Artículo de 3 min

Obtener ayuda al comprar como invitado

Si el artículo no ha llegado, está dañado o defectuoso o quieres devolverlo, informa al vendedor para que pueda ayudarte. Si no consigues resolver el problema con el vendedor, puedes pedirnos ayuda en cualquier momento.

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Aunque no tengas una cuenta de eBay o no te hayas identificado en tu cuenta al realizar la compra, estarás protegido por nuestra Garantía al cliente de eBay. Si el artículo que compraste no ha llegado, está dañado o defectuoso o no coincide con la descripción del vendedor, puedes recuperar tu dinero.

Si has cambiado de idea y ya no quieres el artículo, puedes preguntarle al vendedor si acepta la devolución. La mayoría de los vendedores están dispuestos a ayudar.

Correo electrónico de confirmación de pedido como invitado

Cuando compras un artículo en eBay como invitado, te enviamos un correo electrónico de confirmación del pedido con todos los detalles de tu pedido. El asunto empieza con "Pedido confirmado". Si necesitas ayuda con un artículo que has comprado como invitado, ya sea porque el pedido no ha llegado o porque necesitas devolverlo a cambio de un reembolso, tendrás que usar el correo electrónico de confirmación.

Si no encuentras este correo electrónico en la bandeja de entrada, utiliza el botón que figura a continuación para solicitar que te enviemos un vínculo a los detalles del pedido.

Buscar detalles del pedido como invitado (se abre en una nueva ventana o pestaña)

El artículo no ha llegado

En caso de no recibir un artículo, te protege la Garantía al cliente de eBay y puedes solicitar un reembolso al vendedor o pedirle que te envíe un artículo de sustitución (si lo tiene).

Comprobar cuándo está previsto que llegue el artículo

Lo primero que debes hacer es comprobar la fecha de entrega prevista del artículo en el correo electrónico de confirmación de pedido. También puedes seleccionar Ver detalles del pedido en el correo electrónico de confirmación para saber cuál es la empresa de transporte, ver la información de seguimiento que el vendedor haya proporcionado y la ubicación actual del artículo. Si la fecha de entrega prevista no ha pasado aún, es probable que siga en tránsito.

Confirmar la dirección de entrega

La página de detalles del pedido también muestra la dirección de entrega facilitada al vendedor cuando compraste el artículo. Es recomendable comprobar también que es correcta. Si la dirección de envío es incorrecta, tendrás que informar al vendedor seleccionando Contactar con el vendedor en la página de detalles del pedido. Si todavía no ha enviado el artículo, podrá enviarlo a la dirección correcta. Si ya lo ha enviado, tendrás que ponerte en contacto con el transportista para ver si puede redirigir el pedido a la dirección correcta.

Consejo
Si la fecha de entrega prevista ya ha pasado y la dirección de envío es correcta, puedes preguntar a tus vecinos para ver si alguno de ellos lo ha recogido porque no estabas en casa cuando llegó el paquete.

Comunicar al vendedor que el artículo no ha llegado

Si la fecha de entrega prevista ha pasado y la dirección de entrega es correcta, pero todavía no has recibido el artículo, informa al vendedor. A continuación, te explicamos cómo hacerlo:

  1. Localiza el correo electrónico de confirmación de pedido. El asunto empieza con "Pedido confirmado".
  2. En el cuerpo del mensaje, selecciona Ver detalles del pedido.
  3. Selecciona Contactar con el vendedor.
  4. Selecciona Todavía no he recibido el artículo.
  5. Elige No, quiero ponerme en contacto con el vendedor.
  6. Introduce los detalles y pulsa Enviar.

Una vez que hayas abierto la solicitud, recibirás un correo electrónico de confirmación y el vendedor tendrá 3 días laborables para responderte.

Siguientes pasos

Si el artículo sigue sin llegar, el vendedor tendrá que proporcionarte la información de seguimiento o un comprobante de la entrega, o bien un reembolso o una sustitución.

  • Si ha aceptado enviarte otro artículo, te proporcionará los detalles del envío.
  • Si te va a efectuar un reembolso, se debería tramitar en el plazo de 2 días laborables. El reembolso se enviará a la forma de pago original y, generalmente, los fondos estarán disponibles en 3 o 5 días laborables. Si el reembolso se envía a una tarjeta de crédito, podría tardar hasta 30 días en aparecer en el extracto en función de la entidad emisora de la tarjeta.

