Cómo gestionar una solicitud de devolución como vendedor

Al crear un anuncio, tienes que añadir una política de devoluciones e indicar si aceptas devoluciones.

Si el comprador informa de que el artículo presenta daños o no coincide con la descripción del anuncio, verás diferentes opciones para responder a la devolución. Si la compra está cubierta por la Garantía al cliente de eBay, tendrás que aceptar la devolución. 

Si recibes una solicitud de devolución, te enviaremos un mensaje a tu dirección de correo electrónico registrada; el mensaje también figurará en la sección Mensajes (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Tras la apertura de la solicitud de devolución del comprador, dispones de 3 días laborables para solucionar el problema. Más abajo te mostramos las distintas opciones de respuesta. Si no puedes solucionarlo en este plazo, el comprador o tú podéis pedirnos ayuda para que tratemos de dar con una solución. En algunos casos, si no respondes a la solicitud de devolución, podemos efectuar un reembolso al comprador y pedirte el reintegro de este reembolso sin exigirle al comprador que devuelva el artículo.

Consejo
Al poner en venta un artículo, es importante que especifiques tu dirección para devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña). Si no lo haces y el comprador solicita una devolución, el artículo se devolverá a tu dirección de registro de forma predeterminada.

Cómo empezar a resolver una solicitud de devolución

Para empezar a resolver la solicitud de devolución, elige el artículo que figura más arriba. También puedes abrir el panel Devoluciones y seleccionar la opción Ver detalles de la devolución, situada junto al artículo correspondiente.

A continuación, verás el motivo por el que el comprador ha solicitado la devolución, la fecha límite para que respondas y los comentarios o las fotos adicionales que el comprador haya proporcionado.

Comprobar las devoluciones del comprador

Opciones de respuesta a una solicitud de devolución

Tus opciones de respuesta a una solicitud de devolución de un comprador varían en función del motivo de la devolución y de la política de devoluciones que hayas especificado en el anuncio.

Cómo aceptar una devolución

Para aceptar una devolución:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Aceptar la devolución y, seguidamente, Continuar.
4. Si te corresponde a ti pagar los gastos de devolución, elige cómo quieres organizar la devolución del artículo.
5. Si, por el contrario, es el comprador quien debe hacerse cargo de los gastos, elige tu dirección para devoluciones en el menú desplegable.
6. Introduce un número de autorización de devolución de mercancía (si utilizas esta función).
7. Selecciona Confirmar.

Una vez aceptada la devolución, proporcionaremos al comprador una fecha límite en la que deberá enviarte el artículo de vuelta.

Cómo efectuar un reembolso íntegro

Para efectuar un reembolso íntegro:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Efectuar un reembolso íntegro y, seguidamente, Continuar.
4. Verás el importe del reembolso en la página siguiente; solo tienes que seleccionar Reembolsar al comprador.

Cómo efectuar un reembolso parcial

Para ofrecer un reembolso parcial:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Ofrecer un reembolso parcial y, seguidamente, Continuar.
4. Introduce el importe que quieres ofrecer al comprador.
5. Si lo deseas, también puedes añadir un mensaje para el comprador.
6. Selecciona Enviar oferta.

Puedes ofrecer un reembolso parcial solo una vez y el comprador puede decidir si acepta o rechaza tu oferta.

Cómo rechazar una devolución

La única situación en la que puedes rechazar una solicitud de devolución es si el comprador quiere devolver el artículo porque ha cambiado de idea y en tu política de devoluciones especificaste que no aceptas devoluciones. A continuación te mostramos cómo:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Rechazar la devolución y, seguidamente, Continuar.
4. Tienes la opción de especificar el motivo por el que rechazas la devolución (el comprador no verá el motivo en ningún caso).
5. Selecciona Rechazar la devolución.

A continuación, la solicitud de devolución se cerrará.

Cómo enviar un mensaje al comprador

Para enviar un mensaje al comprador:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Enviar un mensaje al comprador y, seguidamente, Continuar.
4. En la página siguiente, escribe el mensaje y selecciona Enviar.

Cómo ofrecer un artículo de sustitución o cambio

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Enviar un mensaje al comprador y, seguidamente, Continuar.
4. En la página siguiente, especifica qué quieres ofrecerle al comprador para sustituir o cambiar el artículo y selecciona Enviar.

