Cómo gestionar una solicitud de devolución como vendedor

Al crear un anuncio, tienes que añadir una política de devoluciones e indicar si aceptas devoluciones o no.

Si el comprador informa de que el artículo presenta daños o no coincide con la descripción del anuncio, verás diferentes opciones para responder a la devolución. Si la compra está cubierta por la Garantía al cliente de eBay, tendrás que aceptar la devolución. 

Si recibes una solicitud de devolución, te enviaremos un mensaje a tu dirección de correo electrónico registrada; el mensaje también aparecerá en la sección Mensajes (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Tras la apertura de la solicitud de devolución del comprador, dispones de 3 días laborables para solucionar el problema. Más abajo te mostramos las distintas opciones de respuesta. Si no puedes solucionarlo en este plazo, el comprador o tú podéis pedirnos ayuda para que tratemos de dar con una solución. En algunos casos, si no respondes a la solicitud de devolución, podemos efectuar un reembolso al comprador y pedirte el reintegro de este reembolso sin exigirle al comprador que devuelva el artículo.

Consejo
Al poner en venta un artículo, es importante que especifiques tu dirección de devolución (se abre en una nueva ventana o pestaña). Si no lo haces y el comprador solicita una devolución, el artículo se devolverá a tu dirección de registro de forma predeterminada.

Cómo empezar a resolver una solicitud de devolución

Para empezar a resolver la solicitud de devolución, elige el artículo que figura más arriba. También puedes abrir el panel de devoluciones y seleccionar la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.

A continuación, verás el motivo por el que el comprador ha solicitado la devolución, la fecha límite para que respondas y los comentarios o las fotos adicionales que el comprador haya proporcionado.

Comprobar las devoluciones del comprador

Opciones de respuesta a una solicitud de devolución

Tus opciones de respuesta a una solicitud de devolución de un comprador varían en función del motivo de la devolución y de la política de devoluciones que hayas especificado en el anuncio.

Cómo aceptar una devolución

Para aceptar una devolución:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Aceptar la devolución y, seguidamente, Continuar.
4. Si te corresponde pagar los gastos de devolución, elige cómo quieres organizar la devolución del artículo.
5. Si, por el contrario, es el comprador quien debe hacerse cargo de los gastos, elige tu dirección de devolución en el menú desplegable.
6. Introduce un número de autorización de devolución de mercancía (si utilizas esta función).
7. Selecciona Confirmar.

Una vez aceptada la devolución, indicaremos al comprador la fecha límite en que debería devolverte el artículo.

Cómo efectuar un reembolso íntegro

Para efectuar un reembolso íntegro:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Efectuar un reembolso íntegro y, seguidamente, Continuar.
4. Verás el importe del reembolso en la página siguiente; solo tienes que seleccionar Reembolsar al comprador.

Cómo efectuar un reembolso parcial

Para ofrecer un reembolso parcial:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Ofrecer un reembolso parcial y, seguidamente, Continuar.
4. Introduce el importe que quieres ofrecer al comprador.
5. Si lo deseas, también puedes añadir un mensaje para el comprador.
6. Selecciona Enviar oferta.

Puedes ofrecer un reembolso parcial solo una vez y el comprador puede decidir si acepta o rechaza tu oferta.

Cómo rechazar una devolución

La única situación en la que puedes rechazar una solicitud de devolución es si el comprador quiere devolver el artículo porque ha cambiado de idea y en tu política de devoluciones especificaste que no aceptas devoluciones. A continuación te mostramos cómo:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Rechazar la devolución y, seguidamente, Continuar.
4. Tienes la opción de especificar el motivo por el que rechazas la devolución (el comprador no verá el motivo en ningún caso).
5. Selecciona Rechazar la devolución.

A continuación, la solicitud de devolución se cerrará.

Cómo enviar un mensaje al comprador

Para enviar un mensaje al comprador:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Enviar un mensaje al comprador y, seguidamente, Continuar.
4. En la página siguiente, escribe el mensaje y selecciona Enviar.

Cómo ofrecer un artículo de sustitución o cambio

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Enviar un mensaje al comprador y, seguidamente, Continuar.
4. En la página siguiente, especifica qué quieres ofrecerle al comprador para sustituir o cambiar el artículo y selecciona Enviar.

