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Usar el proceso de devolución de eBay


El proceso de devolución de eBay os ofrece a ti y al comprador un método simple y eficaz para gestionar las devoluciones. Te pedimos que tengas claros los requisitos y que sigas el proceso de devolución para garantizar la fluidez y la profesionalidad de las transacciones con los compradores.

Puedes utilizar el proceso de devolución si:

  • Has puesto en venta y has vendido el artículo en el sitio ebay.es.

  • Has especificado en la sección Política de devoluciones del anuncio que aceptas devoluciones.

  • Todavía no has efectuado un reembolso por la transacción en cuestión a través de PayPal.

  • El comprador ha utilizado el proceso para iniciar una devolución en el plazo de devolución que has especificado en el anuncio.

  • El comprador ha pagado el artículo con PayPal. 

  • El comprador no ha abierto un caso de Garantía al cliente de eBay (ni de Protección d comprador de PayPal) ni ha solicitado un reembolso en la tarjeta de crédito o débito asociada a su cuenta PayPal.

  • El comprador quiere un reembolso íntegro, no un reembolso parcial, un artículo de sustitución ni otro artículo.

  • No se ha suspendido al comprador de modo que no puede utilizar el proceso de devolución.

  • El artículo en cuestión se ha puesto en venta en una categoría cubierta por la Garantía al cliente de eBay.

     

 

Proceso de devolución de eBay

El proceso de devolución de eBay te permite ofrecer a los compradores un método eficaz para devolver un artículo y recibir el reembolso correspondiente.

Si en la sección Política de devoluciones de un anuncio has especificado que aceptas devoluciones, el comprador puede iniciar la devolución de ese artículo por cualquier motivo, incluso porque ha cambiado de idea sobre la compra. Os guiaremos a ti y al comprador paso a paso a lo largo del proceso.

  1. El comprador inicia el proceso de devolución.

    En este caso, recibes un correo electrónico en el que se te informa de que el comprador ha iniciado una devolución.  Además, es posible que el importe correspondiente a esa venta se retenga temporalmente en tu cuenta PayPal.

  2. Revisas la solicitud de devolución.

    Según indica el correo electrónico, tienes 8 días naturales desde la fecha de recepción de la solicitud para responder al comprador con una de las opciones siguientes:

    • Aceptar la devolución: proporciona al comprador tu propia etiqueta para que te devuelva el artículo.

    • Reembolsar al comprador: efectúa un reembolso al comprador y permítele quedarse con el artículo.

    • Ofrecer un reembolso parcial: tienes una oportunidad de ofrecer un reembolso parcial al comprador y permitirle que se quede con el artículo.

    • Enviar un mensaje: responde al comprador directamente. Enviarle un mensaje al comprador no implica que apruebes la solicitud de devolución.

  3. Le pedimos al comprador que te devuelva el artículo en el plazo de 14 días laborables* desde el inicio del proceso de devolución. Le indicamos que debe embalar el artículo con cuidado y devolverlo en el mismo estado en que lo recibió. Más información sobre la Política sobre el estado del artículo relativa a las devoluciones.

  4. Si es necesario, proporcionas un número de autorización de devolución de mercancía y una dirección de envío.

    Si has configurado tus Preferencias de devolución de modo que utilizas números de autorización de devolución de mercancía, varias direcciones de devolución o ambos, tienes 2 días laborables desde el inicio de la devolución por parte del comprador para proporcionar dicha información.

    • Si no proporcionas un número de autorización de devolución de mercancía, el comprador te devolverá el artículo sin este número.

    • Si no proporcionas una dirección de devolución como parte de tus reglas de automatización de las devoluciones, el comprador te devolverá el artículo a tu dirección de devolución principal.

    Le pedimos al comprador que te devuelva el artículo en el plazo de 14 días laborables desde el inicio del proceso de devolución o desde la fecha en la que has proporcionado la información correcta para la devolución.

