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Servicios de pago: gestionar disputas de pago

En algunas situaciones, el comprador puede pedir a su entidad financiera que abra una disputa de pago si cree que hay un problema con el pedido. Descubre cómo gestionar una disputa de pago asociada a una transacción de eBay como vendedor que usa los servicios de pago. 

En eBay se crea una disputa de pago cuando un comprador inicia una devolución de cargo o presenta otro tipo de disputa a través de su entidad financiera como, por ejemplo, una disputa de PayPal. Los principales motivos por los que un comprador presenta disputas de pago son los siguientes:

  • No ha recibido el artículo.
  • Ha recibido un artículo que no coincide con la descripción del anuncio.
  • No reconoce la transacción.
  • Se le ha cobrado más de una vez por un artículo.
  • Se le ha cobrado más de una vez por la transacción.
  • Cambia de idea.

Si uno de tus compradores abre una disputa de pago y se resuelve a su favor, su entidad financiera cancelará la transacción. Por consiguiente, el comprador recibirá la devolución de los fondos abonados inicialmente. En función del motivo por el que la disputa de pago del comprador se haya resuelto a su favor, podríamos deducir el importe de tus fondos.

Los compradores no pueden acogerse a más de un método de resolución para obtener un reembolso. Si un comprador presenta una disputa de pago, todos los casos de la Garantía al cliente de eBay, las cancelaciones de pedido abiertas o las solicitudes de devolución que afecten a la misma transacción se cerrarán inmediatamente. Además, no podrás iniciar reembolsos a través del Cuadro de mandos del vendedor si hay una disputa de pago abierta.

Responder a una disputa de pago

Cuando se abra una disputa de pago, eBay te enviará un correo electrónico para notificártelo. En ese momento, quizás te pidamos que proporciones información adicional o que confirmes los detalles de la transacción para poder responder a la disputa en tu nombre en los 5 días siguientes a su notificación o en el plazo indicado en el correo electrónico.

Responder a una disputa de pago

Cuando el comprador abra una disputa, puedes optar por:

  • Aceptarla para que el comprador reciba el reembolso
  • Impugnarla y proporcionar pruebas o información adicional como, por ejemplo, una prueba de que el artículo se entregó en la dirección de envío indicada en el pedido

Información que puede ser útil al responder a una disputa de pago:

  • Información de seguimiento que muestre que el pedido se entregó en una dirección de envío que coincide con la dirección especificada en el pedido
  • Fotos detalladas del artículo tomadas del anuncio que muestren el estado del artículo, incluida una prueba de autenticidad si procede
  • Correspondencia intercambiada con el comprador para resolver los problemas que hayan surgido

Cómo se tramitan las disputas de pago

eBay enviará toda la información que proporciones sobre la disputa a la entidad financiera. Puede haber situaciones en las que eBay ya tenga suficiente información para impugnar la disputa y, en ese caso, la compartiremos en tu nombre.

Una vez que hayas aceptado una disputa o que hayas proporcionado pruebas para impugnarla, te informaremos sobre el estado del caso por correo electrónico cuando tengamos noticias de la entidad financiera. También puedes consultar el estado de las disputas de pago en el Centro de resolución.

Puede haber casos en los que eBay impugne la disputa ante la entidad financiera con independencia de tu respuesta. En algunas circunstancias, las entidades financieras pueden reabrir una disputa de pago cerrada. En esas situaciones, te enviaremos una notificación y es posible que te pidamos que proporciones información adicional para impugnar la disputa de pago.

En función de la forma de pago utilizada o de la entidad emisora de la tarjeta, la disputa de pago puede tardar hasta 90 días en resolverse.

Ten en cuenta que la decisión final sobre la disputa de pago es competencia de la entidad financiera. Puedes optar a la protección del vendedor si sigues las directrices que se describen a continuación. Si la disputa de pago se presentó porque el artículo era distinto de su descripción, puedes solicitar que el comprador devuelva el artículo. No obstante, debes tener en cuenta que no podemos obligar al comprador a devolverlo.

Comisión de la disputa

Si un comprador presenta una disputa de pago y se te considera responsable del importe impugnado, eBay te cobrará una comisión de disputa. Si aceptas la disputa de pago y efectúas un reembolso, eBay renunciará a la comisión de disputa y tú tendrás que hacerte cargo del importe del reembolso realizado al comprador.