Cómo efectuar un reembolso parcial si el artículo se devuelve en un estado distinto al estado en que se envió

Para ofrecer un reembolso parcial:

1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
3. Selecciona Decidir qué se va a reembolsar.
4. Selecciona el porcentaje que deseas deducir del importe del reembolso.
5. Añade un mensaje para el comprador en el que le expliques el motivo por el que no le has efectuado un reembolso íntegro.
6. Selecciona Enviar oferta.

Cómo especificar una dirección de devolución

1. En Mi eBay, selecciona la pestaña Cuenta (se abre en una nueva ventana o pestaña).
2. Selecciona Direcciones.
3. Selecciona la opción Añadir situada junto a Dirección de devolución.
4. Introduce tu dirección de devolución y pulsa Guardar.

Retenciones de pagos

Cuando un comprador abre una solicitud de devolución, es posible que se aplique una retención a los fondos asociados a la venta. Una vez que se haya resuelto la devolución, se anulará la retención y recibirás los fondos como parte del siguiente pago programado.

Reembolsar al comprador

Después de que hayas accedido a devolverle el dinero al comprador o una vez que hayas recibido el artículo devuelto, el siguiente paso es efectuar el reembolso correspondiente en el plazo de 2 días laborables. Para hacerlo, ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña) y elige Reembolsar al comprador. Si no efectúas el reembolso al comprador en el plazo de 2 días laborables desde la recepción del artículo, efectuaremos automáticamente el reembolso al comprador en tu nombre.

Cuando efectúas un reembolso al comprador, este lo recibe en la forma de pago que utilizó para abonar el artículo inicialmente. En la mayoría de los casos, el reembolso tarda entre 3 y 5 días laborables en procesarse. No obstante, este plazo puede alargarse a 30 días laborables en función de la forma de pago usada por el comprador.

También volveremos a poner en venta automáticamente el artículo en tu nombre. Si no quieres que el artículo vuelva a ponerse en venta, quita la marca de la casilla Volver a poner en venta el artículo o Volver a poner en venta el artículo después de haber sido cancelado al efectuar el reembolso.

Consejo
Cuando recibas el artículo devuelto, asegúrate de examinarlo detenidamente antes de efectuar el reembolso. Si no lo recibes en el mismo estado en que lo enviaste, puedes pedirnos ayuda. Más información sobre la Política sobre el estado del artículo para devoluciones.

Si efectúas un reembolso completo al comprador antes de que intervengamos, es posible que cumplas los requisitos de los reintegros de las tarifas. Más información sobre los reintegros de comisiones y tarifas.

Normas relativas a los reembolsos parciales si el artículo devuelto se ha usado o presenta daños

Si el artículo se devuelve usado o dañado, puede que lo adecuado sea efectuar un reembolso parcial al comprador. Consulta la política de protección del vendedor para saber cuáles son los requisitos para emitir reembolsos parciales.

Ten en cuenta que si no efectúas un reembolso completo porque el artículo devuelto presenta daños o ha sido usado, no cumplirás los requisitos para el reintegro de las tarifas.

Consulta la tabla que figura a continuación si necesitas orientación para efectuar un reembolso parcial.

Cómo efectuar un reembolso parcial después de la devolución del artículo.

Uso indebido de esta función

Esta función es un incentivo para que ofrezcas a los compradores una experiencia excepcional, por ejemplo, dándoles la opción de devolución gratuita. No puedes utilizar esta función para recuperar las pérdidas de mercado atribuibles a artículos devueltos en el estado original, como tampoco para recuperar gastos de devolución ni tarifas de reposición.

Solo puedes utilizarla para recuperar pérdidas en caso de que recibas el artículo devuelto en un estado distinto al estado en que lo enviaste. Las medidas que podemos adoptar en el caso de los vendedores que hagan un uso indebido de esta función son diversas; por ejemplo, es posible que pierdan el acceso a la función o que suspendamos la actividad de compra o venta, o el uso de otras funciones del sitio.

Pedir ayuda a eBay

Sabemos que, como vendedor de eBay, quieres ofrecer a tus compradores una experiencia estupenda, pero a veces no es posible acordar una solución o puede suceder que no estés de acuerdo con el motivo por el que el comprador quiere devolver el artículo. Si transcurridos 3 días laborables el comprador y tú no habéis podido solucionar el problema, siempre puedes pedir ayuda a eBay.

Más información sobre cómo Pedir ayuda a eBay.