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Política sobre la Garantía al cliente de eBay

La mayoría de las ventas en eBay se desarrollan con total normalidad pero si existe algún problema en la compra, la Garantía al cliente de eBay tiene como objetivo que los compradores reciban el artículo que han pedido, usen un proceso adaptado para devolver sus artículos, o se les devuelva su dinero siempre y cuando se cumplan una serie de condiciones.

Los compradores pueden utilizar la Garantía al cliente de eBay cuando:

  • No han recibido un artículo

  • Un artículo no se corresponde con su descripción

  • Un artículo es devuelto porque el comprador ha cambiado de opinión de conformidad con la política de devoluciones del vendedor

  • En todos los casos, se pagó el artículo mediante PayPal o una tarjeta de crédito procesada con PayPal.

La mayoría de los vendedores intentan resolver las incidencias rápidamente con los compradores, pero si las partes no alcanzan una solución, nosotros podemos ayudar. Trabajamos con los vendedores para que los compradores reciban el artículo que han pagado o recuperen el dinero que han pagado. 

Cobertura

La mayoría de las transacciones en ebay.es están cubiertas por la Garantía al cliente de eBay.

Cubierto  

Las compras están cubiertas por la Garantía al cliente de eBay cuando se dan todos y cada uno de los elementos siguientes:

  • No se ha recibido un artículo, o el artículo no se corresponde con su descripción o es devuelto de acuerdo con la política de devoluciones del vendedor.

  • Un comprador comunica que no ha recibido un artículo o solicita la devolución de un artículo dentro de los plazos establecidos para la Garantía al cliente de eBay.

  • Las compras se han realizado en ebay.es con PayPal o una tarjeta procesada con PayPal.

  • Los artículos se abonaron en un solo pago.

No cubierto

  • Artículos enviados a otra dirección después de su entrega inicial; o

  • Vehículos, inmuebles, negocios y páginas Web en venta, contenidos digitales, bienes intangibles, clasificados, servicios, y maquinaria industrial y equipamiento usado en manufacturas.

Cuando un comprador no recibe un artículo

Cuando un comprador no recibe un artículo, lo deberá comunicar al vendedor a través de su historial de compras en Mi eBay. El vendedor deberá gestionar la reclamación del comprador y facilitar información actualizada sobre el estado de entrega del artículo, datos de seguimiento del envío, o reembolso

Si el comprador no está satisfecho con la respuesta del vendedor o no recibe respuesta alguna, el comprador puede pedirnos que intervengamos para ayudar.

Si se nos pide que intervengamos para ayudar, revisaremos la información facilitada por comprador y vendedor en lo que se refiere a la entrega correcta del artículo en la dirección del comprador. Para confirmar la entrega de artículos con un coste total igual o superior a 1000 euros necesitaremos una prueba de firma.

Si el artículo no fue entregado, reembolsaremos el importe total del precio del artículo y los gastos de envío originales utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito o PayPal) salvo si el vendedor puede aportar prueba de que el artículo fue recibido por el comprador. El vendedor deberá reembolsarnos el importe correspondiente. Más información en: reembolsos .

Cuando un artículo no se corresponde con su descripción

Cuando un comprador recibe un artículo que no se corresponde con la descripción, deberá solicitar al vendedor la devolución a través de su historial de compras en Mi eBay. El vendedor deberá gestionar la reclamación del comprador y ofrecerle una solución, por ejemplo, aceptando la devolución u ofreciéndole la sustitución del artículo o su reembolso.

Si el comprador no recibe una respuesta o una solución, o devuelve el artículo pero no recibe del vendedor el reembolso o la sustitución del artículo, el comprador puede pedirnos que intervengamos para ayudar.

Si se nos pide que intervengamos para ayudar, revisaremos la descripción del artículo, fotografías del artículo (si fueron facilitadas por el comprador o el vendedor) así como cualquier otra información relativa al artículo que nos faciliten comprador y vendedor. Si no podemos determinar si el artículo se corresponde con la descripción dada de éste en la página del artículo, si el vendedor ya ha ofrecido la devolución, o las condiciones de devolución del vendedor son de aplicación, podemos pedir al comprador que devuelva el artículo al vendedor.

Cuando un artículo es devuelto al vendedor porque el comprador ha cambiado de opinión

Si el artículo se corresponde con su descripción pero aún así el comprador desea devolverlo, el comprador tendrá que verificar primero la política de devolución del vendedor y solicitar la devolución a través del historial de compras en Mi eBay. El vendedor debería aceptar la devolución del artículo de acuerdo con su política de devolución. En algunos casos, aceptaremos automáticamente la devolución en nombre del vendedor.