Protección del vendedor

Si la transacción cumple los requisitos de protección del vendedor, cubriremos el importe impugnado y renunciaremos a la comisión en las siguientes situaciones:

Cuando un comprador informe de que no ha recibido el artículo:

Antes de que se reciba la disputa de pago: un caso de la Garantía al cliente de eBay del mismo tipo para la transacción en cuestión se cerró e eBay determinó que no era culpa tuya; o

Antes de que se reciba la disputa: un caso de la Garantía al cliente de eBay del mismo tipo para la transacción en cuestión se resolvió porque le efectuaste un reembolso al comprador.

Se realizó un reembolso al comprador: ya habías efectuado un reembolso íntegro por la misma transacción.

Has proporcionado una prueba de entrega, lo que incluye todas las opciones siguientes:

  • Número de seguimiento proporcionado por la empresa de transporte (cargado antes de la fecha que figura en la notificación de la disputa de pago)
  • El estado de entrega "Entregado"
  • Fecha de entrega
  • Dirección del destinatario, que coincide con la dirección que figura en el pedido (incluye la ciudad, la provincia, el código postal o el equivalente internacional)
  • Prueba de entrega bajo firma si un pedido tiene un coste total (incluidos los gastos de envío y los impuestos) igual o superior a 550 EUR, cargada como una imagen al rebatir la disputa de pago. Si pones artículos en venta en otros sitios, es posible que el requisito de entrega bajo firma sea diferente. Pulsa aquí para obtener más información.

 

Cuando un comprador informe de que un artículo no coincide con la descripción del anuncio:

Antes de que se reciba la disputa de pago: un caso de la Garantía al cliente de eBay del mismo tipo para la transacción en cuestión se cerró e eBay determinó que no era culpa tuya; o

Antes de que se reciba la disputa: un caso de la Garantía al cliente de eBay del mismo tipo para la transacción en cuestión se resolvió porque le efectuaste un reembolso al comprador.

Se realizó un reembolso al comprador: ya habías efectuado un reembolso íntegro por la misma transacción.

Se le efectuó un reembolso parcial al comprador: ya habías efectuado un reembolso parcial por un artículo que se te devolvió abierto, usado o dañado. La comisión por venta realizada no se reintegra en el caso de que se efectúe un reembolso parcial.

Cuando un comprador informe de que no reconoce la transacción:

Has proporcionado una prueba de entrega, lo que incluye todas las opciones siguientes:

  • Número de seguimiento proporcionado por la empresa de transporte (cargado antes de la fecha que figura en la notificación de la disputa de pago)
  • El estado de entrega "Entregado"
  • Fecha de entrega
  • Dirección del destinatario, que coincide con la dirección que figura en el pedido (incluye la ciudad, la provincia, el código postal o el equivalente internacional)
  • Prueba de entrega bajo firma si un pedido tiene un coste total (incluidos los gastos de envío y los impuestos) igual o superior a 550 EUR, cargada como una imagen al rebatir la disputa de pago. Si pones artículos en venta en otros sitios, es posible que el requisito de entrega bajo firma sea diferente. Pulsa aquí para obtener más información.

 

Transacciones que no cumplen los requisitos de la protección

Los artículos que no cumplen las políticas de eBay sobre artículos prohibidos y restringidos no pueden acogerse a la protección del vendedor.

Los artículos no cubiertos por el programa Garantía al cliente de eBay no pueden acogerse a la protección del vendedor.

Asimismo, un cambio o un vale de compra proporcionado en una devolución para una transacción con recogida en tienda no cumple los requisitos de la protección del vendedor.

Evitar disputas de pago

Para evitar las disputas de pago, debes:

  • Crear anuncios detallados y precisos
  • Incluir varias fotos de alta calidad de tus artículos
  • Usar un servicio de envío con seguimiento que incluya prueba de entrega
  • Incluir entrega bajo firma si un pedido tiene un coste total (con los gastos de envío y los impuestos) igual o superior a 550 EUR. Si pones artículos en venta en otros sitios, es posible que el requisito de entrega bajo firma sea diferente. Pulsa aquí para obtener más información.
  • Responder a los compradores que contacten contigo a través de los Mensajes de eBay y colaborar con ellos para resolver los problemas
  • Conservar las comunicaciones y la documentación complementaria enviadas a través de las herramientas de eBay

Para disfrutar de la protección del vendedor, sigue nuestras directrices y proporciona pruebas cuando sea necesario.

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