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Cómo gestionar una solicitud de devolución como vendedor

Si un comprador quiere devolverte un artículo, tu respuesta podrá ser una u otra en función del motivo de la devolución y tu política de devoluciones. Si el artículo presenta daños o defectos o no coincide con la descripción, tienes obligación de aceptar la devolución.

Lee las preguntas y respuestas más frecuentes sobre cómo gestionar las solicitudes de devolución de los compradores. Podrás encontrar más información en el artículo completo más abajo.

Si no acepto devoluciones, ¿por qué he recibido entonces una solicitud del comprador?

Los compradores siempre pueden enviar una solicitud de devolución aunque indiques en la política de devoluciones que no las aceptas. La obligatoriedad de aceptar la devolución dependerá del motivo por el que se haya abierto.

Si el comprador solicita devolver el artículo porque está dañado, defectuoso o no coincide con la descripción del anuncio, tienes que aceptar la devolución. Si ha abierto la devolución por otro motivo —por ejemplo, si se ha equivocado al hacer el pedido o ha cambiado de idea—, no estás obligado a aceptarla. Sin embargo, siempre recomendamos que, en la medida de lo posible, ofrezcas una experiencia excelente al cliente.

 

¿Qué sucede si el artículo se daña durante el proceso de devolución?

Al realizar una devolución, el comprador es el responsable de asegurarse de que el artículo esté debidamente empaquetado y protegido para su transporte. Si el artículo se daña durante el proceso de devolución, puede que cumplas los requisitos para ofrecer al comprador un reembolso parcial. Para obtener más información, consulta las Normas relativas a los reembolsos parciales.

 

¿Qué ocurre si el comprador no devuelve el artículo?

Una vez que hayas aceptado la devolución, el comprador debe enviarte el artículo cuanto antes. Si no vemos ninguna indicación de que el artículo esté en camino pasados 14 días laborables, podemos cerrar la devolución y protegerte frente a los votos negativos. Ten en cuenta que algunas devoluciones pueden permanecer abiertas durante un máximo de 35 días laborables.

 

Al crear un anuncio, tienes que añadir una política de devoluciones e indicar si aceptas devoluciones o no.

Si el comprador informa de que el artículo presenta daños o no coincide con la descripción del anuncio, verás diferentes opciones para responder a la devolución. Si la compra está cubierta por la Garantía al cliente de eBay, tendrás que aceptar la devolución. 

Si recibes una solicitud de devolución, te enviaremos un mensaje a tu dirección de correo electrónico registrada; el mensaje también aparecerá en la sección Mensajes (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Tras la apertura de la solicitud de devolución del comprador, dispones de 3 días laborables para solucionar el problema. Más abajo te mostramos las distintas opciones de respuesta. Si no puedes solucionarlo en este plazo, el comprador o tú podéis pedirnos ayuda para que tratemos de dar con una solución. En algunos casos, si no respondes a la solicitud de devolución, podemos efectuar un reembolso al comprador y pedirte el reintegro de este reembolso sin exigirle al comprador que devuelva el artículo.

Consejo
Al poner en venta un artículo, es importante que especifiques tu dirección de devolución (se abre en una nueva ventana o pestaña). Si no lo haces y el comprador solicita una devolución, el artículo se devolverá a tu dirección de registro de forma predeterminada.

Cómo empezar a resolver una solicitud de devolución

Para empezar a resolver la solicitud de devolución, elige el artículo que figura más arriba. También puedes abrir el panel de devoluciones y seleccionar la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.

A continuación, verás el motivo por el que el comprador ha solicitado la devolución, la fecha límite para que respondas y los comentarios o las fotos adicionales que el comprador haya proporcionado.

Comprobar las devoluciones del comprador

Opciones de respuesta a una solicitud de devolución

Tus opciones de respuesta a una solicitud de devolución de un comprador varían en función del motivo de la devolución y de la política de devoluciones que hayas especificado en el anuncio.

El comprador ha recibido un artículo equivocado o ha recibido el artículo correcto, pero este presenta daños o defectos

Si el comprador recibe un artículo que no coincide con la descripción del anuncio o recibe el artículo correcto, pero este presenta daños o defectos, puede devolvértelo incluso aunque en tu política de devoluciones indicaras que no aceptas devoluciones.

En este caso, estas son las opciones de respuesta:

Aceptar la devolución: el comprador te enviará el artículo y tú le efectuarás un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. Además, deberás hacerte cargo de los gastos de devolución.

