Durante la creación de un anuncio, debes añadir una política de devoluciones, momento en el que puedes elegir si aceptas o no devoluciones en caso de que el comprador cambie de idea sobre la compra. Sin embargo, si el comprador recibe un pedido que presenta daños o defectos o un artículo equivocado, tiene derecho a devolvértelo en todo caso.
Si recibes una solicitud de devolución, te enviaremos un mensaje a tu dirección de correo electrónico registrada; el mensaje también figurará en la sección Mensajes (se abre en una nueva ventana o pestaña). Tras la apertura de la solicitud de devolución del comprador, dispones de 3 días laborables para solucionar el problema. Si no puedes solucionarlo en este plazo, el comprador o tú podéis pedirnos ayuda para que tratemos de dar con una solución.
Opciones de respuesta a una solicitud de devolución
Tus opciones de respuesta a una solicitud de devolución de un comprador varían en función del motivo de la devolución y de la política de devoluciones que hayas especificado en el anuncio.
Normas relativas a los reembolsos parciales si el artículo devuelto se ha usado o presenta daños
Aunque, en la mayoría de los casos, los reembolsos que efectúes a los compradores serán reembolsos íntegros, en determinadas circunstancias es posible que puedas efectuar un reembolso parcial. Más información sobre nuestra política de protección del vendedor.
Si en el anuncio ofreces envío gratis, tienes opción de efectuar un reembolso parcial si el artículo devuelto se ha usado o presenta daños.
Si no ofreces envío gratis, puedes deducir un porcentaje del importe del reembolso si el motivo de la devolución es que el comprador ha cambiado de idea y el artículo devuelto se ha usado o presenta daños. Esto solo se aplica a las ventas en las siguientes categorías:
- Negocios, oficina e industria
- Piezas y accesorios
- Coleccionismo y arte
- Cámaras y fotografía
- Dispositivos médicos
- Equipos de movilidad y para personas con discapacidades
- Bricolaje
- Muebles
- Instrumentos musicales y accesorios
- Jardín, patio y exteriores
Consulta la tabla que figura a continuación si necesitas orientación para efectuar un reembolso parcial.
Cómo efectuar un reembolso parcial después de la devolución del artículo.
Uso indebido de esta función
Esta función es un incentivo para que ofrezcas a los compradores una experiencia excepcional, por ejemplo, dándoles la opción de devolución gratuita. No puedes utilizar esta función para recuperar las pérdidas de mercado atribuibles a artículos devueltos en el estado original, como tampoco para recuperar gastos de devolución ni tarifas de reposición. Solo puedes utilizarla para recuperar pérdidas en caso de que recibas el artículo devuelto en un estado distinto al estado en que lo enviaste. Las medidas que podemos adoptar en el caso de los vendedores que hagan un uso indebido de esta función son diversas, por ejemplo, es posible que pierdan el acceso a esta función o que suspendamos la actividad de compra o venta o el uso de otras funciones del sitio.
Cómo empezar a resolver una solicitud de devolución
Para empezar a resolver la solicitud de devolución, elige el artículo que figura más arriba. También puedes utilizar el Centro de resolución (se abre una nueva ventana o pestaña) o ir al panel de devoluciones y seleccionar la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
A continuación, verás el motivo por el que el comprador ha solicitado la devolución, la fecha límite para que respondas y los comentarios o las fotos adicionales que el comprador haya proporcionado.
Comprobar las devoluciones del comprador
Cómo aceptar una devolución
Para aceptar una devolución:
- Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
- Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
- Selecciona Aceptar la devolución y, seguidamente, Continuar.
- Si te corresponde a ti pagar los gastos de devolución, elige cómo quieres organizar la devolución del artículo.
- Si, por el contrario, es el comprador quien debe hacerse cargo de los gastos, elige tu dirección de devolución en el menú desplegable.
- Introduce un número de autorización de devolución de mercancía (si utilizas esta función).
- Selecciona Confirmar.
El comprador dispone de 5 días laborables para enviarte el artículo que quiere devolverte.
Cómo efectuar un reembolso íntegro
Para efectuar un reembolso íntegro:
- Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
- Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
- Selecciona Efectuar un reembolso íntegro y, seguidamente, Continuar.
