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Garantía al cliente de eBay

La mayoría de las compras realizadas en nuestra plataforma tienen cobertura de la Garantía al cliente de eBay para asegurarnos de que los usuarios disfruten de una experiencia positiva.

Con el fin de ayudar a compradores y vendedores a procesar las devoluciones en este momento, hemos ampliado temporalmente los plazos de las devoluciones y modificado la Garantía al cliente de eBay. Ahora, los compradores dispondrán de 21 días laborables para devolver los artículos desde el momento en que se acepta la devolución o se proporciona una etiqueta de envío. En nuestra página con información sobre COVID-19 encontrarás más datos.

Para los vendedores, este cambio significa que, cuando la información de seguimiento muestre que han recibido el artículo, tendrán un plazo de 5 días laborables para inspeccionarlo y efectuar el reembolso. Si deseas información detallada, visita el Centro para vendedores.

Hemos aplicado estos cambios automáticamente, por lo que no hay necesidad de que compradores o vendedores hagan nada.

 

La Garantía al cliente de eBay te ofrece protección en las situaciones en las que el artículo adquirido no te llega, presenta daños o desperfectos, o es muy distinto de la descripción del anuncio. En tales casos, podrás recuperar tu dinero. Si deseas obtener más detalles sobre el funcionamiento de la Garantía al cliente de eBay, consulta las normas descritas en el texto completo de la política.

Preguntas más frecuentes

 

 

¿En qué situaciones se aplica la Garantía al cliente de eBay?

La Garantía al cliente de eBay ofrece cobertura en las siguientes circunstancias:

  • Cuando no recibes un artículo.
  • Cuando recibes un artículo muy distinto de la descripción del anuncio.
  • Cuando recibes un artículo dañado o con desperfectos.

Por lo general, los vendedores de eBay colaboran con los compradores para resolver los problemas que surgen con rapidez, pero si no logran llegar a un acuerdo para solucionarlo, siempre pueden pedirnos ayuda. En la mayoría de los casos, podrás acogerte a la Garantía al cliente de eBay.

¿Qué ocurre si un vendedor no responde o no me efectúa el reembolso?

De acuerdo con la Garantía al cliente de eBay, el vendedor dispone de 3 días laborables para resolver el problema. Si no logras llegar a un acuerdo con él, puedes pedirnos ayuda. Revisaremos los detalles del caso y tomaremos una decisión en 48 horas.

Si reembolso al comprador, ¿obtendré el reintegro de la comisión por venta realizada?

En la mayoría de los casos, si efectúas un reembolso íntegro al comprador antes de que se nos pida ayuda, te reintegraremos la comisión por venta realizada. Sin embargo, no se te reintegrarán ni las tarifas de publicación de anuncios ni cualquier otra comisión y tarifa de eBay que abonaras por poner en venta el artículo. Puedes obtener más información sobre la política más abajo.

Leer el texto íntegro de la política

Descripción general de la política

La mayoría de las ventas en eBay se desarrollan con total normalidad, pero si existe algún problema en la compra, la Garantía al cliente de eBay tiene como objetivo que los compradores reciban el artículo que han pedido, dispongan de un procedimiento específico para gestionar la devolución de sus artículos, o se les devuelva su dinero siempre y cuando se cumplan una serie de condiciones.

Los compradores pueden utilizar la Garantía al cliente de eBay cuando:

  • No han recibido un artículo.
  • Un artículo no se corresponde con su descripción.
  • Un artículo es devuelto porque el comprador ha cambiado de opinión de conformidad con la política de devoluciones del vendedor.
  • En todos los casos, el pago de la compra se ha efectuado con tarjeta de débito, crédito o PayPal y se ha procesado a través de PayPal o eBay.

La mayoría de los vendedores intentan resolver las incidencias rápidamente con los compradores, pero si las partes no alcanzan una solución, nosotros podemos ayudar. Trabajamos con los vendedores para que los compradores reciban el artículo que han pagado o recuperen el dinero que han pagado.

Cobertura

La mayoría de las transacciones en ebay.es están cubiertas por la Garantía al cliente de eBay.

Cubierto

Las compras están cubiertas por la Garantía al cliente de eBay cuando se dan todos y cada uno de los elementos siguientes:

  • No se ha recibido un artículo, o el artículo no se corresponde con su descripción o es devuelto de acuerdo con la política de devoluciones del vendedor.
  • Un comprador comunica que no ha recibido un artículo o solicita la devolución de un artículo dentro de los plazos establecidos para la Garantía al cliente de eBay.
  • El artículo se ha adquirido en ebay.es y el pago se ha efectuado con tarjeta de débito, crédito o PayPal y se ha procesado a través de PayPal o eBay.
  • Los artículos se abonaron en un solo pago.
 

