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Gestionar disputas de pago

El comprador puede abrir una disputa con su proveedor de pagos si cree que hay un problema con el pedido. Descubre cómo debes gestionar las disputas de pago como vendedor de eBay.

Una disputa de pago se produce cuando el comprador inicia una devolución de cargo u otro tipo de disputa con su proveedor de pagos (por ejemplo, la entidad emisora de su tarjeta de crédito o PayPal). La decisión final sobre el reembolso al comprador corresponde al proveedor de pagos.

Es diferente de la Garantía al cliente de eBay, que se aplica cuando el comprador contacta directamente contigo en eBay para obtener un reembolso de una transacción, por ejemplo, cuando abre una solicitud de devolución o informa de que el artículo no se ha recibido. En esos casos, la decisión final sobre el reembolso al comprador la toma eBay.

Cuando un comprador abre una disputa, el proveedor de pagos gestiona el proceso con el comprador. Un comprador puede abrir una disputa si:

  • No ha recibido el artículo.
  • El artículo no se corresponde con la descripción del anuncio.
  • No reconoce la transacción.
  • Se le ha cobrado más de una vez por un artículo.
  • Se le ha cobrado más de una vez por la transacción.
  • Cambia de idea.
  • Ha cancelado la transacción.
  • No ha recibido un reintegro o un reembolso.

Si el proveedor de pagos decide que el comprador debe recibir un reembolso, cancelará el pago y le efectuará el reembolso a través de la forma de pago original.

Los compradores no pueden acogerse a más de un método de resolución para obtener un reembolso. Si un comprador abre una disputa, cualquier cancelación de pedido, informe de que un artículo no ha llegado, solicitud de devolución o caso de la Garantía al cliente de eBay que se hayan abierto previamente para la misma transacción se cerrarán de inmediato.

Responder a una disputa de pago

Cuando se abra una disputa, recibirás una notificación de eBay. Debes responder a la disputa en un plazo de 5 días naturales desde la recepción de la notificación.

Para responder a una disputa, selecciona Ver detalles junto al pedido en la sección Vendidos de Mi eBay (se abre en una nueva ventana o pestaña) o ve a la pestaña Solicitudes y disputas (se abre en una nueva ventana o pestaña) del Cuadro de mandos del vendedor.

Al responder a una disputa, puedes:

  • Aceptar la disputa, o bien
  • Impugnar la disputa

Aceptar la disputa

Si aceptas la disputa, el comprador recibirá un reembolso. Cuando eBay efectúa un reembolso al comprador en tu nombre, deduce el importe del total de tus fondos disponibles, en proceso o retenidos. Para obtener más información, lee el artículo Recibir el pago de los artículos vendidos.

Si se abre una disputa por un artículo que no coincide con el anuncio, trataremos de recuperar el artículo cuando aceptes la disputa. No obstante, debes tener en cuenta que no podemos asegurarte que el comprador lo devuelva.

eBay puede decidir rebatir la disputa en tu nombre y, en ese caso, no se te cobrará la comisión de disputa.

Cómo aceptar la disputa

  1. Selecciona Responder al caso en la notificación de la disputa.
  2. Selecciona Aceptar la disputa y efectuar un reembolso al comprador y elige Continuar.
  3. Selecciona Aceptar para confirmar el reembolso.

Cómo aceptar la disputa y solicitar una devolución

  1. Selecciona Responder al caso en la notificación de la disputa.
  2. Selecciona Aceptar la disputa y efectuar un reembolso al comprador y elige Continuar.
  3. Selecciona Tratar de recuperar el artículo.
  4. Verifica o modifica la dirección de devolución y, a continuación, selecciona Aceptar para confirmar el reembolso.

Rebatir la disputa

Si rebates la disputa, te pediremos pruebas adicionales sobre la transacción. Si la disputa se ha abierto por un artículo que no coincide con el anuncio, trataremos de recuperar el artículo. No obstante, debes tener en cuenta que no podemos asegurarte que el comprador lo devuelva.

Cómo rebatir la disputa

  1. Selecciona Responder al caso en la notificación de la disputa.
  2. Selecciona Rebatir la disputa y proporcionar prueba de entrega y elige Continuar.
  3. Verifica o modifica la información, o bien carga nuevas pruebas.
  4. Selecciona Enviar.

Cómo rebatir la disputa y solicitar una devolución

  1. Selecciona Responder al caso en la notificación de la disputa.
  2. Selecciona Rebatir la disputa y proporcionar prueba de entrega y elige Continuar.
  3. Selecciona Tratar de recuperar el artículo.
  4. Verifica o modifica la dirección de devolución.
  5. Verifica o modifica la información, o bien carga nuevas pruebas.
  6. Selecciona Enviar.

La decisión sobre el resultado final de la disputa corresponde al proveedor de pagos. En función de la situación, es posible que tengas que cubrir el coste del reembolso al comprador o pagar una comisión de disputa.

Si no respondes o si el resultado de la disputa es que hay que reembolsar al comprador y no cumples los requisitos de la protección del vendedor, el importe se deducirá del total de tus fondos disponibles, en proceso y retenidos, y te cobraremos una comisión de disputa. Para obtener más información, lee el artículo sobre el Recibir el pago de los artículos vendidos.

Sin embargo, si cumples los requisitos de la protección del vendedor, no te cobraremos el importe de la disputa y es posible que renunciemos a la comisión de disputa o que te la reintegremos aunque el proveedor de pagos decida reembolsar al comprador. Para obtener más información sobre la protección —qué transacciones cumplen los requisitos y los pasos que deben dar los vendedores—, lee la Política de protección del vendedor.