Cómo especificar una dirección para devoluciones

1. En Mi eBay, selecciona la pestaña Cuenta (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona Direcciones.
3. Selecciona la opción Añadir situada junto a Dirección de devolución.
4. Introduce la dirección para la devolución y pulsa Guardar.

Retenciones de pagos

Cuando un comprador abre una solicitud de devolución, es posible que se aplique una retención a los fondos asociados a la venta. Una vez que se haya resuelto la devolución, se anulará la retención y recibirás los fondos como parte del siguiente pago programado.

Reembolsar al comprador

Después de que hayas accedido a devolverle el dinero al comprador o una vez que hayas recibido el artículo devuelto, el siguiente paso es efectuar el reembolso correspondiente en el plazo de 2 días laborables. Para hacerlo, ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña) y elige Reembolsar al comprador. Si no efectúas el reembolso al comprador en el plazo de 2 días laborables desde la recepción del artículo, efectuaremos automáticamente el reembolso al comprador en tu nombre.

Cuando efectúas un reembolso al comprador: 

• Este lo recibe en la forma de pago que utilizó para abonar el artículo inicialmente. En la mayoría de los casos, suele tardar entre 3 y 5 días laborables en procesarse.No obstante, este plazo puede alargarse hasta los 30 días laborables en función de la forma de pago usada por el comprador.
• También volveremos a poner en venta automáticamente el artículo en tu nombre. Si no quieres que el artículo vuelva a ponerse en venta, quita la marca de la casilla Volver a poner en venta el artículo o Volver a poner en venta el artículo después de haber sido cancelado al efectuar el reembolso.
• Puede que cumplas los requisitos para recibir reintegros de tarifas si realizas un reembolso al comprador en eBay sin que tengamos que intervenir.

Consejo
Cuando recibas el artículo devuelto, asegúrate de examinarlo detenidamente antes de efectuar el reembolso. Si no lo recibes en el mismo estado en que lo enviaste, puedes pedirnos ayuda. Más información sobre la Política sobre el estado del artículo para devoluciones.

Qué hacer si un artículo se devuelve usado o dañado

Una vez que recibas el artículo devuelto, deberás efectuar el reembolso al comprador. Sin embargo, si el artículo se ha usado, modificado o dañado, puede resultar adecuado deducir del reembolso una parte del importe para cubrir la pérdida de valor del artículo.

Si la devolución cumple los requisitos, verás la opción para deducir un importe o un porcentaje concreto cuando efectúes el reembolso al comprador a través de la solicitud de devolución. Una vez que hayas efectuado el reembolso, mantendremos la devolución abierta durante un máximo de 10 días para poder asistir al comprador si nos pide ayuda. Como tú estás protegido, no tienes que hacer nada más.

Para obtener más información sobre los requisitos y tu cobertura en estas situaciones, consulta la protección del vendedor. Ten en cuenta que, al deducir una parte del importe del reembolso al comprador correspondiente a la devolución de un artículo porque se había usado, modificado o dañado, dejas de cumplir los requisitos para recibir el reintegro de las tarifas o comisiones, y que ya no verás esta opción si has solicitado ayuda a eBay con esa devolución.

Uso indebido de esta protección

Los vendedores solo pueden deducir un importe del reembolso al comprador para compensar la pérdida de valor de un artículo cuando se devuelve usado, modificado o dañado. No se puede utilizar esta protección para recuperar las pérdidas de mercado de los artículos devueltos en el estado original ni para recuperar los gastos de devolución o de reposición de existencias.

Consulta la Política de abuso de la protección del vendedor para ver más ejemplos de actividades no permitidas.

Pedir ayuda a eBay

Sabemos que, como vendedor, quieres ofrecer a tus compradores una experiencia positiva, pero a veces no es posible llegar a un acuerdo. Si transcurridos 3 días laborables el comprador y tú no habéis podido solucionar el problema, siempre podéis pedir ayuda a eBay.

En este caso, podemos pedir al comprador que te devuelva el artículo si se da alguna de las siguientes circunstancias:

• No podemos comprobar si el artículo recibido por el comprador coincide con la descripción del anuncio.
• Ofreces devoluciones y se aplica el plazo de devolución que has especificado.
• Ya has accedido a aceptar una devolución.

Si intervenimos en alguna etapa del proceso y el artículo se devuelve usado o dañado, ya no podrás deducir un importe del reembolso al comprador para compensar la pérdida de valor.

Más información sobre cómo Pedir ayuda a eBay.