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Supervisar las estadísticas de servicio

Las estadísticas de servicio y las comparativas entre vendedores similares te ayudan a controlar tu rendimiento respecto a otros vendedores que ofrecen artículos parecidos a los tuyos. Puedes supervisar tus estadísticas y comparativas en el Panel de estadísticas de servicio (se abre en una nueva ventana o pestaña) del Cuadro de mandos del vendedor.

Las estadísticas de servicio te indican el número de transacciones que han desembocado en una solicitud de devolución por artículo muy distinto de su descripción o una solicitud de artículo no recibido, e incluyen información valiosa relativa al motivo de cada una de estas solicitudes.

Comparativas entre vendedores similares

Las comparativas entre vendedores similares muestran tu actividad con respecto a la de otros vendedores con artículos, precios, opciones de envío y condiciones de venta parecidos.

Nuestra comparación de tus porcentajes de solicitudes de devolución por "artículo muy distinto de su descripción" y de solicitudes de "artículo no recibido" con los de vendedores similares te proporcionarán una idea clara de tu rendimiento en estas áreas.

En lo que respecta a las solicitudes de devolución por "artículo muy distinto de su descripción", se te compara con otros vendedores que realizan un volumen de transacciones parecido al tuyo, en las mismas categorías que tú, con precios, política de devoluciones, fechas de entrega previstas y estados de los artículos similares a los tuyos.

Ejemplo

 

Vendedor

Grupo de vendedores similares

Sitio del anuncio

ebay.es

ebay.es

Categoría

Relojes y joyas

Relojes y joyas

Volumen de transacciones/período evaluado

3 meses

3 meses

Precio de venta (media)

53 EUR

50-100 EUR

Estado del artículo (media)

Nuevo

Nuevo

Política de devoluciones (media)

Se aceptan devoluciones

Se aceptan devoluciones

Fecha de entrega prevista (media)

3 días

Inferior o igual a 10 días laborables

 

En lo que a solicitudes de artículo no recibido se refiere, se te compara con otros vendedores que realizan un volumen de transacciones semejante al tuyo, con fechas de entrega previstas y precios similares a los tuyos en el mismo sitio de eBay, y cuyos envíos pertenecen a la misma categoría que los tuyos (envíos nacionales, internacionales a regiones emergentes o internacionales a regiones desarrolladas).

Ejemplo

 

Vendedor

Grupo de vendedores similares

Sitio del anuncio

ebay.es

ebay.es

Destino de envío

Nacional

Nacional

Volumen de transacciones/período evaluado

3 meses

3 meses

Precio de venta (media)

53 EUR

50-100 EUR

Fecha de entrega prevista (media)

De 3 a 7 días

Inferior o igual a 10 días laborables

Valoraciones de las estadísticas de servicio

Las valoraciones de las estadísticas de servicio te ayudan a evaluar, mediante la comparación con vendedores similares, tu rendimiento en términos de solicitudes de devolución por "artículo muy distinto de su descripción" y solicitudes de "artículo no recibido". Consulta la tabla completa de valoraciones:

Tabla de valoraciones de las estadísticas de servicio

Porcentaje

Artículo muy distinto de su descripción

Artículo no recibido

Porcentaje bajo

Tu rendimiento es superior al de la mayoría de los vendedores similares. Defines y cumples las expectativas de los compradores en lo que respecta al estado del artículo y al cuidado en el embalaje, y te aseguras de que los pedidos sean correctos y estén completos antes del envío.

En comparación con la mayoría de los vendedores similares, sobresales en el cumplimiento de tus compromisos relacionados con el tiempo de manipulación, el envío de información de seguimiento cuando está disponible y el uso de servicios de envío de rapidez similar o superior a los ofrecidos en el anuncio.

Porcentaje medio

Tu rendimiento es equiparable al de otros vendedores similares. Defines y cumples las expectativas de los compradores, pero puede que algunos de tus anuncios estén generando solicitudes de devolución evitables.

Es posible que los porcentajes de algunos vendedores superen a los de la media, pero apenas tengan solicitudes de devolución por artículo muy distinto de su descripción totales o su porcentaje sea demasiado bajo para valorarse como alto o muy alto.

Cumples tus compromisos de entrega igual que otros vendedores similares. Estás haciendo un buen trabajo, pero te vendría bien consultar los informes para saber cómo puedes reducir las solicitudes evitables.

Es posible que los porcentajes de algunos vendedores superen a los de la media, pero apenas tengan solicitudes de artículo no recibido totales o su porcentaje sea demasiado bajo para valorarse como alto o muy alto.

Porcentaje alto

Tu rendimiento es inferior al de los vendedores similares en lo que respecta a asegurar que los compradores reciban los pedidos según lo previsto.

El cumplimiento de tus compromisos de entrega también es inferior al de otros vendedores similares.

Porcentaje muy alto

No cumples las expectativas de los compradores de manera notoria en comparación con otros vendedores similares. Además, has recibido al menos 10 solicitudes de devolución por artículo muy distinto de su descripción de 10 compradores diferentes y tienes un porcentaje mínimo del 1% en la categoría.

Si tu porcentaje de casos de artículo muy distinto de su descripción es muy alto para una categoría, es posible que tengas que pagar unas comisiones por venta realizada más altas para los anuncios que hayas publicado en los sitios de eBay y en las categorías con un porcentaje muy alto.

Encontrarás más información sobre las consecuencias de tener porcentajes muy altos en la página Política de estadísticas de. servicio.

No cumples tus compromisos de entrega de manera notoria en comparación con otros vendedores similares. Además, has recibido al menos 10 solicitudes de artículo no recibido de 10 compradores diferentes y tienes un porcentaje mínimo del 1% de artículo no recibido en las categorías de envío.