No cubierto

  • Reclamaciones duplicadas usando otras formas de resolución de incidencias;
  • Artículos abonados con una forma de pago distinta de las enumeradas arriba como, por ejemplo, transferencias bancarias;
  • Artículos enviados a otra dirección después de su entrega inicial; o
  • Vehículos, inmuebles, negocios y páginas web en venta, contenidos digitales, bienes intangibles, clasificados, servicios, y maquinaria industrial y equipamiento usado en fabricación de bienes.
 

Cuando un comprador no recibe un artículo

Cuando un comprador no recibe un artículo, lo deberá comunicar al vendedor a través de su historial de compras en Mi eBay. El vendedor deberá gestionar la reclamación del comprador y facilitar información actualizada sobre el estado de entrega del artículo, datos de seguimiento del envío, o reembolso

Si el comprador no está satisfecho con la respuesta del vendedor o no recibe respuesta alguna, el comprador puede pedirnos que intervengamos para ayudar.

Si se nos pide que intervengamos para ayudar, revisaremos la información facilitada por comprador y vendedor en lo que se refiere a la entrega correcta del artículo en la dirección del comprador que aparece en la página "Datos del pedido". Para confirmar la entrega de artículos con un coste total igual o superior a 1000 euros, necesitaremos una prueba de firma.

Si el artículo no se ha entregado, reembolsaremos el importe total del precio del artículo y los gastos de envío originales utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito, débito o PayPal). El vendedor está obligado a realizar el reembolso. (Más información en reembolsos). Sin embargo, el comprador no cumplirá los requisitos para recibir un reembolso si el vendedor prueba que ha recibido el artículo o que no se entregó el artículo debido a problemas con el destinatario (por ejemplo: intentos de entrega sin éxito por parte del servicio de mensajería, el destinatario no está en casa o la dirección de envío proporcionada por el destinatario es incorrecta).
 

Cuando un artículo no se corresponde con su descripción

Cuando un comprador recibe un artículo que no se corresponde con la descripción, deberá solicitar al vendedor la devolución a través de su historial de compras en Mi eBay. El vendedor deberá gestionar la reclamación del comprador y ofrecerle una solución, por ejemplo, aceptando la devolución u ofreciéndole la sustitución del artículo o su reembolso.

Si el comprador no recibe una respuesta o una solución, o devuelve el artículo, pero no recibe del vendedor el reembolso o la sustitución del artículo, el comprador puede pedirnos que intervengamos para ayudar.

Si se nos pide que intervengamos para ayudar, revisaremos la descripción del artículo, fotografías del artículo (si fueron facilitadas por el comprador o el vendedor) así como cualquier otra información relativa al artículo que nos faciliten comprador y vendedor. Si no podemos determinar si el artículo se corresponde con la descripción dada de éste en la página del artículo, si el vendedor ya ha ofrecido la devolución, o las condiciones de devolución del vendedor son de aplicación, podemos pedir al comprador que devuelva el artículo al vendedor.

 

Cuando un artículo es devuelto al vendedor porque el comprador ha cambiado de opinión

Si el artículo se corresponde con su descripción, pero aun así el comprador desea devolverlo, el comprador tendrá que verificar primero la política de devolución del vendedor y solicitar la devolución a través del historial de compras en Mi eBay. El vendedor debería aceptar la devolución del artículo de acuerdo con su política de devolución. En algunos casos, aceptaremos automáticamente la devolución en nombre del vendedor.

Si el comprador no recibe respuesta o una solución, o devuelve el artículo, pero no recibe su reembolso o el artículo de sustitución por parte del vendedor, el comprador puede pedirnos que intervengamos para ayudar.

Si no podemos determinar si el vendedor ya había aceptado la devolución, podemos pedir al comprador que devuelva el artículo al vendedor.