Si el comprador no recibe respuesta o una solución, o devuelve el artículo pero no recibe su reembolso o el artículo de sustitución por parte del vendedor, el comprador puede pedirnos que intervengamos para ayudar.

Si no podemos determinar si el vendedor ya había aceptado la devolución, podemos pedir al comprador que devuelva el artículo al vendedor.

Cuando un artículo se devuelve al vendedor

  • El vendedor deberá aceptar la devolución en la misma ubicación especificada en la página del artículo. 

  • Si un artículo se ha devuelto porque no se corresponde con la descripción, los gastos de devolución correrán a cargo del vendedor. El vendedor tiene que pagar los gastos de devolución antes que el comprador devuelva el artículo. Después de que el vendedor haya pagado los gastos de devolución, el comprador tiene que enviar el artículo y proporcionar la información de seguimiento. Una vez devuelto el artículo, el vendedor efectuará el reembolso al comprador. Si el comprador decide devolver el artículo antes que el vendedor haya pagado los gastos de devolución, no podemos obligar al vendedor a pagarlos.

    Los compradores son responsables de cualquier pérdida de valor del artículo si es atribuida a una manipulación innecesaria para comprobar la calidad, las características y el funcionamiento del artículo. El vendedor puede deducir el importe de la pérdida de la cantidad reembolsada al comprador.

  • Si un artículo se ha devuelto porque el comprador ha cambiado de opinión, los gastos de devolución correrán a cargo del comprador, siempre y cuando la política de devolución del vendedor no establezca otra cosa.

  • Para artículos devueltos con un coste total igual o superior a EUR 1.000 será necesaria la confirmación de firma de la entrega.

  • El vendedor asumirá cualquier gasto de aduanas relacionado con el artículo devuelto cuando el artículo no se correspondía con la descripción.

Cuando se ponga a disposición del comprador una etiqueta de franqueo de devolución y/o el comprador opte por comprar una etiqueta de devolución por su cuenta, eBay no le reembolsará el coste de la etiqueta.

Después de confirmar que el artículo ha sido devuelto correctamente al vendedor, reembolsamos, utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito o PayPal), el importe correspondiente al coste del artículo (menos cualquier pérdida del valor del artículo, de ser aplicable) y los gastos de envío originales. Solicitaremos al vendedor que nos reembolse dicho importe. Más información en: reembolsos.

Si el vendedor decide ofrecer al comprador una etiqueta de devolución sin opción de seguimiento, el comprador no tendrá que aportar prueba de la entrega si se ha pedido la intervención de eBay. El vendedor tendrá que asumir el importe del reembolso.

Cuando un artículo no se devuelve al vendedor

En algunos casos, es posible que no pidamos la devolución de un artículo al vendedor. En estas situaciones reembolsaremos el importe correspondiente al comprador, utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito o PayPal), y el vendedor tendrá que reembolsarnos. Por ejemplo, cuando:

  • El vendedor decida no aceptar la solicitud de devolución o facilita o pague una etiqueta de franqueo de devolución cuando es la obligación del vendedor facilitarla; 

  • La ubicación del artículo no se describió adecuadamente y no le quede claro al comprador donde debería enviar el artículo devuelto;

  • El envío del artículo pueda ser peligroso; o

  • El artículo ya no tenga valor (por ejemplo unas entradas para un evento cancelado).

En caso contrario, y con el consentimiento del comprador, podemos ofrecer un reembolso parcial para cubrir la diferencia entre la descripción del artículo en la página del anuncio y el artículo tal como se ha recibido. Cuando el comprador reciba un reembolso parcial, no tendrá que devolver el artículo al vendedor. El vendedor tendrá que asumir el coste del reembolso parcial.

Productos falsificados

Si un comprador sospecha que un artículo es falsificado y hay serios indicios de que el artículo podría ser un producto falsificado, el comprador no tendrá que devolverlo al vendedor. El comprador acepta ofrecernos su colaboración para garantizar que el producto sea adecuadamente destruido o tratado. En tal caso, reembolsaremos, utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito o PayPal), el importe íntegro del coste del artículo y del gasto de envío original, y el vendedor tendrá que abonarnos el coste de devolución. El comprador no podrá vender el mismo artículo en eBay ni en otro lugar.

