Artículo de 6 min

Cómo gestionar una solicitud de devolución como vendedor

Si un comprador quiere devolverte un artículo, tu respuesta podrá ser una u otra en función del motivo de la devolución y tu política de devoluciones. Si el artículo presenta daños o defectos o no coincide con la descripción, tienes obligación de aceptar la devolución.

Al crear un anuncio, tienes que añadir una política de devoluciones e indicar si aceptas devoluciones.

Si el comprador informa de que el artículo presenta daños o no coincide con la descripción del anuncio, verás diferentes opciones para responder a la devolución. Si la compra está cubierta por la Garantía al cliente de eBay, tendrás que aceptar la devolución. 

Si recibes una solicitud de devolución, te enviaremos un mensaje a tu dirección de correo electrónico registrada; el mensaje también figurará en la sección Mensajes (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Tras la apertura de la solicitud de devolución del comprador, dispones de 3 días laborables para solucionar el problema. Más abajo te mostramos las distintas opciones de respuesta. Si no puedes solucionarlo en este plazo, el comprador o tú podéis pedirnos ayuda para que tratemos de dar con una solución. En algunos casos, si no respondes a la solicitud de devolución, podemos efectuar un reembolso al comprador y pedirte el reintegro de este reembolso sin exigirle al comprador que devuelva el artículo.

Consejo
Al poner en venta un artículo, es importante que especifiques tu dirección de devolución. Si no lo haces y el comprador solicita una devolución, el artículo se devolverá a tu dirección de registro de forma predeterminada.

Cómo empezar a resolver una solicitud de devolución

Para empezar a resolver la solicitud de devolución, elige el artículo que figura más arriba. También puedes utilizar el Centro de resolución (se abre una nueva ventana o pestaña) o ir al panel de devoluciones y seleccionar la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.

A continuación, verás el motivo por el que el comprador ha solicitado la devolución, la fecha límite para que respondas y los comentarios o las fotos adicionales que el comprador haya proporcionado.

Comprobar las devoluciones del comprador

Opciones de respuesta a una solicitud de devolución

Tus opciones de respuesta a una solicitud de devolución de un comprador varían en función del motivo de la devolución y de la política de devoluciones que hayas especificado en el anuncio.

El comprador ha recibido un artículo equivocado o ha recibido el artículo correcto, pero este presenta daños o defectos

Si el comprador recibe un artículo que no coincide con la descripción del anuncio o recibe el artículo correcto, pero este presenta daños o defectos, puede devolvértelo incluso aunque en tu política de devoluciones indicaras que no aceptas devoluciones.

En este caso, estas son las opciones de respuesta:

Aceptar la devolución: el comprador te enviará el artículo y tú le efectuarás un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. Además, deberás hacerte cargo de los gastos de devolución.

Cómo aceptar una devolución

Efectuar un reembolso íntegro: en este caso, efectuarás un reembolso íntegro al comprador, incluidos los gastos de envío originales, y el comprador conservará el artículo. Esta es una buena opción para los artículos de poco valor.

Cómo efectuar un reembolso

Ofrecer un reembolso parcial: en este caso, efectuarás un reembolso parcial al comprador y el comprador conservará el artículo. Esta puede ser una buena opción si el comprador no está del todo satisfecho con la compra. Por ejemplo, si el comprador ha recibido el artículo con un pequeño arañazo, pero quiere quedárselo.

Cómo efectuar un reembolso parcial

Enviar un mensaje al comprador: si tienes alguna duda relativa a la solicitud del comprador, puedes ponerte en contacto con él directamente. Si no lográis acordar una solución en el plazo de 3 días laborables, siempre puedes pedirnos ayuda.

Cómo enviar un mensaje al comprador

Ofrecer un artículo de sustitución o cambio: en este caso, tendrás que ofrecerle al comprador, como alternativa a la devolución, un artículo de sustitución (otra unidad del mismo artículo) o cambio (un artículo distinto, pero similar).

Cómo ofrecer un artículo de sustitución o cambio

 

 

En tu política de devoluciones indicas que aceptas devoluciones y el comprador ha cambiado de idea sobre la compra

Si en la política de devoluciones incluida en el anuncio has especificado que aceptas devoluciones, el comprador puede devolverte el artículo aunque el motivo sea que ha cambiado de idea.

En este caso, estas son las opciones de respuesta:

Aceptar la devolución: el comprador te enviará el artículo y tú le efectuarás un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. 

