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Gestionar disputas de pago

Si el comprador abre una disputa de pago, puedes aceptarla y concederle un reembolso o rebatirla con pruebas adicionales.

 

Una disputa de pago se produce cuando el comprador solicita un reembolso tras informar a su banco, al emisor de su tarjeta de crédito, a PayPal o a cualquier otro proveedor de pagos sobre un problema relacionado con el pedido. Es un caso distinto al de la Garantía al cliente de eBay, en la que el comprador informa sobre un problema con el pedido en eBay. Es posible que el importe disputado se retenga hasta que se resuelva el problema. También es diferente de la aplicación de una retención a tus pagos, un procedimiento que se usa cuando tienes que emprender alguna acción en tu cuenta de eBay para resolver el problema.

Cuando un comprador abra una disputa de pago, contactaremos contigo para informarte sobre los siguientes pasos. Para responder, tendrás que aceptar o rebatir la disputa de pago en un plazo de 5 días naturales. Si no respondes, es probable que el proveedor de pagos resuelva la disputa a favor del comprador. Puedes responder a través de la sección Vendidos de Mi eBay (se abre en una nueva ventana o pestaña) o de la pestaña Solicitudes y disputas (se abre en una nueva ventana o pestaña) del Cuadro de mandos del vendedor. La decisión final corresponderá al proveedor de pagos del comprador.

Responder a una disputa de pago

Al responder a una disputa, puedes:

  • Aceptar la disputa, o bien
  • Rebatir la disputa

Aceptar la disputa de pago

Si estás de acuerdo con el comprador o prefieres no rebatir la disputa de pago, puedes aceptarla. Haz lo siguiente:

  1. Selecciona Responder a la disputa en la sección Vendidos de Mi eBay (se abre en una nueva ventana o pestaña) o en la pestaña Solicitudes y disputas (se abre en una nueva ventana o pestaña) del Cuadro de mandos del vendedor.
  2. Selecciona Aceptar la disputa y selecciona Continuar.
    • Para solicitar una devolución, selecciona Tratar de recuperar el artículo y verifica o modifica la dirección de devolución.
  3. Selecciona Aceptar.

Cuando aceptas una disputa de pago, el importe se paga normalmente del total de tus fondos disponibles, en proceso y retenidos. Si no tienes suficientes fondos para cubrir el importe del reembolso, este se efectuará desde la forma de pago que tengas registrada. Cerraremos la disputa de pago una vez que el proveedor de pagos del comprador confirme el reembolso. Recibirás reintegros de parte o la totalidad de las tarifas de la transacción disputada.

Consejo
En algunos casos, eBay puede responder a una disputa de pago en tu nombre, incluso si la has aceptado.

Rebatir la disputa de pago

Si no estás de acuerdo con el comprador, puedes rebatir la disputa de pago y proporcionar pruebas adicionales para resolver el problema. Haz lo siguiente:

  1. Selecciona Responder a la disputa en la sección Vendidos de Mi eBay (se abre en una nueva ventana o pestaña) o en la pestaña Solicitudes y disputas (se abre en una nueva ventana o pestaña) del Cuadro de mandos del vendedor.
  2. Selecciona Rebatir la disputa y proporcionar prueba de entrega y elige Continuar.
    • Para solicitar una devolución, selecciona Tratar de recuperar el artículo y verifica o modifica la dirección de devolución.
  3. Asegúrate de que la información es correcta y carga las pruebas adicionales.
  4. Selecciona Enviar.

Proporcionar pruebas para la disputa de pago

Como determinados tipos de pruebas pueden resultar más útiles en algunos casos, es recomendable que proporciones distintos tipos de pruebas en función del tipo de disputa de pago. Enviaremos todas las pruebas al proveedor de pagos del comprador.

El comprador no reconoce la transacción o el comprador no ha recibido el artículo

Tipo de artículo Pruebas recomendadas
Un artículo físico que se ha enviado, excepto en el caso de los vehículos
  • Información de seguimiento que muestre que el pedido se entregó en una dirección de envío que coincide con la dirección especificada en los detalles del pedido
  • Entrega bajo firma cuando el total del pedido sea igual o superior a 550 EUR

Más información sobre la Política de entrega bajo firma.

Un artículo físico con recogida local (recogido directamente en las instalaciones del vendedor), excepto en el caso de los vehículos
  • Una copia de los datos del pedido de eBay firmada por el comprador en el momento de la recogida, o
  • El código QR del comprador escaneado por el vendedor usando la app de eBay o el código de recogida de 6 dígitos del comprador introducido manualmente en el momento de la recogida
Vehículos que se han enviado
  • Prueba de entrega o
  • Confirmación de envío (conocimiento de embarque, recibo de envío) cuando el vehículo esté aún en tránsito
Vehículos que se han recogido
  • Un recibo con los detalles del artículo firmado por el comprador
Artículos de entrega digital u otros artículos intangibles, por ejemplo, tokens no fungibles (NFT), tarjetas de regalo digitales, servicios de viajes, eventos
  • Prueba de que el artículo se ha usado
  • Prueba de que se ha prestado el servicio
  • Prueba de que el artículo se entregó en formato digital, por ejemplo, con la dirección de correo electrónico o la dirección IP del comprador en el caso de los tokens no fungibles
  • Prueba de que el comprador tuvo acceso al artículo
 