    Puedes seguir el progreso de una devolución y especificar el número de autorización de devolución de mercancía y la dirección de devolución en la sección Devoluciones de Mi eBay.

  5. El comprador te envía el artículo.

    Si eliges proporcionar tu propia etiqueta de envío:

    • Puede usar nuestro Centro de etiquetas de devolución para imprimir tu etiqueta y enviarla al comprador. Hemos acordado tarifas especiales con Correos. Una vez que hayas comprado la etiqueta utilizando nuestro Centro, la solicitud de devolución en "Mi eBay" se actualizará automáticamente con la carga de la etiqueta, que será visible y utilizable por el comprador.

    • Puedes enviar una imagen de la etiqueta (en formato PNG, JPEG, BMP, GIF o PDF) que incluya la información del transportista y el número de seguimiento. En este caso, cuando aceptes la devolución debes seleccionar la opción "Enviar una etiqueta de envío". Envía la imagen de la etiqueta y selecciona el transportista. Si por algún motivo el número de seguimiento no aparece en la etiqueta, especifica el número de seguimiento.

    • Si eliges utilizar una etiqueta de devolución que no incluye servicio de seguimiento, el comprador no estará obligado a proporcionar un comprobante de entrega de la devolución en caso de que se pida ayuda a eBay y tendrás que efectuarle un reembolso por el importe correspondiente. Más información sobre la Garantía al cliente de eBay.

  6. Recibes el artículo.

    Si vas a efectuar un reembolso al comprador, antes de hacerlo examina detenidamente el artículo para asegurarte de que cumple la Política sobre el estado del artículo relativa a las devoluciones. Debes efectuar el reembolso en el plazo de los 7 días laborables posteriores a la recepción del artículo devuelto. Una vez que hayas efectuado el reembolso, la comisión por venta realizada de eBay correspondiente aparecerá como un reintegro en tu siguiente factura de vendedor.

     

    Si no efectúas el reembolso en el plazo de los 7 días laborables posteriores a la recepción del artículo devuelto y no nos has comunicado ningún problema con la devolución, es posible que le pidamos a PayPal que cancele el pago del comprador para reembolsarle el importe correspondiente. Si no dispones de fondos suficientes en tu cuenta PayPal para pagar el reembolso, es posible que tengamos que reembolsar al comprador e incluir el importe del reembolso en tu factura de vendedor como una tarifa que tendrás que pagar con la forma de pago automático que hayas registrado.

*Días laborables se refiere a los días lunes a viernes. Los sábados, los domingos y los días festivos no son días laborables.

En algunas situaciones, tendrás la posibilidad de emitir un reembolso parcial donde recibes el artículo devuelto o dañado. Consulta más abajo Directrices para reembolsos parciales.

Personalizar tus Preferencias de devolución

Cuando ofreces una política de devoluciones en tus anuncios porque deseas ofrecer a los compradores la mejor experiencia de compra posible, tal vez quieras que eBay te ayude a gestionar algunos o todos los aspectos del proceso de devolución. Las reglas de devolución te permiten ahorrar tiempo mediante la automatización de algunos aspectos del proceso de devolución y la agilización del proceso de reembolso a los compradores. Puedes elegir qué partes del proceso de aprobación de solicitudes quieres automatizar y cuáles prefieres realizar tú mismo. Para hacerlo, solo tienes que configurar y personalizar las reglas de devolución y reembolso en tus Preferencias de devolución.

  • Regla "Enviar un reembolso": si en ocasiones concedes el reembolso al comprador y le permites quedarse con el artículo, puedes automatizar este proceso. Define una regla que se aplique a todas las solicitudes de devolución basada en el importe del reembolso o en los motivos de devolución que elijas.

  • Regla "Aprobar la devolución": agiliza el proceso de devolución mediante una regla que acepte de forma automática las solicitudes de devolución. Define una regla que se aplique a todas las solicitudes de devolución basada en el importe del reembolso o en los motivos de devolución que elijas.