Si la información de seguimiento confirma la entrega del artículo en tu código postal después de la apertura de la solicitud de artículo no recibido, tanto el vendedor como tú recibiréis una notificación por correo electrónico. A continuación, el caso se cerrará automáticamente en las siguientes 24 horas. No obstante, puedes pedir ayuda a eBay durante ese tiempo si todavía no has recibido el artículo.

Necesitas devolver un artículo

Si deseas devolver un artículo, ya sea porque tienes algún problema o porque has cambiado de idea, el primer paso de la devolución será informar al vendedor. Si el artículo está dañado o defectuoso o no coincide con la descripción, estarás cubierto por la Garantía al cliente de eBay y el vendedor tendrá que aceptar la devolución.

Si ya no quieres un artículo, comprueba la política de devoluciones del vendedor en el anuncio para ver si ofrece devoluciones, el plazo para solicitar una devolución y las demás condiciones que se especifiquen. Para encontrar la política de devoluciones:

  1. Abre el correo electrónico de confirmación de pedido. El asunto empieza con "Pedido confirmado".
  2. En el cuerpo del mensaje, selecciona Ver detalles del pedido.
  3. Selecciona la descripción del artículo para ir al anuncio. 
  4. Ve a Devoluciones para ver la política de devoluciones del vendedor.

Aunque la política del vendedor indique que no ofrece devoluciones, puedes preguntarle si la acepta, pero es posible que diga que no.

Informar al vendedor de que tienes un problema

Este es el procedimiento para iniciar la devolución de un artículo que has comprado como invitado:

  1. Abre el correo electrónico de confirmación del pedido que recibiste cuando hiciste el pedido y selecciona Ver detalles del pedido.
  2. En la página de detalles del pedido, introduce tu dirección de correo electrónico y el código de acceso proporcionado en el correo electrónico de confirmación.
  3. Selecciona Devolver artículo. En la página siguiente, selecciona el motivo de la devolución. También puedes enviar fotos que muestren el estado del artículo.
  4. Selecciona Confirmar devolución.

Siguientes pasos

Una vez que hayas abierto la solicitud, el vendedor tendrá 3 días laborables para responderte. Su respuesta dependerá del motivo que hayas indicado para la devolución.

Has recibido un artículo equivocado o ha llegado dañado o defectuoso

El vendedor puede hacer lo siguiente:

  • Aceptar tu solicitud de devolución y ofrecerte un reembolso íntegro: en ese caso, devolverás el artículo y el vendedor te efectuará un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. El vendedor pagará también los gastos de devolución.
  • Efectuar un reembolso íntegro y permitir que te quedes con el artículo: esto sucede normalmente con los artículos de bajo coste en los que los gastos de devolución serían superiores al precio del artículo.
  • Ofrecerte un reembolso parcial y permitir que te quedes con el artículo: esta puede ser una buena solución cuando no estás totalmente satisfecho con la compra, por ejemplo, porque el artículo llegó con un pequeño arañazo, pero te parece bien quedarte con él.
  • Enviarte un mensaje: es posible que el vendedor quiera conocer algunos datos adicionales sobre tu solicitud de devolución.

Cuando el vendedor responda, te enviaremos un correo electrónico con los detalles de los pasos siguientes.

Si no logras llegar a un acuerdo con el vendedor en un plazo de 3 días laborables, puedes pedirnos ayuda en cualquier momento.

 
Has cambiado de idea con respecto a un artículo

El vendedor puede hacer lo siguiente:

  • Aceptar tu solicitud de devolución y ofrecerte un reembolso íntegro: en ese caso, devolverás el artículo y el vendedor te efectuará un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. Normalmente el comprador debe correr con los gastos de devolución en estos casos. No obstante, te recomendamos que compruebes la política de devoluciones del vendedor para ver si los cubre.
  • Efectuar un reembolso íntegro y permitir que te quedes con el artículo: esto sucede normalmente con los artículos de bajo coste en los que los gastos de devolución serían superiores al precio del artículo.
  • Ofrecerte un reembolso parcial y permitir que te quedes con el artículo: esta puede ser una buena solución cuando el vendedor no acepta devoluciones, pero quiere tener un gesto de buena voluntad, por ejemplo, si pediste un artículo equivocado por accidente.
  • Rechazar tu solicitud de devolución: los vendedores solo pueden rechazar tu solicitud de devolución si has cambiado de idea con respecto a un artículo y ellos indican en el anuncio que no aceptan devoluciones o si ha terminado el plazo en el que aceptan devoluciones.
  • Enviarte un mensaje: es posible que el vendedor quiera conocer algunos datos adicionales sobre tu solicitud de devolución.