Cómo aceptar una devolución

Efectuar un reembolso íntegro: en este caso, efectuarás un reembolso íntegro al comprador, incluidos los gastos de envío originales, y el comprador conservará el artículo. Esta es una buena opción para los artículos de poco valor.

Cómo efectuar un reembolso

Ofrecer un reembolso parcial: en este caso, efectuarás un reembolso parcial al comprador y este conservará el artículo. Esta puede ser una buena opción si el comprador no está del todo satisfecho con la compra. Por ejemplo, si el comprador ha recibido el artículo con un pequeño arañazo, pero quiere quedárselo.

Cómo efectuar un reembolso parcial

Enviar un mensaje al comprador: si tienes alguna duda sobre la solicitud del comprador, puedes ponerte en contacto con él directamente. Si no lográis acordar una solución en el plazo de 3 días laborables, siempre puedes pedirnos ayuda.

Cómo enviar un mensaje al comprador

Ofrecer un artículo de sustitución o cambio: en este caso, tendrás que ofrecerle al comprador, como alternativa a la devolución, un artículo de sustitución (otra unidad del mismo artículo) o cambio (un artículo distinto, pero similar).

Cómo ofrecer un artículo de sustitución o cambio

 

En tu política de devoluciones indicas que aceptas devoluciones y el comprador ha cambiado de idea sobre la compra

Si en la política de devoluciones incluida en el anuncio has especificado que aceptas devoluciones, el comprador puede devolverte el artículo aunque el motivo sea que ha cambiado de idea.

En este caso, estas son las opciones de respuesta:

Aceptar la devolución: el comprador te enviará el artículo y tú le efectuarás un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. 

Si en el anuncio indicabas que te harías cargo de los gastos de devolución, elige cómo quieres organizar la devolución del artículo.

En función de lo que hayas especificado en tu política de devoluciones, eBay puede aceptar automáticamente la devolución.

En algunas situaciones, si el artículo devuelto que recibes se ha usado o presenta daños, puedes efectuar un reembolso parcial. Consulta Normas relativas a los reembolsos parciales.

Cómo aceptar una devolución

Efectuar un reembolso íntegro: en este caso, efectuarás un reembolso íntegro al comprador y este conservará el artículo. Esta es una buena opción para los artículos de poco valor.

Cómo efectuar un reembolso íntegro

Enviar un mensaje al comprador: si tienes alguna duda sobre la solicitud del comprador, puedes ponerte en contacto con él directamente. Si no lográis acordar una solución en el plazo de 3 días laborables, siempre puedes pedirnos ayuda.

Cómo enviar un mensaje al comprador

 

En tu política de devoluciones indicas que no aceptas devoluciones y el comprador ha cambiado de idea sobre la compra

Si en el anuncio has especificado que no aceptas devoluciones en caso de que el comprador cambie de idea, no tienes obligación de aceptar su solicitud de devolución (a menos que seas un vendedor profesional, como hemos mencionado anteriormente). No obstante, si decides aceptarla, esto redundará en una experiencia del cliente excelente, que animará al comprador a volver a adquirir artículos tuyos en el futuro.

En este caso, estas son las opciones de respuesta:

Aceptar la devolución: el comprador te enviará el artículo y tú le efectuarás un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. 

Además, puedes indicar al comprador que debe hacerse cargo de los gastos de devolución o proporcionarle una etiqueta.

En algunas situaciones, si el artículo devuelto que recibes se ha usado o presenta daños, puedes efectuar un reembolso parcial. Consulta Normas relativas a los reembolsos parciales.

Cómo aceptar una devolución

Efectuar un reembolso íntegro: en este caso, efectuarás un reembolso íntegro al comprador y este conservará el artículo. Esta es una buena opción para los artículos de poco valor.

Cómo efectuar un reembolso íntegro

Ofrecer un reembolso parcial: en este caso, efectuarás un reembolso parcial al comprador y este conservará el artículo. Esta opción puede resultarte útil si el comprador se ha equivocado al realizar el pedido (por ejemplo, ha elegido el color o la talla incorrectos) y quieres tener con él un gesto de amabilidad.

Cómo efectuar un reembolso parcial

Ofrecer un artículo de sustitución o cambio: en este caso, tendrás que ofrecerle al comprador, como alternativa a la devolución, un artículo de sustitución (otra unidad del mismo artículo) o cambio (un artículo distinto, pero similar).

Cómo ofrecer un artículo de sustitución o cambio

Rechazar la devolución: si en el anuncio has especificado que no aceptas devoluciones, puedes rechazar la solicitud de devolución.