Si en el anuncio indicabas que te harías cargo de los gastos de devolución, elige cómo quieres organizar la devolución del artículo.

En función de lo que hayas especificado en tu política de devoluciones, eBay puede aceptar automáticamente la devolución.

En algunas situaciones, si el artículo devuelto que recibes se ha usado o presenta daños, puedes efectuar un reembolso parcial. Consulta Normas relativas a los reembolsos parciales.

Cómo aceptar una devolución

Efectuar un reembolso íntegro: en este caso, efectuarás un reembolso íntegro al comprador y el comprador conservará el artículo. En función de tu política de devoluciones, el reembolso incluirá o no los gastos de envío originales. Esta es una buena opción para los artículos de poco valor.

Cómo efectuar un reembolso íntegro

Enviar un mensaje al comprador: si tienes alguna duda relativa a la solicitud del comprador, puedes ponerte en contacto con él directamente. Si no lográis acordar una solución en el plazo de 3 días laborables, siempre puedes pedirnos ayuda.

Cómo enviar un mensaje al comprador

 

 

En tu política de devoluciones indicas que no aceptas devoluciones y el comprador ha cambiado de idea sobre la compra

Si en el anuncio has especificado que no aceptas devoluciones en caso de que el comprador cambie de idea, no tienes obligación de aceptar su solicitud de devolución (a menos que seas un vendedor profesional, como hemos mencionado anteriormente). No obstante, si decides aceptarla, esto redundará en una experiencia del cliente excelente, que animará al comprador a volver a adquirir artículos tuyos en el futuro.

En este caso, estas son las opciones de respuesta:

Aceptar la devolución: el comprador te enviará el artículo y tú le efectuarás un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. 

Además, puedes indicar al comprador que debe hacerse cargo de los gastos de devolución o proporcionarle una etiqueta.

En algunas situaciones, si el artículo devuelto que recibes se ha usado o presenta daños, puedes efectuar un reembolso parcial. Consulta Normas relativas a los reembolsos parciales.

Cómo aceptar una devolución

Efectuar un reembolso íntegro: en este caso, efectuarás un reembolso íntegro al comprador y el comprador conservará el artículo. En función de tu política de devoluciones, el reembolso incluirá o no los gastos de envío originales. Esta es una buena opción para los artículos de poco valor.

Cómo efectuar un reembolso íntegro

Ofrecer un reembolso parcial: en este caso, efectuarás un reembolso parcial al comprador y el comprador conservará el artículo. Esta opción puede resultarte útil si el comprador se ha equivocado al realizar el pedido (por ejemplo, ha elegido el color o la talla incorrectos) y quieres tener con él un gesto de amabilidad.

Cómo efectuar un reembolso parcial

Ofrecer un artículo de sustitución o cambio: en este caso, tendrás que ofrecerle al comprador, como alternativa a la devolución, un artículo de sustitución (otra unidad del mismo artículo) o cambio (un artículo distinto, pero similar).

Cómo ofrecer un artículo de sustitución o cambio

Rechazar la devolución: si en el anuncio has especificado que no aceptas devoluciones, puedes rechazar la solicitud de devolución.

Cómo rechazar una devolución

Enviar un mensaje al comprador: si tienes alguna duda relativa a la solicitud del comprador, puedes ponerte en contacto con él directamente. Si no lográis acordar una solución en el plazo de 3 días laborables, siempre puedes pedirnos ayuda.

Cómo enviar un mensaje al comprador

Cómo aceptar una devolución

Para aceptar una devolución:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Aceptar la devolución y, seguidamente, Continuar.
  4. Si te corresponde a ti pagar los gastos de devolución, elige cómo quieres organizar la devolución del artículo.
  5. Si, por el contrario, es el comprador quien debe hacerse cargo de los gastos, elige tu dirección de devolución en el menú desplegable.
  6. Introduce un número de autorización de devolución de mercancía (si utilizas esta función).
  7. Selecciona Confirmar.

El comprador dispone de 10 días laborables para enviarte el artículo que quiere devolverte.

Cómo efectuar un reembolso íntegro

Para efectuar un reembolso íntegro:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Efectuar un reembolso íntegro y, seguidamente, Continuar.
  4. Verás el importe del reembolso en la página siguiente; solo tienes que seleccionar Reembolsar al comprador.

