Preguntas más frecuentes
¿Cómo me protege eBay frente a los compradores con comportamiento abusivo?
Si eBay descubre que un comprador muestra un comportamiento abusivo, emprenderá acciones en su contra y eliminará los votos negativos y neutros que emita, y los problemas que cause, incluidos los casos abiertos de las estadísticas de servicio.
¿Qué ocurre si el problema escapa a mi control?
Te protegeremos: eliminaremos los problemas, así como los votos negativos y neutros que se generen a raíz de las circunstancias que escapen a tu control (como el mal tiempo o los retrasos del transportista) o cuando el artículo llegue tarde, pero la información de seguimiento muestre que tú lo enviaste a tiempo.
Más información sobre la protección del vendedor
Protección para vendedores con nivel Excelente
Tu reputación cuenta: cobertura para vendedores con nivel Excelente
Aquellos que cumplen los requisitos de vendedor Excelente mundial, tienen una dirección registrada de España y ofrecen una política de devoluciones de 30 días o más disfrutan de cobertura para los artículos puestos en venta en eBay.es cuando se dan estas circunstancias:
Un comprador afirma falsamente que un artículo es muy distinto de su descripción
Si la denuncia cumple los requisitos:
- Recibirás una ayuda de hasta 7,30 € por devolución para cubrir el coste de la etiqueta de devolución si el comprador ha presentado una reclamación falsa en la que afirma que el artículo es muy distinto de su descripción.
- La ayuda se te reintegrará en la factura mensual.
- Recuerda que, para poder beneficiarte de esta ayuda, debes informar sobre el comprador (se abre en una nueva ventana o pestaña).
- Si determinamos que el comprador ha presentado una reclamación falsa, te concederemos el reintegro.
- Asimismo, eliminaremos automáticamente los votos negativos y neutros, los problemas y los casos abiertos de tus estadísticas de servicio.
Un comprador devuelve un artículo después de usarlo o dañarlo
- Puedes deducir hasta un 50% del reembolso para recuperar el valor perdido del artículo.
- Nosotros resolveremos el problema asociado al artículo devuelto directamente con el comprador. Esto incluye eliminar los votos negativos o neutros, problemas y casos abiertos de las estadísticas de servicio.
Si eBay interviene en alguna etapa del proceso, ya no podrás deducir un importe del reembolso al comprador. Más información sobre cómo reembolsar al comprador.
Protección para todos los vendedores
Actividades de compra abusivas
Si descubrimos que un usuario ha incumplido nuestra Política sobre comportamientos abusivos de los compradores, eliminaremos los votos y los problemas que haya generado, incluidos los casos abiertos de las estadísticas de servicio. También podemos impedir que el comprador presente solicitudes de devolución en eBay. En casos extremos o si el comprador presenta un comportamiento abusivo de forma reiterada, es posible que le suspendamos la cuenta.
Por eso, es preciso que colabores con nosotros, informes sobre el comprador (se abre en una nueva ventana o pestaña) y describas su conducta detalladamente. Esto nos ayudará a investigar las posibles infracciones de las políticas y a emprender acciones para protegerte.
Consulta la Política sobre comportamientos abusivos de los compradores para ver qué tipo de comportamientos no están permitidos.
Un comprador devuelve un artículo después de usarlo o dañarlo
Los vendedores que ofrecen devoluciones gratuitas y cuyo nivel no sea Regular pueden acogerse a esta protección.
- Puedes deducir hasta un 50% del reembolso para recuperar el valor perdido del artículo.
- Nosotros resolveremos el problema directamente con el comprador. Esto incluye eliminar los votos negativos o neutros, los problemas y los casos abiertos de las estadísticas de servicio.
Si eBay interviene en alguna etapa del proceso, ya no podrás deducir un importe del reembolso al comprador. Más información sobre cómo reembolsar al comprador.
El comprador retira la puja o no paga
- Si el comprador retira la puja e interrumpe la subasta, puedes cancelar el pedido y eliminaremos de tu cuenta tanto los votos como los problemas por pedido cancelado que se deriven de la situación.
- Si el comprador no paga y tú cancelas la transacción, eliminaremos los votos y problemas por pedido cancelado que se generen; además, se te reintegrarán las comisiones y tarifas aplicables.
- Para evitar el impago de los artículos, puedes exigir el pago inmediato a los compradores.
Un comprador exige un artículo o servicio no incluido en el anuncio original
Bajo ningún concepto estás obligado a aceptar exigencias adicionales a las condiciones de tus anuncios (por ejemplo, añadir artículos u ofrecer descuentos). Si el comprador te exige cambios en tu oferta inicial (artículos, precio o condiciones), puedes cancelar el pedido o completar la transacción de acuerdo con las condiciones iniciales. Si observamos en los mensajes de eBay que el comprador te pide algo que no se contemplaba en el anuncio original, eliminaremos los votos y los problemas por transacción cancelada que correspondan.
Situaciones que escapan a tu control
Un artículo llega tarde, pero la información de seguimiento muestra que lo enviaste a tiempo
Ajustamos automáticamente tu porcentaje de transacciones con envío retrasado y eliminamos los votos en las siguientes circunstancias:
- El escaneo del transportista muestra que enviaste el artículo en el tiempo de manipulación indicado en el anuncio aunque llegó tarde.