Cómo rechazar una devolución

Enviar un mensaje al comprador: si tienes alguna duda sobre la solicitud del comprador, puedes ponerte en contacto con él directamente. Si no lográis acordar una solución en el plazo de 3 días laborables, siempre puedes pedirnos ayuda.

Cómo enviar un mensaje al comprador

 

Cómo aceptar una devolución

Para aceptar una devolución:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Aceptar la devolución y, seguidamente, Continuar.
  4. Si te corresponde pagar los gastos de devolución, elige cómo quieres organizar la devolución del artículo.
  5. Si, por el contrario, es el comprador quien debe hacerse cargo de los gastos, elige tu dirección de devolución en el menú desplegable.
  6. Introduce un número de autorización de devolución de mercancía (si utilizas esta función).
  7. Selecciona Confirmar.

Una vez aceptada la devolución, indicaremos al comprador la fecha límite en que debería devolverte el artículo.

Cómo efectuar un reembolso íntegro

Para efectuar un reembolso íntegro:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Efectuar un reembolso íntegro y, seguidamente, Continuar.
  4. Verás el importe del reembolso en la página siguiente; solo tienes que seleccionar Reembolsar al comprador.

Cómo efectuar un reembolso parcial

Para ofrecer un reembolso parcial:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Ofrecer un reembolso parcial y, seguidamente, Continuar.
  4. Introduce el importe que quieres ofrecer al comprador.
  5. Si lo deseas, también puedes añadir un mensaje para el comprador.
  6. Selecciona Enviar oferta.

Puedes ofrecer un reembolso parcial solo una vez y el comprador puede decidir si acepta o rechaza tu oferta.

Cómo rechazar una devolución

La única situación en la que puedes rechazar una solicitud de devolución es si el comprador quiere devolver el artículo porque ha cambiado de idea y en tu política de devoluciones especificaste que no aceptas devoluciones. A continuación te mostramos cómo:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Rechazar la devolución y, seguidamente, Continuar.
  4. Tienes la opción de especificar el motivo por el que rechazas la devolución (el comprador no verá el motivo en ningún caso).
  5. Selecciona Rechazar la devolución.

A continuación, la solicitud de devolución se cerrará.

Cómo enviar un mensaje al comprador

Para enviar un mensaje al comprador:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Enviar un mensaje al comprador y, seguidamente, Continuar.
  4. En la página siguiente, escribe el mensaje y selecciona Enviar.

Cómo ofrecer un artículo de sustitución o cambio

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Enviar un mensaje al comprador y, seguidamente, Continuar.
  4. En la página siguiente, especifica qué quieres ofrecerle al comprador para sustituir o cambiar el artículo y selecciona Enviar.

Cómo efectuar un reembolso parcial si el artículo se devuelve en un estado distinto al estado en que se envió

Para ofrecer un reembolso parcial:

  1. Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
  3. Selecciona Decidir qué se va a reembolsar.
  4. Selecciona el porcentaje que deseas deducir del importe del reembolso.
  5. Añade un mensaje para el comprador en el que le expliques el motivo por el que no le has efectuado un reembolso íntegro.
  6. Selecciona Enviar oferta.

Cómo especificar una dirección de devolución

  1. En Mi eBay, selecciona la pestaña Cuenta (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona Direcciones.
  3. Selecciona la opción Añadir situada junto a Dirección de devolución.
  4. Introduce tu dirección de devolución y pulsa Guardar.

Retenciones de pagos

Cuando un comprador abre una solicitud de devolución, es posible que se aplique una retención a los fondos asociados a la venta. Una vez que se haya resuelto la devolución, se anulará la retención y recibirás los fondos como parte del siguiente pago programado.

Reembolsar al comprador

Después de que hayas accedido a devolverle el dinero al comprador o una vez que hayas recibido el artículo devuelto, el siguiente paso es efectuar el reembolso correspondiente en el plazo de 2 días laborables. Para hacerlo, ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña) y elige Reembolsar al comprador. Si no efectúas el reembolso al comprador en el plazo de 2 días laborables desde la recepción del artículo, efectuaremos automáticamente el reembolso al comprador en tu nombre.

Cuando efectúas un reembolso al comprador, este lo recibe en la forma de pago que utilizó para abonar el artículo inicialmente. En la mayoría de los casos, el reembolso tarda entre 3 y 5 días laborables en procesarse. No obstante, este plazo puede alargarse a 30 días laborables en función de la forma de pago usada por el comprador.