Cuando un artículo se devuelve al vendedor

  • El vendedor deberá aceptar la devolución en la misma ubicación especificada en la página del artículo.
  • Si un artículo se ha devuelto porque no se corresponde con la descripción, los gastos de devolución correrán a cargo del vendedor. El vendedor tiene que pagar los gastos de devolución antes que el comprador devuelva el artículo. Después de que el vendedor haya pagado los gastos de devolución, el comprador tiene que enviar el artículo y proporcionar la información de seguimiento. Una vez devuelto el artículo, el vendedor efectuará el reembolso al comprador. Si el comprador decide devolver el artículo antes que el vendedor haya pagado los gastos de devolución, no podemos obligar al vendedor a pagarlos.
  • Los compradores son responsables de cualquier pérdida de valor del artículo si es atribuida a una manipulación innecesaria para comprobar la calidad, las características y el funcionamiento del artículo. El vendedor puede deducir el importe de la pérdida de la cantidad reembolsada al comprador.
  • Si un artículo se ha devuelto porque el comprador ha cambiado de opinión, los gastos de devolución correrán a cargo del comprador, siempre y cuando la política de devolución del vendedor no establezca otra cosa.
  • Para artículos devueltos con un coste total igual o superior a 1000 EUR será necesaria la confirmación de firma de la entrega.
  • El vendedor asumirá cualquier gasto de aduanas relacionado con el artículo devuelto cuando el artículo no se correspondía con la descripción.

Cuando se ponga a disposición del comprador una etiqueta de franqueo de devolución y/o el comprador opte por comprar una etiqueta de devolución por su cuenta, eBay no le reembolsará el coste de la etiqueta.

Después de confirmar que el artículo ha sido devuelto correctamente al vendedor, reembolsamos, utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito, débito o PayPal), el importe correspondiente al coste del artículo (menos cualquier pérdida del valor del artículo, de ser aplicable) y los gastos de envío originales. Solicitaremos al vendedor que nos reembolse dicho importe. Más información en: reembolsos.

Si el vendedor decide ofrecer al comprador una etiqueta de devolución sin opción de seguimiento, el comprador no tendrá que aportar prueba de la entrega si se ha pedido la intervención de eBay. El vendedor tendrá que asumir el importe del reembolso.

Cuando un artículo no se devuelve al vendedor

En algunos casos, es posible que no pidamos la devolución de un artículo al vendedor. En estas situaciones reembolsaremos el importe correspondiente al comprador, utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito, débito o PayPal), y el vendedor tendrá que reembolsarnos. Por ejemplo, cuando:

  • El vendedor decida no aceptar la solicitud de devolución o facilita o pague una etiqueta de franqueo de devolución cuando es la obligación del vendedor facilitarla;
  • La ubicación del artículo no se describió adecuadamente y no le quede claro al comprador donde debería enviar el artículo devuelto;
  • El envío del artículo pueda ser peligroso; o
  • El artículo ya no tenga valor (por ejemplo, unas entradas para un evento cancelado).

En caso contrario, y con el consentimiento del comprador, podemos ofrecer un reembolso parcial para cubrir la diferencia entre la descripción del artículo en la página del anuncio y el artículo tal como se ha recibido. Cuando el comprador reciba un reembolso parcial, no tendrá que devolver el artículo al vendedor. El vendedor tendrá que asumir el coste del reembolso parcial.

Productos falsificados

Si un comprador sospecha que un artículo es falsificado y hay serios indicios de que el artículo podría ser un producto falsificado, el comprador no tendrá que devolverlo al vendedor. El comprador acepta ofrecernos su colaboración para garantizar que el producto sea adecuadamente destruido o tratado. En tal caso, reembolsaremos, utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito, débito o PayPal), el importe íntegro del coste del artículo y del gasto de envío original, y el vendedor tendrá que abonarnos el coste de devolución. El comprador no podrá vender el mismo artículo en eBay ni en otro lugar.

 

Plazos

Artículo no recibido

  • El comprador puede comunicar en Mi eBay que no ha recibido un artículo cuando ya haya pasado la última fecha estimada de entrega y durante 30 días después de dicha última fecha estimada de entrega.
  • El vendedor dispone de 3 días desde la comunicación del comprador para contestarle u ofrecerle una solución. Si el vendedor no responde ni ofrece solución dentro de este plazo, tanto el comprador como el vendedor podrán pedirnos que intervengamos y tomemos una decisión.