Si tienes varias direcciones de devolución o quieres crear reglas que se apliquen solo a algunos de los anuncios, puedes definir Reglas de devolución avanzadas y aplicarlas a todos los anuncios, a los anuncios de una categoría determinada o a un grupo de anuncios que crees específicamente. Puedes crear un máximo de 500 reglas.

Debes tener en cuenta que la regla "Aprobar la devolución" no estará disponible para todas las solicitudes de devolución, por ejemplo:

  • Si el comprador debe hacerse cargo de los gastos de devolución y recibes la solicitud de devolución fuera del plazo indicado en tu política de devoluciones.

  • Si hay algún problema con el artículo y recibes la solicitud de devolución fuera del plazo establecido por la política de Garantía al cliente de eBay.

  • Si el comprador tiene que devolver el artículo desde un país distinto del especificado en tu dirección de devolución principal o en la regla "Aprobar la devolución".

  • Si el artículo se ha comprado mediante el Programa de envíos globales.

En estos casos, te pediremos que intervengas para aprobar las solicitudes de devolución manualmente.

Incluir un número de autorización de devolución de mercancía: si tu negocio requiere números de autorización de devolución de mercancía para poder proceder a una devolución, puedes seleccionar esta opción en tus Preferencias de devolución para incluir dicho número en la etiqueta de devolución.

Puedes actualizar tus Preferencias de devolución siempre que lo desees:

1. Pulsa el vínculo Mi eBay, situado en la parte superior de la mayoría de las páginas de eBay. Es posible que tengas que identificarte.

2. Pulsa la pestaña Cuenta y, a continuación, el vínculo Preferencias del sitio, situado a la izquierda.

3. En la sección Preferencias de devolución, pulsa el vínculo Mostrar y después el vínculo Modificar.

Gastos de devolución

Algunas consideraciones:

  • Según estipula la legislación española, los vendedores Empresa están legalmente obligados a reembolsar al comprador los gastos de envío originales independientemente del motivo de devolución del artículo. Solo debes pagar los gastos de devolución si el artículo es defectuoso o si no advertiste al comprador antes de la transacción de que, en caso de cambio de idea, tendría que hacerse cargo de los gastos de devolución.

  • Si has especificado en el anuncio que el comprador es responsable de los gastos de devolución, en caso de que devuelva el artículo porque ha cambiado de idea solo deberás hacerte cargo de los gastos de devolución si el artículo es defectuoso o muy distinto de su descripción. Los vendedores Empresa deben reembolsar al comprador los gastos de envío originales incluso aunque el motivo de la devolución del artículo sea que el comprador ha cambiado de idea. Si no especificas en el anuncio a quién corresponden los gastos de devolución, estás legalmente obligado a hacerte cargo de ellos.

Si los gastos de devolución te corresponden a ti

Si el comprador ha utilizado su propio método para la devolución, tendrás que reembolsar al comprador los gastos que hayáis acordado con antelación fuera del proceso de devolución de eBay. Podrás enviar este pago al comprador a través de PayPal u otra forma de pago.

Si efectúas un reembolso parcial a través de PayPal pero fuera del panel de devoluciones, el sistema no lo reconocerá como un pago íntegro y te seguirá pidiendo que efectúes el reembolso al comprador.

Tienes que pagar los gastos de devolución antes que el comprador devuelva el artículo. Después de que hayas pagado los gastos de devolución, el comprador tiene que enviar el artículo y proporcionar la información de seguimiento. Una vez devuelto el artículo, efectuarás el reembolso al comprador. Si el comprador decide devolver el artículo antes que que hayas pagado los gastos de devolución, no podemos obligarte a pagarlos.

Reembolsos

Los importes de los reembolsos se ajustan automáticamente para incluir los gastos de envío que correspondan en función del motivo de la devolución.