Cómo efectuar un reembolso parcial

Para ofrecer un reembolso parcial:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Ofrecer un reembolso parcial y, seguidamente, Continuar.
  4. Introduce el importe que quieres ofrecer al comprador.
  5. Si lo deseas, también puedes añadir un mensaje para el comprador.
  6. Selecciona Enviar oferta.

Puedes ofrecer un reembolso parcial solo una vez y el comprador puede decidir si acepta o rechaza tu oferta.

Cómo rechazar una devolución

La única situación en la que puedes rechazar una solicitud de devolución es si el comprador quiere devolver el artículo porque ha cambiado de idea y en tu política de devoluciones especificaste que no aceptas devoluciones. A continuación te mostramos cómo:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Rechazar la devolución y, seguidamente, Continuar.
  4. Tienes la opción de especificar el motivo por el que rechazas la devolución (el comprador no verá el motivo en ningún caso).
  5. Selecciona Rechazar la devolución.

A continuación, la solicitud de devolución se cerrará.

Cómo enviar un mensaje al comprador

Para enviar un mensaje al comprador:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Enviar un mensaje al comprador y, seguidamente, Continuar.
  4. En la página siguiente, escribe el mensaje y selecciona Enviar.

Cómo ofrecer un artículo de sustitución o cambio

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Enviar un mensaje al comprador y, seguidamente, Continuar.
  4. En la página siguiente, especifica qué quieres ofrecerle al comprador para sustituir o cambiar el artículo y selecciona Enviar.

Cómo efectuar un reembolso parcial si el artículo se devuelve en un estado distinto al estado en que se envió

Para ofrecer un reembolso parcial:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Decidir qué se va a reembolsar.
  4. Selecciona el porcentaje que deseas deducir del importe del reembolso.
  5. Añade un mensaje para el comprador en el que le expliques el motivo por el que no le has efectuado un reembolso íntegro.
  6. Selecciona Enviar oferta.

Cómo especificar una dirección de devolución

  1. En Mi eBay, selecciona la pestaña Cuenta.
  2. Selecciona Direcciones.
  3. Selecciona la opción Añadir situada junto a Dirección de devolución.
  4. Introduce tu dirección de devolución y pulsa Guardar.

Retenciones de pagos

Ten en cuenta que, cuando un comprador abre una solicitud de devolución, PayPal o eBay pueden retener los fondos asociados a la venta. En tal caso, los fondos se liberarán una vez que el problema con la devolución se haya solucionado o si hemos resuelto la correspondiente disputa a tu favor.

Si eres un vendedor que usa los servicios de pago, los fondos retenidos que libere eBay se incluirán en el siguiente pago programado. Más información sobre retenciones de pagos para vendedores que usan los servicios de pago.

Reembolsar al comprador

Después de que hayas accedido a devolverle el dinero al comprador o una vez que hayas recibido el artículo devuelto, el siguiente paso es efectuar el reembolso correspondiente en el plazo de 2 días laborables. Para hacerlo, ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña) y elige Reembolsar al comprador. Si no efectúas el reembolso al comprador en el plazo de 2 días laborables desde la recepción del artículo y el comprador ha cargado la información de seguimiento de la devolución que demuestra que la entrega ha tenido lugar, efectuaremos automáticamente el reembolso al comprador en tu nombre.

Cuando efectúas un reembolso al comprador, lo recibe en la forma de pago que utilizó para pagar el artículo inicialmente. Por lo general, el procesamiento de los reembolsos a través de PayPal tarda de 3 a 5 días laborables. Si el comprador realizó el pago con una tarjeta de crédito, este periodo podría prolongarse hasta 30 días según la entidad emisora de la tarjeta.

También volveremos a poner en venta automáticamente el artículo en tu nombre. Si no quieres que el artículo vuelva a ponerse en venta, quita la marca de la casilla Volver a poner en venta el artículo o Volver a poner en venta el artículo después de haber sido cancelado al efectuar el reembolso.

Consejo
Cuando recibas el artículo devuelto, asegúrate de examinarlo detenidamente antes de efectuar el reembolso. Si no lo recibes en el mismo estado en que lo enviaste, puedes pedirnos ayuda. Más información sobre la Política sobre el estado del artículo para devoluciones.

Cuando efectúes un reembolso al comprador, la comisión por venta realizada correspondiente se incluirá en tu siguiente factura como un reintegro.