Si tu porcentaje de solicitudes de artículo no recibido es muy alto para una categoría determinada, es posible que se añada tiempo automáticamente a los plazos de entrega previstos de las categorías de envío con un porcentaje muy alto.

Encontrarás más información sobre las consecuencias de tener porcentajes muy altos en la página Política de estadísticas del servicio.

Consejo
Los porcentajes de artículo muy distinto de su descripción o artículo no recibido no determinan tu valoración según las normas de rendimiento para vendedores. Para obtener más información al respecto, consulta nuestras Normas de rendimiento para vendedores. Para obtener instrucciones sobre cómo cumplir las expectativas de los compradores, consulta nuestra Política de prácticas de venta.

Consejos para reducir las devoluciones por artículo muy distinto de su descripción y las solicitudes de artículo no recibido

Solicitudes de devolución por "artículo muy distinto de su descripción" 

  • Describe todos los artículos con la mayor precisión posible e incluye una política de devoluciones clara en los anuncios.
  • Inspecciona atentamente los artículos reacondicionados y usados en busca de defectos y daños ocultos. Detalla siempre los posibles defectos y daños claramente en los anuncios, y muéstralos en las fotos.
  • Evita vender productos con índices altos de fallos de fabricación. 
  • Asegúrate de incluir todos los artículos y componentes del pedido en el embalaje, y comprueba que todo esté correcto antes de enviarlo.

Solicitudes de artículo no recibido

  • Incluye la información de seguimiento en los campos de datos estructurados antes de la fecha de entrega prevista para que tanto tú como el comprador podáis consultar el progreso del pedido. La información de seguimiento no solo te protege de los posibles casos que puedan surgir, sino que inspira confianza a los compradores.
  • Cuando sea posible, contrata el servicio de envío que haya solicitado el comprador.
  • Utiliza etiquetas de eBay para que la información de seguimiento se envíe automáticamente.
  • Establece tiempos de manipulación realistas y ajústalos durante las épocas de más actividad o cuando ofrezcas promociones populares.

Preguntas más frecuentes

¿Se contabilizarán todas las solicitudes en mis estadísticas?

Las solicitudes de devolución o de "artículo no recibido" no se contabilizarán en tus estadísticas de servicio en caso de impago del artículo, de cancelación solicitada por el comprador, ni tampoco cuando el artículo se haya vendido en una categoría que no esté cubierta por la Garantía al cliente de eBay.

Las solicitudes de artículo no recibido tampoco se contabilizarán en tus estadísticas de servicio si envías el artículo dentro del tiempo de manipulación especificado en el anuncio, pero llega con retraso debido a problemas del transportista, errores del sitio, desastres naturales o condiciones meteorológicas extremas. Esta clase de situaciones se publican en los anuncios de noticias para vendedores (se abre en una nueva ventana o pestaña).  

 
¿Qué ocurre si un comprador abusa de la Garantía al cliente de eBay?

Siempre tenemos en cuenta el patrón de apertura de solicitudes de devolución por "artículo muy distinto de su descripción" o solicitudes de "artículo no recibido" de los compradores. Si observamos que un comprador ha abierto una solicitud de mala fe, excluiremos las transacciones afectadas de los cálculos del vendedor.

No eliminamos solicitudes de devolución que hayan podido presentarse por error. Además, el equipo de Atención al cliente de eBay no puede eliminar transacciones individuales. Dado que ocasionalmente todos los vendedores reciben esta clase de solicitudes y las comparativas entre vendedores así lo reflejan, se tienen en consideración a la hora de realizar los cálculos.

 
¿Qué son las categorías de envíos "nacionales", "internacionales a una región desarrollada" e "internacionales a una región emergente"?
  • Nacionales: transacciones en las que la ubicación del artículo y la dirección de envío se encuentran en el mismo país
  • Internacionales a una región desarrollada: transacciones en las que el artículo se envía a uno de los siguientes destinos:
    • Estados Unidos y sus territorios
    • Canadá
    • Australia
    • China
    • Hong Kong
    • Taiwán
    • Japón
    • Nueva Zelanda
    • Corea del Sur
    • Israel
    • Emiratos Árabes Unidos
    • Singapur
    • Mayoría de países europeos y territorios británicos
  • Internacionales a una región emergente: transacciones cuyos envíos no se pueden categorizar como "nacionales" ni "internacionales a una región desarrollada"  
 
¿Por qué solo se incluyen algunos motivos de solicitudes de devolución en el porcentaje de devoluciones por artículo muy distinto de su descripción?

El porcentaje de devoluciones por artículo muy distinto de su descripción permite identificar los productos que no satisfacen las expectativas de los compradores. Todos los vendedores deben aceptar y resolver los siguientes tipos de solicitudes de devolución:

  • No funciona o es defectuoso.
  • No coincide con la descripción o las fotos.
  • Se envió un artículo equivocado.
  • Faltan piezas o accesorios.
  • Ha llegado dañado.
  • No parece auténtico.

Si un comprador solicita la devolución de un artículo porque ha cambiado de idea y ya no lo quiere, la solicitud no se tendrá en cuenta a la hora de calcular el porcentaje de devoluciones por artículo muy distinto de su descripción.

Cuando creas un anuncio, tienes la opción de aceptar o no esta clase de devoluciones. Plantéate ofrecer devoluciones gratis e intenta prestar siempre el mejor servicio de atención al cliente posible para satisfacer las necesidades de los compradores.

Nuestra comparación de tus porcentajes de solicitudes de devolución por "artículo muy distinto de su descripción" y solicitudes de "artículo no recibido" con los de vendedores similares te darán una idea clara de tu rendimiento en estas áreas.

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