Cuando el artículo es muy distinto de su descripción: 

Si un comprador devuelve un artículo porque no coincide con la descripción del anuncio o le faltan piezas, debes efectuar el siguiente reembolso al comprador:

Importe total del reembolso: precio total de la compra (incluye el precio del artículo y cualesquiera otros gastos pagados por el comprador) + gastos de envío originales (si los ha pagado el comprador).

Si un comprador ha usado su propio método para el envío de la devolución, debes reembolsar al comprador a través de PayPal u otra forma de pago los gastos que hayáis acordado con antelación.

Todas las demás devoluciones:

Si un comprador devuelve un artículo por cualquier otro motivo, incluido el cambio de idea sobre la compra, debes efectuar el siguiente reembolso al comprador: 

Importe total del reembolso: precio total de la compra (incluye el precio del artículo y cualesquiera otros gastos pagados por el comprador) + gastos de envío originales (si los ha pagado el comprador).

En estos casos, en la sección Política de devoluciones del anuncio, puedes especificar que el comprador deberá hacerse cargo de los gastos de devolución. Si no lo especificas, serás tú quien deba hacerse cargo de esos gastos.

Si una devolución se escala a eBay

Si no efectúas el reembolso correspondiente como parte del proceso de devolución en el plazo de 7 días laborables desde la recepción del artículo devuelto, el comprador podría abrir un caso de Garantía al cliente de eBay. El importe del reembolso es:

Importe total del reembolso: precio total de la compra (incluye el precio del artículo y cualesquiera otros gastos pagados por el comprador) + gastos de envío originales (si los ha pagado el comprador).

Directrices de reembolso parcial donde recibes el artículo devuelto o dañado

En la mayoría de los casos, emitirás un reembolso completo al comprador, pero en ciertas situaciones puede ser apropiado ofrecer un reembolso parcial. Obtén más información sobre la política de protección del vendedor.

Si ofrecías devoluciones gratuitas en tu anuncio, tendrás la opción de emitir un reembolso parcial en caso de que el artículo se devuelva usado o dañado.

Pautas para emitir un reembolso parcial:

Estado del artículo devuelto Deducción orientativa del reembolso

Estado - excelente:

El artículo no está usado

El artículo no presenta desperfectos

El artículo no se ha modificado

Se incluyen todos los artículos devueltos en su embalaje original

Embalaje original (cuando corresponda)

Debe incorporar todos los certificados de autenticidad, valoración o calificación proporcionados

El precinto de fábrica no debe estar roto ni abierto (si lo tenía)

Debe incluir todas las etiquetas originales, no pueden haberse retirado

Los alimentos y bebidas alcohólicas no pueden estar abiertos

Si el artículo está cerrado al vacío, no puede haberse abierto

No admite deducciones

Estado - bueno:

Falta el embalaje original

Falta el precinto original o está roto

Se le han retirado las etiquetas originales

Deducción del 10%

Estado - adecuado/correcto:

Faltan piezas

El artículo muestra signos de uso o desgaste

El artículo se instalado

Faltan las etiquetas originales

Deducción del 20 al 30%

Estado - malo:

El artículo muestra signos de uso

Faltan piezas esenciales

El artículo está dañado

El precinto de fábrica está roto

El estado del artículo es significativamente distinto del estado en que se envió al comprador

El artículo es defectuoso y requiere reparación

Faltan los certificados de autenticidad, valoración o calificación proporcionados

El artículo es un alimento o bebida alcohólica y se ha abierto

Deducción del 35 al 50%

Abuso de esta función

Esta función es un incentivo para que puedda ofrecer a los compradore un abuena experiencia, como ofrecer devoluciones gratuitas. Esta función no está destinada a recuperar las pérdidas del mercado en artículos devueltos en la misma condición ni a recuperar los costes de envío de devolución. Solo está destinada a recuperar pérdidas cuando un artículo se devuelve en una condición diferente a la del artículo original. El abuso de esta función podría ocasionar que pierdas el acceso a la misma.