Artículo que no se corresponde con su descripción

  • El comprador debe solicitar la devolución en los 30 días desde la fecha en la que tuvo lugar la entrega (o última fecha estimada de entrega) o, si el plazo de devolución del vendedor es más amplio, dentro de dicho plazo de devolución.
  • El vendedor dispone de 3 días desde la comunicación del comprador para contestarle u ofrecerle una solución. Si el vendedor no responde ni ofrece solución dentro de este plazo, tanto el comprador como el vendedor podrán pedirnos que intervengamos y tomemos una decisión.
  • El comprador debe proceder a la devolución del artículo al vendedor dentro de los 10 días siguientes a la fecha en la que el vendedor haya aceptado la devolución.
  • Si el vendedor ofrece un reembolso y no lo realiza dentro de los 2 días siguientes a la entrega al vendedor del artículo devuelto, el comprador podrá pedirnos que intervengamos para ayuda durante un periodo de 10 días después de finalizado el plazo de reembolso.
  • Si el comprador no nos pide que intervengamos para ayudar en los 21 días siguientes a la fecha en la que el comprador haya iniciado una solicitud de devolución (o el plazo correspondiente en el caso de que no se haya recibido correctamente el reembolso), automáticamente el caso se considerará cerrado.

Artículo devuelto porque el comprador ha cambiado de opinión

  • Si la devolución se puede realizar de acuerdo con la política de devolución del vendedor, el comprador deberá comunicar al vendedor su intención de devolver un artículo en los 14 días siguientes a la fecha en la que tuvo lugar la entrega o, si el plazo de devolución del vendedor es más amplio, siempre dentro de dicho plazo de devolución.
  • El comprador debe proceder a la devolución del artículo en los 10 días siguientes a la fecha en la que el vendedor haya aceptado la devolución.
  • Si el vendedor no realiza el reembolso en los 2 días siguientes a la entrega del artículo devuelto, el comprador podrá pedirnos que intervengamos para ayudar durante los 10 días posteriores a la finalización del plazo de reembolso.
  • Si el comprador no nos pide que intervengamos para ayudar en los 10 días siguientes a la fecha de finalización del plazo de reembolso, automáticamente el caso se considerará cerrado.

Última fecha estimada de entrega

Cuando no dispongamos de información sobre la fecha en la que se realizó la entrega, usaremos la última fecha estimada de entrega. Cuando no dispongamos de información estimada de entrega, cogeremos como última fecha estimada de entrega el noveno día después de la fecha de pago para transacciones entre comprador y vendedor en el mismo país y el trigésimo día después de la fecha de pago para transacciones internacionales entre comprador y vendedor.

Ampliación de plazo de cobertura de la Garantía al cliente de eBay

En algunos casos excepcionales, podemos decidir ampliar el plazo en el que un comprador puede beneficiarse de la Garantía al cliente de eBay. La ampliación del plazo nos permite tener en cuenta la ubicación del comprador, el tipo de servicio de transporte utilizado, el plazo de devolución de un vendedor, las festividades, ej. Navidad, emergencia nacional, huelgas laborales, o actos de la administración, o los retrasos causados por circunstancias como puedan ser un desastre natural u otras situaciones como por ejemplo los casos de fraude.

En la mayoría de los casos, cuando ampliamos el plazo de la Garantía al cliente de eBay, en los casos en los que el vendedor sea responsable de incidencias comunicadas durante tal plazo ampliado, notificaremos a los vendedores mediante un anuncio en eBay.

 

Reclamaciones

Compradores y vendedores tienen la oportunidad de impugnar nuestra decisión sobre una transacción durante los 30 días siguientes a la misma, facilitando la información oportuna. Si un comprador impugna con éxito nuestra decisión tenemos derecho a pedir al vendedor el reembolso.

 

Reembolsos al comprador

Los reembolsos de eBay son procesados por PayPal utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito, débito o PayPal). A los compradores que no dispongan de una cuenta PayPal les pediremos que abran una utilizando la dirección de correo electrónico que aparece en su cuenta de eBay para que puedan reclamar sus reembolsos a eBay utilizándola. En el improbable caso de que no podamos transferir un reembolso a la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito, débito o PayPal), podríamos realizar el reembolso en forma de un cupón canjeable para compras en eBay.

 

Fondos del vendedor, reembolsos, y tarifas de vendedor

Fondos del vendedor

Después de que un comprador nos comunique que no ha recibido un artículo o solicite una devolución, o cuando un comprador nos pida que intervengamos para ayudar, PayPal podrá retener fondos del vendedor, tal como se establece en las Condiciones de uso de PayPal.

Reembolsos

Cuando un vendedor tenga que reembolsar a un comprador o a eBay, PayPal cargará el importe del reembolso en la cuenta PayPal del vendedor, e eBay incluirá el importe correspondiente en la factura al vendedor y/o lo cargará en la forma de pago del vendedor que figure en su cuenta eBay.

