de Garantía al cliente de eBay cerrado sin resolución por parte del vendedor
- Una cancelación de una transacción iniciada por el vendedor
Para cumplir los requisitos mínimos de rendimiento debes mantener un porcentaje de problemas del 2% o menor como vendedores y un porcentaje de problemas del 0,5% o menor para cumplir las normas de rendimiento de los Vendedores excelentes.
El porcentaje de problemas no afectará a tu estatus como vendedor hasta que no tengas transacciones con problemas de, al menos, 4 compradores diferentes, o al menos de 3 compradores diferentes para que afecte a tu estatus de Vendedor excelente, dentro de tu periodo de evaluación.
Puedes tener un máximo del 0,3% de casos de Garantía al cliente de eBay sin resolución por parte del vendedor durante el periodo de evolución más reciente. Esto significa que el comprador informó de que no había recibido el artículo, pidió devolverlo o abrió un caso, no fuiste capaz de resolverlo, el comprador pidió a eBay que lo revisará y consideramos que eres responsable del mismo.
Los vendedores con 400 transacciones o más durante los últimos 3 meses serán evaluados en base a los últimos 3 meses y los vendedores que hayan completado menos de 400 transacciones serán evaluados basándose en los últimos 12 meses. Los compradores no verán tu porcentaje de defectos. Ten en cuenta que los compradores seguirán pudiendo ver tus votos y tus valoraciones detalladas como vendedor en los cuatro apartados.
Evaluación de rendimiento justa
Para medir tu rendimiento general de forma precisa, lo analizamos de forma global, excluyendo un número establecido de valoraciones detalladas sobre el vendedor bajas y casos de protección del comprador basados en el número de transacciones que has tenido en los últimos 12 meses. También tenemos en cuenta el patrón de un comprador al abrir casos y dejar valoraciones detalladas sobre el vendedor bajas (y te protegemos cuando es necesario).
Los votos que sean revisados por el comprador de negativos a positivos no cuentan como un problema. Igualmente, los votos neutrales o los votos con valoraciones detalladas bajas sobre el vendedor en el apartado de tiempo de envío o de artículo como se describía pueden ser revisados para que no cuenten como un problema.
Se tendrá en cuenta cuando realices envíos a tiempo si la información de seguimiento muestra que mandaste el artículo dentro del plazo de manipulación que hubieras estipulado o que fue entregado dentro del plazo estimado de entrega. Si no hay información de seguimiento disponible, nos pondremos en contacto con el comprador. Si nos confirma que el artículo fue entregado a tiempo se tendrá en cuenta para el criterio de envío a tiempo. Se considerará que un envío como retrasado solo si:
- la información de seguimiento muestra que fue entregado pasada la fecha de entrega prevista más tardía y no consta un escaneo de aceptación por parte del transportista dentro del plazo de manipulación o no hay confirmación por parte del comprador de que fuese entregado a tiempo o
- el comprador confirma que el artículo fue entregado después de la fecha estimada de entrega y no consta un escaneo de aceptación por parte del transportista dentro del plazo de manipulación por ti estipulado o no hay confirmación de entrega dentro de la fecha de entrega prevista más tardía
Qué sucede si tu nivel de vendedor es Regular
Si no cumples nuestras normas mínimas de rendimiento, es posible que limitemos tu actividad de venta hasta que tu rendimiento mejore.
Las consecuencias de bajar al nivel Regular pueden ser, entre otras, las siguientes:
- Es posible que tus artículos aparezcan en posiciones más bajas en los resultados de búsqueda.
- Puede que limitemos o restrinjamos tu actividad de venta tanto en tu cuenta como en otras cuentas relacionadas, o que te impidamos registrar una cuenta nueva.
- Es posible que retengamos los fondos derivados de tus ventas.
- No podrás usar la herramienta Anuncios patrocinados y no podrás crear campañas nuevas ni modificar las campañas ya existentes.
- Es posible que, si tu rendimiento ha sido Regular durante más de 60 días, degrademos tu Tienda eBay al nivel Básico.
- No podrás deducir ningún importe del reembolso del comprador si un artículo se devuelve usado o dañado.
Normalmente, solo se aplican restricciones de venta permanentes cuando el nivel de cuenta ha sido Regular en las evaluaciones durante al menos 2 meses consecutivos. Sin embargo, podemos emprender acciones en cualquier momento si tenemos dudas apremiantes sobre tu cuenta como, por ejemplo, si hemos detectado indicios de fraude o si tus prácticas de venta suponen una amenaza para la experiencia de los compradores. Las acciones que emprendamos serán proporcionales a la naturaleza del problema que hayamos identificado y a lo que consideremos razonable para proteger los intereses de todos los usuarios de eBay, así como los intereses de eBay en calidad de prestador de los servicios.
Si tu cuenta no cumple nuestras normas mínimas de rendimiento, debes:
- resolver todos los problemas de la cuenta antes de comprar o vender con otras cuentas.
- revisar tus anuncios para asegurarte de que las descripciones de los artículos sean precisas. Incluye fotos y características en tus anuncios para que para que los compradores sepan exactamente qué esperar.
- asegurarte de responder lo antes posible a las solicitudes de los compradores.
Más información sobre el uso de varias cuentas.