Comisiones por venta realizada y tarifas de PayPal

Comisiones por venta realizada

Una vez que el reembolso íntegro se haya depositado correctamente en la cuenta del comprador, la comisión por venta realizada de eBay correspondiente aparecerá como un reintegro en tu siguiente factura de vendedor.

Tarifas de PayPal

Cuando efectúas un reembolso, se te reintegrará la parte de la tarifa variable de PayPal proporcional al importe total del reembolso. La tarifa de transacción fija de PayPal no se reintegra. Para obtener más información sobre las tarifas de transacción variables y fijas, consulta las Condiciones de uso de PayPal.

Rendimiento como vendedor y votos

Rendimiento como vendedor

Por lo general, si un comprador solicita una devolución, esto no influye en modo alguno en tu rendimiento como vendedor. Sin embargo, si tú o el comprador le pedís ayuda a eBay y Atención al cliente de eBay resuelve el caso a favor del comprador, es posible que tu rendimiento como vendedor sí se vea afectado. Más información sobre cómo los casos pueden afectar a tu rendimiento como vendedor.

Puntuación de votos

El proceso de devolución de eBay no altera las reglas existentes relativas a los votos.

Resolver problemas

 
 
Una vez que te hemos notificado que un comprador ha abierto una solicitud de reembolso, puedes efectuar el reembolso al comprador desde la solicitud. Ten en cuenta que el comprador puede pedir ayuda a eBay transcurridos 8 días naturales, de modo que debes ponerte en contacto con él cuanto antes.
Si quieres, también puedes definir tus Preferencias de devolución de manera que el sistema rechace la devolución de todos los artículos cuyo valor sea inferior al que tú especifiques.
Además, puedes definir reglas de automatización de vendedor en Mi eBay para gestionar automáticamente este tipo de situaciones. Ve a Mi eBay > Cuenta> Preferencias del sitio y desplázate hasta Preferencias de devolución.
Te sugerimos que no regatees ni trates de disuadir al comprador de devolver el artículo. También te recomendamos que te pongas en contacto con el comprador solo si de verdad crees que hay otra forma de resolver el problema.
Ejemplos de casos en los que es posible que no quieras que el comprador te devuelva el artículo:
  • Si se trata de un artículo de poco valor o si el artículo tiene daños que no pueden repararse de ningún modo, quizás quieras limitarte a efectuar un reembolso.

  • Si el problema se debe a un error de funcionamiento y crees que puedes solucionarlo y evitar la devolución.

 
Si un comprador no te devuelve un artículo y no es capaz de aportar ningún comprobante que demuestre que te lo ha enviado, no es necesario que efectúes ningún reembolso.
 
 
Para cada venta (o transacción), el comprador tiene una oportunidad para devolver uno o varios artículos. En el caso de los anuncios de varios artículos, el comprador tiene una oportunidad para devolver los artículos comprados que desee.
Por ejemplo, si un comprador selecciona una cantidad de cinco en un anuncio de camisetas, puede devolver una o varias de las cinco camisetas, pero solo tiene una oportunidad para hacerlo. Por ejemplo, si devuelve dos de las cinco camisetas, no podrá devolver las otras tres posteriormente.
 
 
El importe máximo de los reembolsos al comprador es el importe total pagado por este. Si deseas añadir un reintegro como muestra de cortesía, necesitas reembolsar al comprador los gastos de envío correspondientes, tendrás que realizar un pago independiente por ese importe fuera del proceso de devolución de eBay.
 
 
Puede suceder que, aunque hayas autorizado un reembolso, este falle, se cancele o no se complete correctamente. Si un comprador no ha recibido el reembolso en el plazo indicado, puede abrir un caso. Te recomendamos que te cerciores de que el reembolso se ha efectuado correctamente.
 