- Verás el importe del reembolso en la página siguiente; solo tienes que seleccionar Reembolsar al comprador.
Cómo efectuar un reembolso parcial
Para ofrecer un reembolso parcial:
- Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
- Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
- Selecciona Ofrecer un reembolso parcial y, seguidamente, Continuar.
- Introduce el importe que quieres ofrecer al comprador.
- Si lo deseas, también puedes añadir un mensaje para el comprador.
- Selecciona Enviar oferta.
Puedes ofrecer un reembolso parcial solo una vez y el comprador puede decidir si acepta o rechaza tu oferta.
Cómo rechazar una devolución
La única situación en la que puedes rechazar una solicitud de devolución es si el comprador quiere devolver el artículo porque ha cambiado de idea y en tu política de devoluciones especificaste que no aceptas devoluciones. A continuación, te mostramos cómo:
- Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
- Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
- Selecciona Rechazar la devolución y, seguidamente, Continuar.
- Tienes la opción de especificar el motivo por el que rechazas la devolución (el comprador no verá el motivo en ningún caso).
- Selecciona Rechazar la devolución.
A continuación, la solicitud de devolución se cerrará.
Cómo enviar un mensaje al comprador
Para enviar un mensaje al comprador:
- Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
- Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
- Selecciona Enviar un mensaje al comprador y, seguidamente, Continuar.
- En la página siguiente, escribe el mensaje y selecciona Enviar.
Cómo ofrecer un artículo de sustitución o cambio
- Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
- Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
- Selecciona Ofrecer un artículo de sustitución o cambio y, seguidamente, Continuar.
- En la página siguiente, especifica qué quieres ofrecerle al comprador para sustituir o cambiar el artículo y selecciona Enviar.
Cómo efectuar un reembolso parcial si el artículo se devuelve en un estado distinto al estado en que se envió
Para ofrecer un reembolso parcial:
- Ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña).
- Selecciona la opción Ver detalles de la devolución situada junto al artículo correspondiente.
- Selecciona Decidir qué se va a reembolsar.
- Selecciona el porcentaje que deseas deducir del importe del reembolso.
- Añade un mensaje para el comprador donde le expliques el motivo por el que no le has efectuado un reembolso íntegro.
- Selecciona Enviar oferta.
Reembolsar al comprador
Después de haber accedido a devolverle el dinero al comprador o de haber recibido el artículo devuelto, el siguiente paso es efectuar el reembolso correspondiente en el plazo de 2 días laborables. Para hacerlo, ve al panel Devoluciones (se abre en una nueva ventana o pestaña) y elige Reembolsar al comprador. Si no efectúas el reembolso al comprador en 2 días laborables desde la recepción del artículo y el comprador ha enviado la información de seguimiento de la devolución, efectuaremos el reembolso al comprador automáticamente en tu nombre.
Cuando efectúas un reembolso al comprador, lo recibe en la forma de pago que utilizó para pagar el artículo inicialmente. Por lo general, el procesamiento de los reembolsos a través de PayPal tarda de 3 a 5 días laborables. Si el comprador realizó el pago con una tarjeta de crédito, este periodo podría prolongarse hasta 30 días, según la entidad emisora de la tarjeta.
Consejo
Cuando recibas el artículo devuelto, asegúrate de examinarlo detenidamente antes de efectuar el reembolso. Si no lo recibes en el mismo estado en que lo enviaste, puedes pedirnos ayuda. Más información sobre la política relativa el estado de los artículos devueltos.
Cuando efectúes un reembolso al comprador, la comisión por venta realizada correspondiente se incluirá en tu siguiente factura como un reintegro.
Pedir ayuda a eBay
Sabemos que, como vendedor de eBay, quieres ofrecer a tus compradores una experiencia estupenda, pero a veces no es posible acordar una solución o puede suceder que no estés de acuerdo con el motivo por el que el comprador quiere devolver el artículo. Si transcurridos 3 días laborables el comprador y tú no habéis podido solucionar el problema, siempre puedes pedirnos ayuda.
Más información sobre cómo Pedir ayuda a eBay.