Plazos

Artículo no recibido

  • El comprador puede comunicar en Mi eBay que no ha recibido un artículo cuando ya haya pasado la última fecha estimada de entrega y durante 30 días después de dicha última fecha estimada de entrega.

  • El vendedor dispone de 3 días desde la comunicación del comprador para contestarle u ofrecerle una solución. Si el vendedor no responde ni ofrece solución dentro de este plazo, tanto el comprador como el vendedor podrán pedirnos que intervengamos y tomemos una decisión.

Artículo que no se corresponde con su descripción

  • El comprador debe solicitar la devolución en los 30 días desde la fecha en la que tuvo lugar la entrega (o última fecha estimada de entrega) o, si el plazo de devolución del vendedor es más amplio, dentro de dicho plazo de devolución.

  • El vendedor dispone de 3 días desde la comunicación del comprador para contestarle u ofrecerle una solución. Si el vendedor no responde ni ofrece solución dentro de este plazo, tanto el comprador como el vendedor podrán pedirnos que intervengamos y tomemos una decisión.

  • El comprador debe proceder a la devolución del artículo al vendedor dentro de los 10 días siguientes a la fecha en la que el vendedor haya aceptado la devolución.

  • Si el vendedor ofrece un reembolso y no lo realiza dentro de los 2 días siguientes a la entrega al vendedor del artículo devuelto, el comprador podrá pedirnos que intervengamos para ayuda durante un periodo de 10 días después de finalizado el plazo de reembolso.

  • Si el comprador no nos pide que intervengamos para ayudar en los 21 días siguientes a la fecha en la que el comprador haya iniciado una solicitud de devolución (o el plazo correspondiente en el caso de que no se haya recibido correctamente el reembolso), automáticamente el caso se considerará cerrado.

Artículo devuelto porque el comprador ha cambiado de opinión

  • Si la devolución se puede realizar de acuerdo con la política de devolución del vendedor, el comprador deberá comunicar al vendedor su intención de devolver un artículo en los 14 días siguientes a la fecha en la que tuvo lugar la entrega o, si el plazo de devolución del vendedor es más amplio, siempre dentro de dicho plazo de devolución.

  • El comprador debe proceder a la devolución del artículo en los 10 días siguientes a la fecha en la que el vendedor haya aceptado la devolución.

  • Si el vendedor no realiza el reembolso en los 2 días siguientes a la entrega del artículo devuelto, el comprador podrá pedirnos que intervengamos para ayudar durante los 10 días posteriores a la finalización del plazo de reembolso.

  • Si el comprador no nos pide que intervengamos para ayudar en los 10 días siguientes a la fecha de finalización del plazo de reembolso, automáticamente el caso se considerará cerrado.

Última fecha estimada de entrega

Cuando no dispongamos de información sobre la fecha en la que se realizó la entrega, usaremos la última fecha estimada de entrega. Cuando no dispongamos de información estimada de entrega, cogeremos como última fecha estimada de entrega el noveno día después de la fecha de pago para transacciones entre comprador y vendedor en el mismo país y el trigésimo día después de la fecha de pago para transacciones internacionales entre comprador y vendedor.

Ampliación de plazo de cobertura de la Garantia al cliente de eBay

En algunos casos excepcionales, podemos decidir ampliar el plazo en el que un comprador puede beneficiarse de la Garantía al cliente de eBay. La ampliación del plazo nos permite tener en cuenta la ubicación del comprador, el tipo de servicio de transporte utilizado, el plazo de devolución de un vendedor, las festividades, ej. Navidad, emergencia nacional, huelgas laborales, o actos de la administración, o los retrasos causados por circunstancias como puedan ser un desastre natural u otras situaciones como por ejemplo los casos de fraude.

En la mayoría de los casos, cuando ampliamos el plazo de la Garantía al cliente de eBay, en los casos en los que el vendedor sea responsable de incidencias comunicadas durante tal plazo ampliado, notificaremos a los vendedores mediante un anuncio en eBay

Reclamaciones

Compradores y vendedores tienen la oportunidad de impugnar nuestra decisión sobre una transacción durante los 30 días siguientes a la misma, facilitando la información oportuna. Si un comprador impugna con éxito nuestra decisión tenemos derecho a pedir al vendedor el reembolso.