 
Si el comprador te ha enviado el artículo y crees que es posible que se haya perdido durante el transporte, espera a que el comprador abra un caso.
 
 
Si recibes un artículo devuelto que ha experimentado daños durante el transporte, puedes pedir ayuda a eBay.
 
 
 
Ten cuenta que el proceso de devolución de eBay no admite devoluciones en las que el comprador quiere el mismo artículo pero de otra talla o color, por ejemplo. En este caso, tendrás que gestionar la transacción directamente con el comprador fuera del proceso de devolución de eBay.

Uso indebido del proceso de devoluciones

Aunque muchos problemas son simples malentendidos que tienen fácil solución con una conversación entre vendedor y comprador, es posible que, en algunas ocasiones, no sea posible resolverlos. Si crees que un usuario está haciendo un uso indebido del proceso de devolución de eBay, queremos saberlo.

Protección de los vendedores

Si un comprador ha hecho todo lo que estaba en su mano para garantizar que recibes el artículo devuelto sin problemas, te recomendamos que le efectúes un reembolso; si lo haces, estarás ofreciendo un servicio al cliente excelente. También te recomendamos aplicar la política de devoluciones de forma flexible, salvo si se determina que el comprador no ha actuado correctamente.

Si sospechas que un comprador está haciendo un uso indebido del proceso de devolución en una transacción determinada, ponte en contacto con él a través de Mensajes en Mi eBay (para conservar un registro de la conversación) e intenta aclarar el asunto. Si después de comunicarte con él sigues creyendo que está abusando del proceso, tendrás diversas opciones para informarnos del problema con el comprador durante el proceso de devolución:

  • Ayuda en línea

  • Durante el proceso de devolución y una vez que se ha efectuado el reembolso y la devolución se ha cerrado.

  • Si lo prefieres, siempre puedes usar la opción Informar sobre un comprador que encontrarás en el Centro para vendedores.

En situaciones como esta, el comprador puede escalar el problema a Atención al cliente, que revisará el caso y considerará las comunicaciones que has mantenido con el comprador y la demás información que has proporcionado en la denuncia. Si crees que incluir fotos puede resultar útil para documentar el estado del artículo que has vendido y enviado, puedes enviar hasta 10 fotos (archivos PNG, JPEG, BMP o GIF de un tamaño máximo de 5 MB). Puedes añadir fotos hasta que se cierre el proceso de devolución. Las fotos enviadas solo pueden eliminarse poniéndote en contacto con Atención al cliente. También examinaremos el historial de devoluciones del comprador. Si determinamos que el comprador ha abusado del proceso de devolución o de la Garantía al cliente de eBay, es posible que emprendamos acciones en su cuenta, entre las que se incluyen la limitación de los privilegios de compra y venta y la suspensión de la cuenta.

Protección de compradores

Si aceptas una solicitud de devolución y el comprador hace todo lo que debe hacer en los plazos de devolución establecidos pero no efectúas el reembolso correspondiente en el plazo de 7 días laborables desde la fecha de recepción del artículo devuelto, el comprador puede presentar un caso. 

La Garantía al cliente de eBay no obliga al comprador que ha devuelto un artículo mediante el proceso de devolución de eBay a esperar a recibir respuesta del vendedor antes de pedirnos que revisemos el caso. La Garantía al cliente de eBay determina quién es responsable de los gastos de devolución, si tú o el comprador, en función de lo que has especificado en la política de devoluciones del anuncio o según determine la Garantía al cliente de eBay.

Si determinamos que un vendedor ha abusado del proceso de devolución o de la Garantía al cliente de eBay, es posible que emprendamos acciones en su cuenta, entre las que se incluyen la limitación de los privilegios de compra y venta, la limitación del uso de la función de devolución por parte del vendedor y la suspensión de la cuenta.

Cambios en este proceso

Podemos actualizar el proceso de devolución de eBay en cualquier momento mediante la publicación de los términos modificados en este sitio.

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