Normas relativas a los reembolsos parciales si el artículo devuelto se ha usado o presenta daños

Aunque, en la mayoría de los casos, los reembolsos que efectúes a los compradores serán reembolsos íntegros, en determinadas circunstancias es posible que puedas efectuar un reembolso parcial. Si en el anuncio ofreces envío gratis, tienes opción de efectuar un reembolso parcial si el artículo devuelto se ha usado o presenta daños. Más información sobre nuestra Política de protección del vendedor.

Consulta la tabla que figura a continuación si necesitas orientación para efectuar un reembolso parcial.

Tabla Recomendaciones sobre las deducciones en los reembolsos

Estado del artículo devuelto

Recomendaciones sobre las deducciones en los reembolsos

Excelente:
  • Los artículos no están usados, dañados ni modificados
  • Se incluyen todos los artículos en el embalaje original
  • El precinto de fábrica o el cierre al vacío (si corresponde) no debe estar roto ni abierto
  • Se incluyen todas las etiquetas originales, que no pueden haberse retirado (si corresponde)
  • Debe incorporar todos los certificados de autenticidad, valoración o calificación proporcionados

No admite deducciones

Bueno:
  • Falta el embalaje original
  • El precinto de fábrica o el cierre al vacío está roto o abierto, pero el artículo aún está en su estado original
  • Se incluyen las etiquetas originales, pero sueltas

Deducción del 5% al 10%

Adecuado/correcto:
  • Faltan piezas
  • El artículo muestra signos de uso o desgaste
  • El artículo se ha instalado
  • El artículo se ha registrado o el usuario no se ha desconectado de la cuenta del dispositivo, por lo que no se pueden restablecer los ajustes de fábrica fácilmente
  • Faltan las etiquetas originales

Deducción del 15% al 30%

Malo:
  • El artículo muestra signos evidentes de uso o es notablemente distinto de como se envió al comprador
  • Faltan piezas esenciales
  • Presenta daños, arañazos, defectos o requiere arreglos o reparaciones 
  • Faltan los certificados de autenticidad, valoración o calificación proporcionados
  • El artículo se ha abierto y no puede revenderse (es un producto perecedero, una bebida alcohólica o maquillaje) 

Deducción del 35% al 50%

Cómo efectuar un reembolso parcial después de la devolución del artículo.

Uso indebido de esta función

Esta función es un incentivo para que ofrezcas a los compradores una experiencia excepcional, por ejemplo, dándoles la opción de devolución gratuita. No puedes utilizar esta función para recuperar las pérdidas de mercado atribuibles a artículos devueltos en el estado original, como tampoco para recuperar gastos de devolución ni tarifas de reposición.

Solo puedes utilizarla para recuperar pérdidas en caso de que recibas el artículo devuelto en un estado distinto al estado en que lo enviaste. Las medidas que podemos adoptar en el caso de los vendedores que hagan un uso indebido de esta función son diversas; por ejemplo, es posible que pierdan el acceso a la función o que suspendamos la actividad de compra o venta, o el uso de otras funciones del sitio.

Tarifas de PayPal

Cuando efectúes un reembolso, se te reintegrará la parte de la tarifa variable de PayPal proporcional al importe total del reembolso. La tarifa de transacción fija de PayPal no se reintegra. Para obtener más información sobre las tarifas de transacción variables y fijas, lee el artículo sobre cómo ofrecer un reembolso íntegro o parcial a través de PayPal (se abre en una nueva ventana o pestaña), consulta las Condiciones de uso de PayPal (se abre en una nueva ventana o pestaña) o llama directamente a PayPal si tienes alguna otra duda.

Asimismo, si envías al comprador un artículo nuevo como parte de la solución acordada de sustitución o cambio del artículo en lugar de un reembolso, las tarifas de PayPal seguirán siendo las mismas.

Pedir ayuda a eBay

Sabemos que, como vendedor de eBay, quieres ofrecer a tus compradores una experiencia estupenda, pero a veces no es posible acordar una solución o puede suceder que no estés de acuerdo con el motivo por el que el comprador quiere devolver el artículo. Si transcurridos 3 días laborables el comprador y tú no habéis podido solucionar el problema, siempre puedes pedir ayuda a eBay.

Más información sobre cómo Pedir ayuda a eBay.

Si el comprador recibe el artículo y este presenta daños o defectos, puede devolvértelo incluso aunque en tu política de devoluciones indicaras que no aceptas devoluciones.

¿Te ha resultado útil este artículo?

Temas de ayuda relacionados