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Devolver un artículo y obtener un reembolso

Si el artículo llega dañado o defectuoso, puedes devolverlo y obtener un reembolso. Si has cambiado de idea y quieres devolverlo, puedes preguntarle al vendedor si acepta una devolución.

¿Eres un vendedor y necesitas ayuda con una solicitud de devolución? Lee nuestro artículo sobre la forma de gestionar las solicitudes de devolución

Si el artículo que has recibido no coincide con la descripción del anuncio original o si ha llegado dañado o defectuoso, estás cubierto por la Garantía al cliente de eBay. Puedes devolverlo aunque la política de devoluciones del vendedor indique que no acepta devoluciones.

Si ya no quieres un artículo, puedes ver en el anuncio si el vendedor ofrece devoluciones, cuánto tiempo tienes para solicitar una devolución y si hay otras condiciones que se deban cumplir. Puedes consultar el anuncio seleccionando el artículo en el Historial de compras (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Una vez que inicias una devolución, el vendedor tiene 3 días laborables para resolver el problema. Si el problema no se ha resuelto al final de esos 3 días, puedes pedirnos ayuda.

Iniciar una devolución

Para iniciar una devolución, selecciona el artículo que quieres devolver en la sección de compras recientes o sigue estos pasos:

  1. Busca el artículo en tu historial de compras (se abre en una nueva ventana o pestaña) y selecciona Devolver este artículo.
  2. Selecciona el motivo de la devolución.
  3. Si el artículo te ha llegado con desperfectos, roto o defectuoso, debes añadir al menos 1 imagen (10 como máximo) representativa del motivo por el que devuelves el artículo y donde se muestren los defectos que tenga.
  4. Cuando cargues las imágenes, asegúrate de seguir nuestra Política sobre texto, imágenes y vídeos.
  5. Selecciona Enviar.

Devolver artículo (se abre en una nueva ventana o pestaña)

Una vez iniciada una devolución, puedes consultar el estado de la solicitud en cualquier momento.

¿Qué sucede después de iniciar una devolución?

El vendedor tiene 3 días laborables para responderte. Puedes consultar el estado de tu solicitud seleccionando a continuación Consultar estado de la devolución o en el Historial de compras (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Consultar estado de la devolución (se abre en una nueva ventana o pestaña)

Su respuesta dependerá de los motivos de tu devolución.

Has recibido un artículo equivocado o ha llegado dañado o defectuoso

Aquí te mostramos cómo puede responder el vendedor:

Aceptar tu solicitud de devolución y ofrecerte un reembolso íntegro: en ese caso, devolverás el artículo y el vendedor te efectuará un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. El vendedor pagará también los gastos de devolución.

Ofrecerte un reembolso parcial y permitir que te quedes con el artículo: esta puede ser una buena solución cuando no estás totalmente satisfecho con la compra, por ejemplo, porque el artículo llegó con un pequeño arañazo, pero te parece bien quedarte con él.

Ofrecerte una sustitución o un cambio: algunos vendedores ofrecen la opción de devolver un artículo para recibir un artículo de sustitución o un cambio en lugar de efectuar un reembolso.

Enviarte un mensaje: es posible que el vendedor te pida más datos sobre tu solicitud de devolución.

Cuando el vendedor responda, te enviaremos un correo electrónico con los detalles de los pasos siguientes.

 

 

Has cambiado de idea con respecto a un artículo

Aquí te mostramos cómo puede responder el vendedor:

Aceptar tu solicitud de devolución y ofrecerte un reembolso íntegro: en ese caso, devolverás el artículo y el vendedor te efectuará un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. Consulta la política de devoluciones del vendedor en el anuncio para ver quién es responsable de los gastos de devolución.

 

Ofrecerte un reembolso parcial y permitir que te quedes con el artículo: esta puede ser una buena solución cuando el vendedor no acepta devoluciones, pero quiere tener un gesto de buena voluntad, por ejemplo, si pediste un artículo equivocado por accidente.

 

Ofrecerte una sustitución o un cambio: algunos vendedores ofrecen la opción de devolver un artículo para recibir un artículo de sustitución o un cambio en lugar de efectuar un reembolso.


Rechazar tu solicitud de devolución: los vendedores solo pueden rechazar tu solicitud de devolución si has cambiado de idea con respecto a un artículo y ellos indican en el anuncio que no aceptan devoluciones o si ha terminado el plazo en el que aceptan devoluciones.

 

Enviarte un mensaje: es posible que el vendedor quiera conocer algunos datos adicionales sobre tu solicitud de devolución.

Cuando el vendedor responda, te enviaremos un correo electrónico con los detalles de los pasos siguientes.

 

Consejo
Una vez que abras una solicitud, el vendedor dispone de 8 días naturales para resolver el problema.

Devolver el artículo

Cuando el vendedor acepta una devolución, recibes un correo electrónico en Mensajes (se abre en una nueva ventana o pestaña) en el que te solicitamos que devuelvas artículo. Debes devolverlo en un plazo de 10 días laborables usando un envío con seguimiento. Añadir información de seguimiento a una devolución te protege frente a posibles retrasos o problemas en el proceso de devolución. Si usas una etiqueta de devolución de eBay, la información de seguimiento se envía automáticamente. Si usas tu propia etiqueta de devolución, debes añadir la información de seguimiento manualmente a la devolución. El motivo de la devolución determina quién debe pagar los gastos de envío. Obtén más información sobre los gastos de devolución.

Cuando devuelvas el artículo, empaquétalo con cuidado y recuerda que el estado en el que envías el artículo al vendedor es importante. Para obtener más información, consulta nuestra política sobre el estado de los artículos devueltos.

