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Ayudar al comprador con un artículo que no ha recibido

Si un comprador no recibe el artículo, tiene derecho a recibir un reembolso, salvo que puedas proporcionar información de seguimiento que demuestre que el artículo se ha entregado.

Si el comprador no ha recibido el artículo y la fecha de entrega prevista ha pasado, se te comunicará el problema abriendo una solicitud de artículo no recibido. Una vez que el comprador haya abierto la solicitud, te enviaremos un mensaje con todos los detalles a tu dirección de correo electrónico registrada; el mensaje también figurará en la sección Mensajes (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Tras la apertura de la solicitud, dispones de 3 días laborables para solucionar el problema. Transcurrido ese tiempo, el comprador o tú podéis pedirnos ayuda para que tratemos de dar con una solución.

Si la información de seguimiento confirma la entrega del artículo después de la apertura de la solicitud de artículo no recibido, tanto el comprador como tú recibiréis una notificación por correo electrónico. En tal caso, la solicitud se cerrará automáticamente en un plazo de 24 horas, a menos que el comprador pida ayuda a eBay.

Ten en cuenta que, si el comprador abre una solicitud, es posible que retengamos los fondos de tu cuenta PayPal relacionados con la venta. Una vez que el problema se haya resuelto, o si resolvemos la solicitud a tu favor, eliminaremos la retención y los fondos volverán a estar a tu disposición.

Qué hacer si el comprador abre una solicitud de artículo no recibido

En el correo electrónico que recibirás para informarte del problema del comprador, selecciona Ver los detalles de la solicitud. A continuación, sabrás si el comprador solicita un reembolso o todavía quiere recibir el artículo. También verás las opciones de respuesta disponibles:

Añadir información de seguimiento: puedes proporcionar información de seguimiento en la que figure la fecha en la que enviaste el artículo, así como la fecha en la que se entregó y la dirección de entrega. Si el precio del artículo es igual o superior a 1000 EUR, también debe figurar la confirmación de entrega mediante firma del destinatario.

Más información

A continuación, te explicamos cómo añadir información de seguimiento:

  1. Selecciona Añadir información de seguimiento y, después, Continuar.
  2. Introduce el número de seguimiento o, si no lo tienes, indica la fecha de envío del artículo.
  3. En la lista desplegable, selecciona el transportista que contrataste.
  4. Si quieres, también tienes opción de añadir una nota para el comprador.
  5. Selecciona Añadir información de seguimiento.

Si la información de seguimiento muestra que el artículo se ha entregado en el código postal del comprador, tanto tú como él recibiréis una notificación por correo electrónico. En tal caso, la solicitud de artículo no recibido se cerrará automáticamente en un plazo de 24 horas, a menos que el comprador pida ayuda a eBay.

Reembolsar al comprador: el comprador recibirá un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. Elige esta opción si no dispones de información de seguimiento que demuestre que el artículo se ha entregado o si la información de seguimiento indica que el paquete está en tránsito y no ha habido ningún movimiento en 7 días o más (10 días en el caso de las entregas internacionales).

Más información

A continuación, te explicamos cómo efectuar un reembolso al comprador:

  1. Selecciona Reembolsar al comprador y, seguidamente, Continuar.
  2. Se te mostrará el importe del reembolso y la opción de añadir un mensaje para el comprador.
  3. Selecciona Reembolsar al comprador.

El comprador recibirá el reembolso en su forma de pago original y en tu próxima factura observarás el reintegro de la comisión por venta realizada.

Enviar un mensaje al comprador: si quieres hablar con el comprador directamente para tratar de resolver el problema, puedes enviarle un mensaje. Si el comprador y tú no lográis acordar una solución en el plazo de 3 días laborables, puedes pedir ayuda a eBay.

Más información

Puedes ponerte en contacto directamente con el comprador para tratar de resolver el problema:

  1. Selecciona Enviar un mensaje al comprador.
  2. En la página siguiente, escribe el mensaje y selecciona Enviar.

Quizás quieras pedirle al comprador que compruebe la dirección de entrega que ha indicado o que pregunte a sus vecinos, por si acaso alguno de ellos ha recogido el paquete en su nombre cuando él no estaba en casa.

También puedes usar esta opción si el comprador prefiere recibir el artículo en lugar de un reembolso. En este caso, infórmale de que el artículo de sustitución está en camino y luego envía el nuevo artículo y añade a la solicitud la información de seguimiento correspondiente.

Si surge cualquier otro problema o si el comprador y tú no lográis acordar una solución en el plazo de 3 días laborables, tanto el comprador como tú podéis pedirnos ayuda.

  Resolver un caso de artículo no recibido

Consejo
Si no localizas un paquete, deberías comentárselo a la empresa de transporte por si pueden ayudarte.

Pedir ayuda a eBay

Si transcurridos 3 días laborables el comprador y tú no habéis podido solucionar el problema, siempre podéis pedirnos ayuda.

La forma más fácil de resolver las solicitudes de artículo no recibido es proporcionar información de seguimiento en la que figure tanto la dirección como la fecha de entrega del artículo.

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