Reembolsos al comprador

Los reembolsos de eBay son procesados por PayPal utilizando la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito o PayPal). A los compradores que no dispongan de una cuenta PayPal les pediremos que abran una utilizando la dirección de correo electrónico que aparece en su cuenta de eBay para que puedan reclamar sus reembolsos a eBay utilizándola. En el improbable caso de que no podamos transferir un reembolso a la forma de pago utilizada para la compra (tarjeta de crédito o PayPal), podríamos realizar el reembolso en forma de un cupón canjeable para compras en eBay.

Fondos del vendedor, reembolsos, y tarifas de vendedor

Fondos del vendedor

Después de que un comprador nos comunique que no ha recibido un artículo o solicite una devolución, o cuando un comprador nos pida que intervengamos para ayudar, PayPal podrá retener fondos del vendedor, tal como se establece en las Condiciones de uso de PayPal

Reembolsos

Cuando un vendedor tenga que reembolsar a un comprador o a eBay, PayPal cargará el importe del reembolso en la cuenta PayPal del vendedor, e eBay incluirá el importe correspondiente en la factura al vendedor y/o lo cargará en la forma de pago del vendedor que figure en su cuenta eBay.

El vendedor debe disponer de una forma de pago válida en su cuenta eBay y debe permitir a eBay que cargue cualesquiera importes de reembolso en la misma. También podemos incluir el reembolso en la factura al vendedor. Podrás encontrar más información sobre el proceso de reembolso en nuestras Condiciones de uso.

Tarifas de vendedor

Si un vendedor realiza un reembolso íntegro a favor de un comprador antes de que se nos pida que intervengamos para ayudar, abonaremos al vendedor la comisión por venta realizada. Las tarifas de publicación de anuncio y el resto de comisiones y tarifas de eBay no serán reembolsadas.

Utilizar otras vías de reclamación para gestionar una incidencia

El comprador no puede usar más de un método de resolución para solicitar un reembolso. Una vez seleccionado el método de resolución (Garantía al cliente de eBay, Protección de Comprador en PayPal, o reclamar una devolución al prestador de servicios de pago) el comprador tendrá que seguir este proceso durante la duración del caso.

Si el comprador solicita una devolución al prestador de servicios de pago o reclama la Protección de Comprador en PayPal, las incidencias abiertas a través de la Garantía al cliente de eBay se cerrarán inmediatamente si se trata del mismo caso.

Reclamaciones falsas

Las reclamaciones falsas pueden referirse por ejemplo a los siguientes casos:

  • Un comprador abre una cantidad excesiva de casos, actuando de mala fe, o casos duplicados usando diferentes vías de reclamación simultáneamente.

  • Un comprador se pone de acuerdo con un vendedor para declarar incorrectamente el valor de un artículo a los efectos de aduanas.

  • Un comprador solicita una devolución a su prestador de servicios de pago después de haber conseguido un reembolso para el mismo caso.

Los compradores que presenten reclamaciones falsas estarán sujetos a la consecuencias descritas en la sección Abusos en eBay de nuestras Condiciones de uso. Asimismo, nos reservamos el derecho a suspender la Garantía al cliente de eBay ofrecida al comprador.

Otros términos y condiciones

  • El término "día" se refiere a días naturales.

  • Los compradores y los vendedores nos autorizan a tomar decisiones finales en todos los casos, incluso en situaciones de impugnación.

  • Podemos facilitar a compradores y vendedores sus respectivos nombres, datos de usuario, datos de contacto, y cualquier otro dato relacionado con una solicitud o caso.

  • Si un comprador y vendedor no hablan el mismo idioma, podremos ayudar en la comunicación hasta que se resuelva la incidencia.

  • La Garantía al cliente de eBay no es una garantía de producto o de servicio. Es un servicio complementario y no sustituye ninguna garantía legal de acuerdo con lo previsto en la legislación de protección de consumidores y usuarios o el Código Civil. Independientemente de la aplicabilidad de la Garantía al cliente de eBay, los consumidores podrán ejercer sus derechos contra el vendedor de conformidad con la garantía legal de productos.

  • En algunos casos excepcionales, podemos abrir una incidencia en nombre de un comprador, por ejemplo, cuando un vendedor ha sido suspendido por actuación fraudulenta.

  • Para los artículos puestos a disposición a través del Programa de envíos globales, los términos y condiciones del programa para compradores indicarán cómo los usuarios se podrán beneficiar de la protección de la Garantía al cliente de eBay. 

  • Nos reservamos el derecho a corregir cualesquiera errores de procesamiento que descubramos, realizando el oportuno cargo o abono en la forma de pago usada para el reembolso incorrecto.

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