Consejo
Si el artículo tiene un coste total igual o superior a 550 EUR, tendrá que devolverse con una confirmación de entrega bajo firma. Más información sobre la Política de entrega bajo firma.

Obtener un reembolso

Una vez que el vendedor haya recibido el artículo devuelto, el reembolso debería tramitarse en el plazo de 2 días laborables. El reembolso se efectuará en la forma de pago original y, por lo general, los fondos estarán disponibles en 3 o 5 días laborables. Si el reembolso se efectúa en una tarjeta de crédito, podría tardar hasta 30 días en aparecer en el extracto en función de la entidad emisora de la tarjeta.

Algunos reembolsos pueden tardar un poco más. Puedes consultar el estado de tu solicitud para ver el plazo de reembolso de la devolución.

 

Pedir ayuda a eBay

En la mayoría de los casos, si tienes un problema con una compra, el vendedor podrá ayudarte a resolverlo. No obstante, si transcurridos 3 días laborables el vendedor no ha podido solucionarlo, siempre puedes pedir ayuda a eBay en un plazo de 21 días desde la fecha de apertura de la solicitud.

Más información sobre cómo Pedir ayuda a eBay.

Cancelar una solicitud

Si has cambiado de idea con respecto a un caso que has abierto y ya no quieres devolver el artículo, puedes cancelar fácilmente la solicitud.

Cancelar una solicitud de devolución

Para cancelar una solicitud de devolución:

  1. Ve a tu historial de compras (se abre en una nueva ventana o pestaña) y busca el artículo.
  2. Selecciona Consultar los detalles de la solicitud en el menú desplegable Más acciones.
  3. Selecciona Cerrar la solicitud y elige el motivo en el menú desplegable.

Es importante que estés completamente seguro de que deseas cancelar la solicitud, porque no podrás reabrir el caso una vez que se haya cerrado.

Uso indebido del proceso de devolución o la Garantía al cliente de eBay

Participar en cualquier tipo de actividad descrita en la Política sobre comportamientos abusivos de los compradores puede conllevar una serie de medidas para los compradores, entre las que se incluyen advertencias, bloqueos de las solicitudes de devolución o reembolso en eBay, bloqueo de las reclamaciones, pérdida de cobertura de la Garantía al cliente de eBay y suspensión de la cuenta.

A continuación, se incluye una lista no exhaustiva de algunas actividades no permitidas en eBay:

  • Abrir solicitudes duplicadas mediante otros programas de protección del comprador
  • Confabularse con el vendedor para falsear el valor del artículo con el fin de eludir aranceles aduaneros
  • Solicitar una devolución de cargo tras recibir un reembolso
  • Afirmar no haber recibido un artículo cuando hay pruebas en la página Detalles del pedido que confirman que sí se ha entregado en la dirección del comprador
  • Afirmar falsamente que un artículo es muy distinto de su descripción
  • Devolver un artículo distinto del que se recibió originalmente
  • Usar o dañar un artículo y devolverlo después

Puedes encontrar más información sobre nuestras políticas de devoluciones consultando la Política sobre la Garantía al cliente de eBay y la Política sobre el estado de los artículos devueltos.

Preguntas más frecuentes sobre las devoluciones

¿Qué debo hacer si he devuelto el artículo, pero el vendedor no lo ha recibido?

Al devolver un artículo, debes usar siempre un envío con seguimiento. Si el valor del artículo es igual o superior a 550 EUR, tendrá que devolverse con una confirmación de entrega bajo firma. Si no lo has hecho y crees que el vendedor ya debería haber recibido el artículo, puedes pedirnos ayuda.

 
¿Puedo devolver un artículo si mi cuenta está suspendida?

No. Si tu cuenta de eBay está suspendida, no podrás devolver ningún artículo hasta que el problema que haya dado lugar a la suspensión se haya resuelto y tu cuenta se haya reactivado.

 
¿Puedo devolver más de un artículo de mi pedido?

En función del anuncio, podrás devolver uno o varios artículos. Tienes estas opciones:

  • Lotes, grupos y conjuntos de artículos: tienes que devolver toda la cantidad del pedido. Por ejemplo, si has comprado un grupo de pinceles, no puedes devolver solo uno de ellos.
  • Anuncios de varios artículos: puedes devolver cualquier cantidad de los artículos que has comprado. Por ejemplo, seleccionaste una cantidad de cinco camisetas en el pago y envío. Puedes devolver algunas de las camisetas o devolverlas todas, pero solo tienes una oportunidad para hacerlo. Si decides devolver dos camisetas, no podrás devolver las otras tres más adelante.
  • Varios anuncios de un mismo vendedor: puedes devolver cada uno de los artículos. Por ejemplo, compras tres libros que el vendedor puso en venta por separado, pero pagaste por los tres a la vez en el paso de pago y envío. Puedes devolver cada libro por separado.
 
¿Cómo se efectúan los reembolsos de los artículos enviados a través del servicio Envío internacional de eBay?

Cuando recibamos la devolución en la central de envíos de EE. UU., lo inspeccionamos para asegurarnos de que está en el mismo estado en que se envió. Después efectuaremos el reembolso en nombre del vendedor en tu forma de pago original, normalmente en un plazo de entre 5 y 7 días laborables desde la recepción del artículo.

 

Si el artículo que has recibido no coincide con la descripción del anuncio o si ha llegado dañado o defectuoso, puedes devolverlo aunque la política de devoluciones del vendedor indique que no acepta devoluciones.

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