- El escaneo del transportista muestra que el artículo llegó en la fecha de entrega prevista más tardía pese a haberlo enviado con retraso.
- En caso de que no haya información de seguimiento disponible o el transportista no haya escaneado el paquete, no se considerará envío retrasado si el comprador no lo indica.
Problemas con transportistas internacionales y aduanas
Ajustamos tu porcentaje de transacciones con envío retrasado y eliminamos los votos cuando realizas envíos internacionales y el transportista nacional envía un escaneado dentro del tiempo de manipulación que has indicado.
Un artículo llega tarde a causa de condiciones meteorológicas extremas o problemas del transportista
Ajustamos automáticamente tu porcentaje de transacciones con envío retrasado y eliminamos tanto los problemas por transacción cancelada como los votos en las siguientes circunstancias:
- Tu envío sufre retrasos en la entrega a causa del mal tiempo o de otros problemas del transportista que se publiquen en el tablón de mensajes de eBay (se abre en una nueva ventana o pestaña).
- El transportista envía el escaneo del pedido en el tiempo de envío indicado en el anuncio aunque el artículo llega tarde.
- Te pedimos que retengas un envío o canceles la transacción.
Otras iniciativas de protección
Solicitudes de la Garantía al cliente de eBay
Si cerramos un caso de Garantía al cliente de eBay a tu favor o te concedemos un recurso por él, eliminaremos los votos y problemas relativos a la transacción.
Si el comprador nos informa de que no ha recibido un artículo
Estarás protegido si envías un artículo en el tiempo de manipulación indicado en el anuncio y cargas la información de seguimiento antes de la fecha de entrega prevista como prueba de que la entrega se ha realizado.
Si el comprador nos informa de que el artículo es muy distinto de su descripción
Si el comprador solicita una devolución porque el artículo es muy distinto de su descripción en el anuncio, evitarás los votos negativos y neutros si ofreces devoluciones gratuitas, aceptas la devolución y concedes un reembolso.
Reclamaciones duplicadas
Los compradores no pueden acogerse a más de un método de resolución para obtener un reembolso. Tras seleccionar uno, están obligados a respetarlo hasta que se resuelva el problema.
- Si un comprador pide una devolución de cargo, toda solicitud de Garantía al cliente de eBay que haya presentado por esa misma transacción se cerrará inmediatamente.
- Si un comprador presenta una disputa en el marco de la Protección del comprador de PayPal, no podrá abrir una solicitud de Garantía al cliente de eBay para la misma transacción.
Protección frente a las disputas de pago
Si un comprador presenta una disputa de pago y la transacción cumple los requisitos para disfrutar de las medidas de protección para vendedores frente a disputas de pago, nosotros cubriremos el importe de la disputa y eliminaremos los votos relativos a la transacción. Para obtener más información, consulta el artículo sobre las medidas de protección para vendedores frente a disputas de pago.
Requisitos de protección
No podrás acogerte a ninguna iniciativa de protección del vendedor si llevas a cabo cualquiera de las siguientes actividades:
- Operas con una identidad falsa.
- Incumples lo prometido en tus servicios (por ejemplo, porque no respetas tu propia política de devoluciones).
- Presentas un historial de infracciones de política graves, como vender productos falsificados, usar métodos prohibidos de triangulación de envíos o intermediación, o completas tus ventas fuera de eBay.
- Haces un uso indebido de la protección. Por ejemplo, si alegas continuamente que las solicitudes de artículo muy distinto de su descripción que recibes son falsas o deduces injustamente un importe demasiado elevado del reembolso al comprador.
Si quieres optar a la protección para vendedores con nivel Excelente, debes:
- Cumplir los requisitos de vendedor Excelente mundial en el momento de necesitar la protección
- Tener una dirección registrada en España
- Ofrecer un plazo de devolución de 30 días o superior
- Deducir un importe del reembolso al comprador solo para recuperar el valor que ha perdido el artículo por haberse devuelto en un estado distinto del original
- Informar únicamente compradores que presenten solicitudes falsas de devolución por artículo muy distinto de su descripción cuando se había descrito correctamente en el anuncio
- No tener ningún porcentaje muy alto en las estadísticas de servicio
Consulta nuestra Política de abuso de la protección del vendedor para obtener más información.
Requisitos de los artículos para disfrutar de la protección para vendedores de nivel Excelente:
- Haberse puesto en venta en ebay.es
- Cumplir los requisitos de la Garantía al cliente de eBay
Transacciones que no cumplen los requisitos de la protección
- Los artículos que no cumplen las políticas sobre artículos prohibidos y restringidos de eBay no pueden acogerse a la protección del vendedor.
- Entre los artículos que no están cubiertos por la Garantía al cliente de eBay, se incluyen: vehículos, propiedades inmobiliarias, sitios web y empresas en venta, anuncios clasificados, servicios, contenido digital, artículos intangibles y algunas categorías de equipamiento empresarial. Estos artículos no cumplen los requisitos de la protección del vendedor.
Más información sobre la Garantía al cliente de eBay.
Si deseas obtener más información, consulta la política relativa a los votos y el rendimiento como vendedor.