Descripción general de 4 min

Devoluciones, artículos no recibidos y reembolsos (para vendedores)

Encontrarás todo lo que necesitas saber si surge un problema con un pedido o si un comprador cambia de idea y ya no quiere el artículo.

Si un cliente tiene un problema con un pedido o cambia de idea respecto a una compra, se pondrá en contacto contigo para pedirte ayuda. Una vez que el comprador te comunica que tiene un problema, dispones de 3 días laborables para resolverlo.

Si el comprador no ha recibido el artículo, tendrás que proporcionarle información de seguimiento adicional o más detallada u ofrecerle un artículo de sustitución o un reembolso. Si el comprador ha recibido el artículo, pero este presenta daños o defectos o no coincide con la descripción del anuncio, deberás colaborar con él para resolver el problema. Además, tendrás que hacerte cargo de los gastos de devolución. Si el comprador ha cambiado de idea respecto a la compra, tanto tu respuesta como quién debe hacerse cargo de los gastos de devolución dependerá de lo que hayas estipulado en tu política de devoluciones.

  1. Qué hacer si un comprador tiene un problema
  2. ¿No puedes solucionar el problema del comprador? Pide ayuda a eBay
  3. Consejos para evitar problemas con los compradores
 

Qué hacer si un comprador tiene un problema

Ayudar al comprador con un artículo que no ha llegado

Si un comprador no recibe el artículo, tiene derecho a recibir un reembolso o un artículo de sustitución, salvo que puedas proporcionar información de seguimiento que demuestre que el artículo se ha entregado. Siempre que un comprador te comunique que ha surgido un problema, lo mejor es que colabores con él para dar con una solución que os satisfaga a ambos.

Gestionar una solicitud de devolución

Si un comprador quiere devolverte un artículo, tus opciones de respuesta dependerán del motivo de la devolución. Si el artículo presenta daños o defectos o no coincide con la descripción del anuncio, el comprador estará protegido por la Garantía al cliente de eBay; en este caso, tendrás que efectuarle un reembolso o enviarle un artículo de sustitución. Si el comprador ha cambiado de idea respecto a la compra, tus opciones variarán según lo que hayas estipulado en tu política de devoluciones.

Gastos de devolución

Una vez que has aceptado la solicitud de devolución, el comprador tendrá que devolverte el artículo antes de enviarle el reembolso correspondiente o un artículo de sustitución. Quién deba hacerse cargo de los gastos de devolución dependerá del motivo de la devolución y de lo que hayas estipulado en tu política de devoluciones.

 

¿No puedes solucionar el problema del comprador? Pide ayuda a eBay

Pedir ayuda a eBay

Si transcurridos 3 días laborables el comprador y tú no habéis podido acordar una solución, siempre puedes pedir ayuda a eBay. Revisaremos la información y tomaremos una decisión. Es importante señalar que, si pides ayuda a eBay y finalmente cerramos el caso a favor del comprador, es posible que asignemos un problema a tu cuenta, lo que puede afectar a tu rendimiento como vendedor. Por esta razón, te sugerimos que solo pidas ayuda a eBay cuando hayas agotado todas las demás vías.

Recurrir la decisión de eBay sobre un caso

Si después de pedir ayuda a eBay no estás de acuerdo con nuestra decisión, puedes pedirnos que examinemos el caso nuevamente. Para presentar un recurso de este tipo, tendrás que proporcionarnos información adicional que podamos examinar, por ejemplo, fotografías que reflejen que no hay ningún problema con el artículo. Revisaremos la información nueva y te comunicaremos nuestra decisión definitiva, normalmente en un plazo de 48 horas.

 

Consejos para evitar problemas con los compradores

Configurar la política de devoluciones

Cuando vendes en eBay, puedes ahorrar tiempo de gestión de solicitudes de devolución mediante la configuración de reglas para aceptar automáticamente devoluciones o efectuar reembolsos de forma inmediata. La automatización del proceso de devolución no solo supone un ahorro de tiempo, sino que también redunda en la calidad de la experiencia del cliente.

Evitar disputas con los compradores

Para evitar problemas en el futuro, este artículo contiene procedimientos recomendados para la creación de anuncios, consejos sobre cómo empaquetar y enviar los artículos, y también sobre cómo debe ser la comunicación con los compradores.

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