El vendedor debe disponer de una forma de pago válida en su cuenta eBay y debe permitir a eBay que cargue cualesquiera importes de reembolso en la misma. También podemos incluir el reembolso en la factura al vendedor. Podrás encontrar más información sobre el proceso de reembolso en nuestras Condiciones de uso.

Tarifas de vendedor

Si un vendedor realiza un reembolso íntegro a favor de un comprador antes de que se nos pida que intervengamos para ayudar, abonaremos al vendedor la comisión por venta realizada. Las tarifas de publicación de anuncio y el resto de las comisiones y tarifas de eBay no serán reembolsadas.

 

Utilizar otras vías de reclamación para gestionar una incidencia

El comprador no puede usar más de un método de resolución para solicitar un reembolso. Una vez seleccionado el método de resolución (Garantía al cliente de eBay, Protección de Comprador en PayPal, o reclamar una devolución al prestador de servicios de pago) el comprador tendrá que seguir este proceso durante la duración del caso.

Si el comprador solicita una devolución al prestador de servicios de pago o reclama la Protección de Comprador en PayPal, las incidencias abiertas a través de la Garantía al cliente de eBay se cerrarán inmediatamente si se trata del mismo caso.

 

Reclamaciones fraudulentas y comportamiento abusivo por parte del comprador

Los usuarios que participen en cualquier tipo de actividad descrita en la Política sobre compradores abusivos pueden quedar sujetos a una serie de medidas, entre las que se incluyen la pérdida de cobertura de la Garantía al cliente de eBay, advertencias, bloqueos de las solicitudes de devolución o reembolso en eBay, bloqueo de las reclamaciones y la suspensión de sus cuentas.

A continuación, se incluye una lista no exhaustiva de algunas actividades no permitidas en eBay:

  • Un comprador abre una cantidad excesiva de casos, actuando de mala fe, o casos duplicados usando diferentes vías de reclamación simultáneamente.
  • Un comprador se pone de acuerdo con un vendedor para declarar incorrectamente el valor de un artículo a los efectos de aduanas.
  • Un comprador solicita una devolución a su prestador de servicios de pago después de haber conseguido un reembolso para el mismo caso.
  • Un comprador afirma no haber recibido un artículo cuando hay pruebas en la página Detalles del pedido que confirman que sí se ha entregado en su dirección.
  • Un comprador afirma falsamente que un artículo es muy distinto de su descripción.
  • Un comprador devuelve un artículo distinto del que recibió originalmente.
  • Un comprador usa o daña un artículo y lo devuelve después.

Si deseas obtener más información sobre las consecuencias, consulta la sección Uso de eBay de las Condiciones de uso. Además, nos reservamos el derecho de suspender indefinidamente la cobertura del comprador que se le ofrece en virtud de la Garantía al cliente de eBay.

 

Otros términos y condiciones

  • El término "día" se refiere a días naturales.
  • Los compradores y los vendedores nos autorizan a tomar decisiones finales en todos los casos, incluso en situaciones de impugnación.
  • Podemos facilitar a compradores y vendedores sus respectivos nombres, datos de usuario, datos de contacto, y cualquier otro dato relacionado con una solicitud o caso.
  • Si un comprador y vendedor no hablan el mismo idioma, podremos ayudar en la comunicación hasta que se resuelva la incidencia.
  • La Garantía al cliente de eBay no es una garantía de producto o de servicio. Es un servicio complementario y no sustituye ninguna garantía legal de acuerdo con lo previsto en la legislación de protección de consumidores y usuarios o el Código Civil. Independientemente de la aplicabilidad de la Garantía al cliente de eBay, los consumidores podrán ejercer sus derechos contra el vendedor de conformidad con la garantía legal de productos.
  • En algunos casos excepcionales, podemos abrir una incidencia en nombre de un comprador, por ejemplo, cuando un vendedor ha sido suspendido por actuación fraudulenta.
  • Para los artículos puestos a disposición a través del Programa de envíos globales, los términos y condiciones del programa para compradores indicarán cómo los usuarios se podrán beneficiar de la protección de la Garantía al cliente de eBay.
  • Nos reservamos el derecho a corregir cualesquiera errores de procesamiento que descubramos, realizando el oportuno cargo o abono en la forma de pago usada para el reembolso incorrecto.
 
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