También volveremos a poner en venta automáticamente el artículo en tu nombre. Si no quieres que el artículo vuelva a ponerse en venta, quita la marca de la casilla Volver a poner en venta el artículo o Volver a poner en venta el artículo después de haber sido cancelado al efectuar el reembolso.

Consejo
Cuando recibas el artículo devuelto, asegúrate de examinarlo detenidamente antes de efectuar el reembolso. Si no lo recibes en el mismo estado en que lo enviaste, puedes pedirnos ayuda. Más información sobre la Política sobre el estado del artículo para devoluciones.

Si efectúas un reembolso completo al comprador antes de que intervengamos, es posible que cumplas los requisitos de los reintegros de las tarifas. Más información sobre los reintegros de comisiones y tarifas.

Normas relativas a los reembolsos parciales si el artículo devuelto se ha usado o presenta daños

Si el artículo se devuelve usado o dañado, puede que lo adecuado sea efectuar un reembolso parcial al comprador. Consulta la política de protección del vendedor para saber cuáles son los requisitos para emitir reembolsos parciales.

Ten en cuenta que si no efectúas un reembolso completo porque el artículo devuelto presenta daños o ha sido usado, no cumplirás los requisitos para el reintegro de las tarifas.

Consulta la tabla que figura a continuación si necesitas orientación para efectuar un reembolso parcial.

Tabla Recomendaciones sobre las deducciones en los reembolsos

Estado del artículo devuelto

Recomendaciones sobre las deducciones en los reembolsos

Excelente:
  • Los artículos no están usados, dañados ni modificados.
  • Se incluyen todos los artículos en el embalaje original.
  • El precinto de fábrica o el cierre al vacío (si corresponde) no debe estar roto ni abierto.
  • Se incluyen todas las etiquetas originales, que no pueden haberse retirado (si corresponde).
  • Debe incorporar todos los certificados de autenticidad, valoración o calificación proporcionados.

No admite deducciones

Bueno:
  • Falta el embalaje original.
  • El precinto de fábrica o el cierre al vacío está roto o abierto, pero el artículo aún está en su estado original.
  • Se incluyen las etiquetas originales, pero sueltas.

Deducción del 5% al 10%

Adecuado/correcto:
  • Faltan piezas.
  • El artículo muestra signos de uso o desgaste.
  • El artículo se ha instalado.
  • El artículo se ha registrado o el usuario no se ha desconectado de la cuenta del dispositivo, por lo que no se pueden restablecer los ajustes de fábrica fácilmente.
  • Faltan las etiquetas originales.

Deducción del 15% al 30%

Malo:
  • El artículo muestra signos evidentes de uso o es notablemente distinto de como se envió al comprador.
  • Faltan piezas esenciales.
  • Presenta daños, arañazos, defectos o requiere arreglos o reparaciones.
  • Faltan los certificados de autenticidad, valoración o calificación proporcionados.
  • El artículo se ha abierto y no puede revenderse (es un producto perecedero, una bebida alcohólica o maquillaje).
  • Se han vendido varios artículos, pero el comprador no los ha devuelto todos.

Deducción del 35% al 50%

Cómo efectuar un reembolso parcial después de la devolución del artículo.

Uso indebido de esta función

Esta función es un incentivo para que ofrezcas a los compradores una experiencia excepcional, por ejemplo, dándoles la opción de devolución gratuita. No puedes utilizar esta función para recuperar las pérdidas de mercado atribuibles a artículos devueltos en el estado original, como tampoco para recuperar gastos de devolución ni tarifas de reposición.

Solo puedes utilizarla para recuperar pérdidas en caso de que recibas el artículo devuelto en un estado distinto al estado en que lo enviaste. Las medidas que podemos adoptar en el caso de los vendedores que hagan un uso indebido de esta función son diversas; por ejemplo, es posible que pierdan el acceso a la función o que suspendamos la actividad de compra o venta, o el uso de otras funciones del sitio.

Pedir ayuda a eBay

Sabemos que, como vendedor de eBay, quieres ofrecer a tus compradores una experiencia estupenda, pero a veces no es posible acordar una solución o puede suceder que no estés de acuerdo con el motivo por el que el comprador quiere devolver el artículo. Si transcurridos 3 días laborables el comprador y tú no habéis podido solucionar el problema, siempre puedes pedir ayuda a eBay.

Más información sobre cómo Pedir ayuda a eBay.

Si el comprador recibe el artículo y este presenta daños o defectos, puede devolvértelo incluso aunque en tu política de devoluciones indicaras que no aceptas devoluciones.

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