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Ayudar al comprador con un artículo que no ha recibido

Si un comprador no recibe el artículo, tiene derecho a recibir un reembolso, salvo que puedas proporcionar información de seguimiento que demuestre que el artículo se ha entregado.

Si el comprador no ha recibido el artículo y la fecha de entrega prevista ha pasado, se te comunicará el problema abriendo una solicitud de artículo no recibido.

Una vez que el comprador haya abierto la solicitud, te enviaremos un mensaje con todos los detalles a tu dirección de correo electrónico registrada; el mensaje también figurará en la sección Mensajes (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Tras la apertura de la solicitud, dispones de 3 días laborables para solucionar el problema. Transcurrido ese tiempo, el comprador o tú podéis pedirnos ayuda para que tratemos de dar con una solución.

Resolver una solicitud de artículo no recibido

Consejo
Cuando un comprador abre una solicitud, es posible que se aplique una retención a los fondos procedentes de la venta. Una vez resuelto el problema, se eliminará la retención y recibirás los fondos en el próximo pago programado.

Qué hacer si el comprador abre una solicitud de artículo no recibido

En el correo electrónico que recibirás para informarte del problema del comprador, selecciona Ver los detalles de la solicitud. A continuación, sabrás si el comprador solicita un reembolso o todavía quiere recibir el artículo. También verás las opciones de respuesta disponibles:

Añadir información de seguimiento: tendrás que proporcionar información de seguimiento en un plazo de 3 días laborables a contar desde la fecha de apertura de la solicitud, si aún no lo has hecho. Para disfrutar de la protección, la información de seguimiento debe incluir la fecha de envío del artículo, la fecha y la dirección de entrega. Si el importe total del pedido (total de los artículos, gastos de envío e impuestos) es igual o superior a 550 EUR, también debe figurar la entrega bajo firma del destinatario. Más información sobre los requisitos de entrega bajo firma.

Más información

A continuación, te explicamos cómo añadir información de seguimiento:

  1. Selecciona Añadir información de seguimiento y, después, Continuar.
  2. Introduce el número de seguimiento o, si no lo tienes, indica la fecha de envío del artículo.
  3. En la lista desplegable, selecciona el transportista que contrataste.
  4. Si quieres, también tienes opción de añadir una nota para el comprador.
  5. Selecciona Añadir información de seguimiento.

Reembolsar al comprador: el comprador recibirá un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. Elige esta opción si no dispones de información de seguimiento que demuestre que el artículo se ha entregado o si la información de seguimiento indica que el paquete está en tránsito y no ha habido ningún movimiento en 7 días o más (10 días en el caso de las entregas internacionales).

Más información

A continuación, te explicamos cómo efectuar un reembolso al comprador:

  1. Selecciona Reembolsar al comprador y, seguidamente, Continuar.
  2. Se te mostrará el importe del reembolso y la opción de añadir un mensaje para el comprador.
  3. Selecciona Reembolsar al comprador.

El comprador recibirá el reembolso en la forma de pago original y puede que tú cumplas los requisitos para recibir el reintegro de la comisión de la comisión por venta realizada. En la mayoría de los casos, el reembolso tarda entre 3 y 5 días laborables en procesarse. No obstante, puede tardar hasta 30 días en función de la forma de pago utilizada por el comprador.

Para más información, consulta cómo funcionan los reembolsos.

Enviar un mensaje al comprador: si quieres hablar con el comprador directamente para tratar de resolver el problema, puedes enviarle un mensaje. Si el comprador y tú no lográis acordar una solución en el plazo de 3 días laborables, puedes pedir ayuda a eBay. Sin embargo, es posible que no cuentes con protección si no cargas la información de seguimiento que muestre un escaneado de aceptación antes de que se agote el plazo de 3 días laborables.

Más información

Puedes ponerte en contacto directamente con el comprador para tratar de resolver el problema:

  1. Selecciona Enviar un mensaje al comprador.
  2. En la página siguiente, escribe el mensaje y selecciona Enviar.

Quizás quieras pedirle al comprador que compruebe la dirección de entrega que ha indicado o que pregunte a sus vecinos, por si acaso alguno de ellos ha recogido el paquete en su nombre cuando él no estaba en casa.

Consejo
Si no localizas un paquete, deberías comentárselo a la empresa de transporte por si pueden ayudarte.

Pedir ayuda a eBay

Si transcurridos 3 días laborables el comprador y tú no habéis podido solucionar el problema, siempre podéis pedirnos ayuda. Si intervenimos, ya no podrás emitir un reembolso.

La forma más fácil de resolver las solicitudes de artículo no recibido es proporcionar información de seguimiento en la que figure tanto la dirección como la fecha de entrega del artículo.

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