Cuando el vendedor responda, te enviaremos un correo electrónico con los detalles de los pasos siguientes.

Devolver el artículo

Si el vendedor acepta tu devolución, es posible que te permita quedarte con el artículo (normalmente, si es un artículo de poco valor o si te va a ofrecer un reembolso parcial) o que tengas que devolvérselo para que te efectúe el reembolso.

Si tienes que devolverle el artículo al vendedor, recibirás en tus mensajes un correo electrónico con el asunto "Devolver el artículo" y tendrás 10 días laborables para hacerlo. En ese correo electrónico se describen los pasos necesarios para devolverlo y se indica quién es responsable de los gastos de devolución. El motivo de la devolución determina quién debe pagar los gastos de envío.

Añadir información de seguimiento a una devolución te protege frente a posibles retrasos o problemas en el proceso de devolución. Si usas una etiqueta de devolución de eBay, la información de seguimiento se envía automáticamente. Si usas tu propia etiqueta de devolución, debes añadir la información de seguimiento manualmente a la devolución. 

Obtén más información sobre los gastos de devolución.

Cuando devuelvas el artículo, empaquétalo con cuidado y recuerda que debe estar en el mismo estado en que lo recibiste; es decir, no puede haberse usado ni alterado de ninguna forma. Además, tendrás que incluir todos los artículos o documentos adicionales que se entregaron con él, como:

  • Todo el material de embalaje original, como cajas, bolsas, etiquetas y códigos universales de producto (UPC)
  • Los accesorios del artículo, como cables o mandos de control remoto
  • Los certificados, manuales, garantías y tarjetas de descuento
  • Los "regalos" o artículos adicionales recibidos con el artículo
  • Todos los demás artículos, en caso de tratarse de un conjunto de artículos

Recuperar tu dinero

Una vez que el vendedor haya recibido el artículo devuelto, el reembolso se debería tramitar en el plazo de 2 días laborables.

El reembolso se enviará a la forma de pago original y, generalmente, los fondos estarán disponibles en 3 o 5 días laborables. Si el reembolso se envía a una tarjeta de crédito, podría tardar hasta 30 días en aparecer en el extracto en función de la entidad emisora de la tarjeta.

Pedir ayuda a eBay

En la mayoría de los casos, si tienes un problema con una compra, el vendedor podrá ayudarte a resolverlo. No obstante, si transcurridos 3 días laborables el vendedor no ha podido solucionarlo, siempre puedes pedir ayuda a eBay en los 21 días laborables siguientes al envío de la solicitud. Puedes pedirnos ayuda a través del correo electrónico de confirmación del pedido.

Preguntas más frecuentes sobre las devoluciones

¿Por qué se me ha hecho un reembolso por un importe inferior al que yo pagué?

En función del estado en el que hayas devuelto el artículo, el vendedor puede reducir el reembolso que te efectúe. Para obtener más información, consulta nuestra política sobre el estado de los artículos para las devoluciones.

 
¿Qué debo hacer si he devuelto el artículo, pero el vendedor no lo ha recibido?

Al devolver un artículo, debes usar siempre un envío con seguimiento. Si no lo has hecho y crees que el vendedor ya debería haber recibido el artículo, puedes pedirnos ayuda.

 
¿Puedo devolver más de un artículo de mi pedido?

En función del anuncio, podrás devolver uno o varios artículos. Tienes estas opciones:

  • Lotes, grupos y conjuntos de artículos: tienes que devolver toda la cantidad del pedido. Por ejemplo, si has comprado un grupo de pinceles, no puedes devolver solo uno de ellos.
  • Anuncios de varios artículos: puedes devolver cualquier cantidad de los artículos que has comprado. Por ejemplo, seleccionaste una cantidad de cinco camisetas en el pago y envío. Puedes devolver algunas de las camisetas o devolverlas todas, pero solo tienes una oportunidad para hacerlo. Si decides devolver dos camisetas, no podrás devolver las otras tres más adelante.
  • Varios anuncios de un mismo vendedor: puedes devolver cada uno de los artículos. Por ejemplo, si has comprado tres libros que el vendedor puso en venta por separado, pero has pagado los tres a la vez en el paso de pago y envío, puedes devolver cada libro por separado.
 

Si el artículo que has recibido no coincide con la descripción del anuncio o si ha llegado dañado o defectuoso, puedes devolverlo aunque la política de devoluciones del vendedor indique que no acepta devoluciones.

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