El artículo no coincide con el anuncio, el artículo estaba dañado cuando se recibió o faltan piezas en el artículo recibido

Tipo de artículo Pruebas recomendadas
Cualquier artículo físico o de entrega digital
  • Una foto clara que muestre que el artículo coincide con su descripción y permita ver su estado antes del envío
  • Mensajes intercambiados con el comprador en los que quede claro que el problema se resolvió. Ejemplo: Se aceptó un reembolso parcial u otra solución ofrecida por el vendedor
  • Cualquier otra prueba que demuestre que el artículo se devolvió en un estado distinto
 

El artículo no era auténtico

Tipo de artículo Pruebas recomendadas
Cualquier artículo físico o de entrega digital
  • Prueba de autenticidad del propietario de los derechos
  • Mensajes intercambiados con el comprador que demuestren que se intentó resolver el problema antes de la disputa
 

El comprador no ha recibido un reembolso

Tipo de artículo Pruebas recomendadas
Cualquier artículo físico o de entrega digital
  • Prueba de que ya se ha efectuado un reembolso en eBay
  • Prueba de cancelación
  • La política de devoluciones que has especificado
  • Mensajes intercambiados con el comprador que demuestren que no es necesario efectuar un reembolso
  • Prueba de que el artículo se devolvió en un estado distinto o de que se devolvió un artículo diferente
 

Antes de cargar una imagen, es aconsejable recortarla para que quepa en el área correspondiente. También puedes comprimir o combinar las imágenes si lo deseas. La imagen puede tener los formatos JPEG, JPG o PNG. El tamaño máximo del archivo es de 1,5 MB.

Cuando rebatas la disputa, la decisión final corresponderá al proveedor de pagos del comprador. En función de la forma de pago utilizada o de la entidad emisora de la tarjeta, una disputa de pago puede tardar hasta 90 días o más en resolverse. eBay puede retener los fondos pendientes de pago hasta 30 días desde la presentación de la disputa.

Si la disputa se resuelve a tu favor, no se te cobrará el reembolso.

Si la disputa se resuelve a favor del comprador, recibirá un reembolso. Que tengas que pagar el reembolso o no dependerá de si cumples los requisitos de la protección del vendedor en caso de disputa de pago.

Si no cumples los requisitos de la protección del vendedor, el importe reembolsado se deducirá normalmente del total de tus fondos disponibles, en proceso y retenidos. Si cumples los requisitos de la protección del vendedor, no se te cobrará el importe del reembolso.

Consejo
Si solicitas que se te devuelva un artículo durante una disputa de pago, trataremos de recuperar el artículo, independientemente de que aceptes o rebatas la disputa. No obstante, no podemos asegurarte que el comprador lo devuelva.

Comprobar el estado de una disputa de pago

Una vez que hayas respondido a una disputa de pago, te enviaremos un correo electrónico con las novedades relativas a su estado. Para consultar el estado de la disputa, busca el pedido en la sección Vendidos de Mi eBay (se abre en una nueva ventana o pestaña) o en la pestaña Solicitudes y disputas (se abre en una nueva ventana o pestaña) del Cuadro de mandos del vendedor.

En algunas ocasiones, el proveedor de pagos del vendedor reabre una disputa de pago que ya se había cerrado. En ese caso, es posible que se te pida que proporciones pruebas adicionales para rebatir la disputa.

Evitar disputas de pago

Un comprador puede abrir una disputa si:

  • No ha recibido el artículo
  • El artículo no se corresponde con la descripción del anuncio
  • No reconoce la transacción
  • Se le ha cobrado más de una vez por un artículo o por la transacción
  • Ha cambiado de idea o ha cancelado la transacción
  • No ha recibido un reintegro o un reembolso

Para evitar las disputas de pago, debes:

  • Crear anuncios detallados y precisos
  • Incluir varias fotos de alta calidad de tus artículos
  • Usar un servicio de envío con seguimiento que incluya una prueba de entrega que demuestre que el artículo se entregó en la dirección proporcionada por el comprador durante el proceso de pago y envío
  • Incluir entrega bajo firma si un pedido tiene un coste total (con los gastos de envío y los impuestos) igual o superior a 550 EUR. Más información sobre la Política de entrega bajo firma
  • Responder a los compradores que contacten contigo a través de los Mensajes de eBay y colaborar con ellos para resolver los problemas
  • Conservar todos los mensajes y la documentación complementaria que se hayan intercambiado a través de las herramientas de eBay
  • Al efectuar un reembolso parcial, proporcionar información al comprador sobre el motivo por el que no efectuaste un reembolso íntegro. Por ejemplo, "deduje un 5% del reembolso porque el artículo devuelto estaba usado o dañado"

Los compradores no pueden acogerse a más de un método de resolución para obtener un reembolso. Si un comprador abre una disputa, cualquier cancelación de pedido, informe de que un artículo no ha llegado, solicitud de devolución o caso de la Garantía al cliente de eBay que se haya abierto previamente para la misma transacción se cerrará de inmediato.

Para responder a una disputa de pago, ve a la sección Vendidos de Mi eBay(se abre en una nueva ventana o pestaña) o a la pestaña Solicitudes y disputas (se abre en una nueva ventana o pestaña) del Cuadro de mandos del vendedor en un plazo de 5 días naturales.

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