Pruebas recomendadas para impugnar una disputa de pago

El comprador no reconoce la transacción o el comprador no ha recibido el artículo
Tipo de artículo Pruebas recomendadas
Un artículo físico que se ha enviado, excepto en el caso de los vehículos
  • Información de seguimiento que muestre que el pedido se entregó en una dirección de envío que coincide con la dirección especificada en los detalles del pedido
  • Entrega bajo firma cuando el total del pedido sea igual o superior a 550 EUR

Más información sobre la Política de entrega bajo firma.

Un artículo físico con recogida local (recogido directamente en las instalaciones del vendedor), excepto en el caso de los vehículos
  • Una copia de los datos del pedido de eBay firmada por el comprador en el momento de la recogida, o
  • El código QR del comprador escaneado por el vendedor usando la app de eBay o el código de recogida de 6 dígitos del comprador introducido manualmente en el momento de la recogida
Vehículos que se han enviado
  • Prueba de entrega o
  • Confirmación de envío (conocimiento de embarque, recibo de envío) cuando el vehículo esté aún en tránsito
Vehículos que se han recogido
  • Un recibo con los detalles del artículo firmado por el comprador
Artículos de entrega digital u otros artículos intangibles, por ejemplo, tokens no fungibles (NFT), tarjetas de regalo digitales, servicios de viajes, eventos
  • Prueba de que el artículo se ha usado
  • Prueba de que se ha prestado el servicio
  • Prueba de que el artículo se entregó en formato digital, por ejemplo, con la dirección de correo electrónico o la dirección IP del comprador en el caso de los tokens no fungibles
  • Prueba de que el comprador tuvo acceso al artículo

 

El artículo no coincide con el anuncio, estaba dañado cuando se recibió o le faltan piezas
Tipo de artículo Pruebas recomendadas
Cualquier artículo físico o de entrega digital
  • Una foto clara que muestre que el artículo coincide con su descripción y permita ver su estado antes del envío
  • Mensajes intercambiados con el comprador en los que quede claro que el problema se resolvió. Ejemplo: Se aceptó un reembolso parcial u otra solución ofrecida por el vendedor
  • Cualquier otra prueba que demuestre que el artículo se devolvió en un estado distinto

 

El artículo no era auténtico
Tipo de artículo Pruebas recomendadas
Cualquier artículo físico o de entrega digital
  • Prueba de autenticidad del propietario de los derechos
  • Mensajes intercambiados con el comprador que demuestren que se intentó resolver el problema antes de la disputa

 

El comprador no ha recibido un reembolso
Tipo de artículo Pruebas recomendadas
Cualquier artículo físico o de entrega digital
  • Prueba de que ya se ha efectuado un reembolso en eBay
  • Prueba de cancelación
  • La política de devoluciones que has especificado
  • Mensajes intercambiados con el comprador que demuestren que no es necesario efectuar un reembolso
  • Prueba de que el artículo se devolvió en un estado distinto o de que se devolvió un artículo diferente

Cómo se tramitan las disputas de pago

eBay enviará toda la información que proporciones sobre la disputa al proveedor de pagos. Puede haber situaciones en las que eBay ya tenga suficientes pruebas para rebatir la disputa y, en ese caso, las compartiremos en tu nombre.

Una vez que hayas aceptado la disputa o que la hayas rebatido y proporcionado las pruebas requeridas, te informaremos sobre el estado de la disputa por correo electrónico. Para consultar el estado de la disputa, busca el pedido en la sección Vendidos de Mi eBay (se abre en una nueva ventana o pestaña) o ve a la pestaña Solicitudes y disputas (se abre en una nueva ventana o pestaña) del Cuadro de mandos del vendedor.

En algunas ocasiones, el proveedor de pagos puede reabrir una disputa de pago que ya se había cerrado. En ese caso, podemos pedirte que proporciones pruebas adicionales para rebatir la disputa.

En función de la forma de pago utilizada o de la entidad emisora de la tarjeta, una disputa de pago puede tardar hasta 90 días o más en resolverse. eBay puede retener los fondos pendientes de pago hasta 30 días desde la presentación de la disputa.

Consejo
Los reembolsos emitidos fuera de eBay no cumplen los requisitos de la protección del vendedor en caso de disputa de pago.

Evitar disputas de pago

Para evitar las disputas de pago, debes:

  • Crear anuncios detallados y precisos
  • Incluir varias fotos de alta calidad de tus artículos
  • Usar un servicio de envío con seguimiento que incluya una prueba de entrega que demuestre que el artículo se entregó en la dirección proporcionada por el comprador durante el proceso de pago y envío
  • Incluir entrega bajo firma si un pedido tiene un coste total (con los gastos de envío y los impuestos) igual o superior a 550 EUR. Más información sobre la Política de entrega bajo firma
  • Responder a los compradores que contacten contigo a través de los Mensajes de eBay y colaborar con ellos para resolver los problemas
  • Conservar todos los mensajes y la documentación complementaria que se hayan intercambiado a través de las herramientas de eBay
  • Al efectuar un reembolso parcial, proporcionar información al comprador sobre el motivo por el que no efectuaste un reembolso íntegro. Por ejemplo, "deduje un 5% del reembolso porque el artículo devuelto estaba usado o dañado"

Para responder a una disputa, busca el pedido en la sección Vendidos de Mi eBay o ve a la pestaña Solicitudes y disputas del Cuadro de mandos del vendedor.

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