Una disputa de pago se produce cuando el comprador inicia una devolución de cargo u otro tipo de disputa con su proveedor de pagos (por ejemplo, la entidad emisora de su tarjeta de crédito o PayPal). La decisión final sobre el reembolso al comprador corresponde al proveedor de pagos.
Es diferente de la Garantía al cliente de eBay, que se aplica cuando el comprador contacta directamente contigo en eBay para obtener un reembolso de una transacción, por ejemplo, cuando abre una solicitud de devolución o informa de que el artículo no se ha recibido. En esos casos, la decisión final sobre el reembolso al comprador la toma eBay.
Cuando un comprador abre una disputa, el proveedor de pagos gestiona el proceso con el comprador. Un comprador puede abrir una disputa si:
- No ha recibido el artículo
- El artículo no se corresponde con la descripción del anuncio
- No reconoce la transacción
- Se le ha cobrado más de una vez por un artículo
- Se le ha cobrado más de una vez por la transacción
- Cambia de idea
- Ha cancelado la transacción
- No ha recibido un reintegro o un reembolso
Si el proveedor de pagos decide que el comprador debe recibir un reembolso, cancelará el pago y le efectuará el reembolso a través de la forma de pago original.
Los compradores no pueden acogerse a más de un método de resolución para obtener un reembolso. Si un comprador abre una disputa, cualquier cancelación de pedido, informe de que un artículo no ha llegado, solicitud de devolución o caso de la Garantía al cliente de eBay que se hayan abierto previamente para la misma transacción se cerrarán de inmediato.
Responder a una disputa de pago
Cuando se abra una disputa, recibirás una notificación de eBay. Debes responder a la disputa en un plazo de 5 días naturales desde la recepción de la notificación.
Para responder a una disputa, selecciona Ver detalles junto al pedido en la sección Vendidos de Mi eBay - se abre en una nueva ventana o pestaña o ve a la pestaña Solicitudes y disputas - se abre en una nueva ventana o pestaña del Cuadro de mandos del vendedor.
Al responder a una disputa, puedes:
- Aceptar la disputa, o bien
- Impugnar la disputa
Aceptar la disputa
Si aceptas la disputa, eBay cobrará el importe de la disputa de tus fondos disponibles, en proceso o retenidos. Si no hay fondos suficientes para cubrirlo, eBay cargará dicho importe en la forma de pago registrada. eBay cerrará la disputa en cuanto reciba la resolución del proveedor de pagos del comprador. Cuando eBay efectúa un reembolso al comprador en tu nombre, deduce el importe del total de tus fondos disponibles, en proceso o retenidos. Para obtener más información, lee el artículo Recibir el pago de los artículos vendidos.
Si se abre una disputa por un artículo que no coincide con el anuncio, trataremos de recuperar el artículo cuando aceptes la disputa. No obstante, debes tener en cuenta que no podemos asegurarte que el comprador lo devuelva.
eBay puede decidir rebatir la disputa en tu nombre y, en ese caso, no se te cobrará la comisión de disputa.
Rebatir la disputa
Si rebates la disputa, te pediremos pruebas adicionales sobre la transacción. Si la disputa se ha abierto por un artículo que no coincide con el anuncio, trataremos de recuperar el artículo. No obstante, debes tener en cuenta que no podemos asegurarte que el comprador lo devuelva.
La decisión sobre el resultado final de la disputa corresponde al proveedor de pagos. En función de la situación, es posible que tengas que cubrir el coste del reembolso al comprador o pagar una comisión de disputa.
Si no respondes o si el resultado de la disputa es que hay que reembolsar al comprador y no cumples los requisitos de la protección del vendedor, el importe se deducirá del total de tus fondos disponibles, en proceso y retenidos, y te cobraremos una comisión de disputa. Para obtener más información, lee el artículo sobre el Recibir el pago de los artículos vendidos.
Sin embargo, si cumples los requisitos de la protección del vendedor, no te cobraremos el importe de la disputa y es posible que renunciemos a la comisión de disputa o que te la reintegremos aunque el proveedor de pagos decida reembolsar al comprador. Para obtener más información sobre la protección —qué transacciones cumplen los requisitos y los pasos que deben dar los vendedores—, lee la Política de protección del vendedor.
Aportar pruebas para impugnar la disputa
Recomendamos aportar distintas pruebas en función del tipo de disputa.
Antes de cargar una imagen, es conveniente recortar la imagen de modo que solo incluya la zona pertinente. Si lo prefieres, también puedes comprimir o fusionar las imágenes. La imagen puede estar en formato JPEG, JPG o PNG y el tamaño máximo del archivo es de 1,5 MB.
Consejo
Si un comprador abre una disputa porque el artículo no coincide con la descripción que figura en el anuncio, encontrarás información detallada en el resumen de la disputa.
Cómo se tramitan las disputas de pago
eBay enviará toda la información que proporciones sobre la disputa al proveedor de pagos. Puede haber situaciones en las que eBay ya tenga suficientes pruebas para rebatir la disputa y, en ese caso, las compartiremos en tu nombre.
Una vez que hayas aceptado la disputa o que la hayas rebatido y proporcionado las pruebas requeridas, te informaremos sobre el estado de la disputa por correo electrónico. Para consultar el estado de la disputa, busca el pedido en la sección Vendidos de Mi eBay - se abre en una nueva ventana o pestaña o ve a la pestaña Solicitudes y disputas - se abre en una nueva ventana o pestaña del Cuadro de mandos del vendedor.
En algunas ocasiones, el proveedor de pagos puede reabrir una disputa de pago que ya se había cerrado. En ese caso, podemos pedirte que proporciones pruebas adicionales para rebatir la disputa.
En función de la forma de pago utilizada o de la entidad emisora de la tarjeta, una disputa de pago puede tardar hasta 90 días o más en resolverse. eBay puede retener los fondos pendientes de pago hasta 30 días desde la presentación de la disputa.
Consejo
Los reembolsos emitidos fuera de eBay no cumplen los requisitos de la protección del vendedor en caso de disputa de pago.
Evitar disputas de pago
Para evitar las disputas de pago, debes:
- Crear anuncios detallados y precisos
- Incluir varias fotos de alta calidad de tus artículos
- Usar un servicio de envío con seguimiento que incluya una prueba de entrega que demuestre que el artículo se entregó en la dirección proporcionada por el comprador durante el proceso de pago y envío
- Incluir entrega bajo firma si un pedido tiene un coste total (con los gastos de envío y los impuestos) igual o superior a 550 EUR. Más información sobre la Política de entrega bajo firma
- Responder a los compradores que contacten contigo a través de los Mensajes de eBay y colaborar con ellos para resolver los problemas
- Conservar todos los mensajes y la documentación complementaria que se hayan intercambiado a través de las herramientas de eBay
- Al efectuar un reembolso parcial, proporcionar información al comprador sobre el motivo por el que no efectuaste un reembolso íntegro. Por ejemplo, "deduje un 5% del reembolso porque el artículo devuelto estaba usado o dañado"