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Protección del vendedor

Cuando cumples lo prometido en tus servicios para crear una experiencia de compra positiva, te protegemos frente al comportamiento abusivo de algunos compradores y frente a situaciones que escapan a tu control.

Preguntas más frecuentes

 

¿Cómo me protege eBay frente a los compradores abusivos?

Si eBay descubre que un comprador muestra un comportamiento abusivo, emprenderá acciones en su contra y eliminará los votos negativos y neutros que emita, y los problemas que cause, incluidos los casos abiertos de las estadísticas de servicio.

¿Qué ocurre si el problema escapa a mi control?

Te protegeremos: eliminaremos los problemas, así como los votos negativos y neutros que se generen a raíz de las circunstancias que escapen a tu control (como el mal tiempo o los retrasos del transportista) o cuando el artículo llegue tarde, pero la información de seguimiento muestre que tú lo enviaste a tiempo.

Más información sobre la protección del vendedor

Protección para vendedores con nivel Excelente

Tu reputación cuenta: cobertura para vendedores con nivel Excelente

Aquellos que cumplen los requisitos de vendedor Excelente mundial, tienen una dirección registrada de España y ofrecen una política de devoluciones de 30 días o más disfrutan de cobertura para los artículos puestos en venta en eBay.es cuando se dan estas circunstancias:

Un comprador afirma falsamente que un artículo es muy distinto de su descripción

Si la denuncia cumple los requisitos:

  • Recibirás una ayuda de hasta 7,30 € por devolución para cubrir el coste de la etiqueta de devolución si el comprador ha presentado una reclamación falsa en la que afirma que el artículo es muy distinto de su descripción.
  • Asimismo, eliminaremos automáticamente los votos negativos y neutros, los problemas y los casos abiertos de tus estadísticas de servicio.

Un comprador devuelve un artículo después de usarlo o dañarlo

  • Puedes deducir hasta un 50% del reembolso para recuperar el valor perdido del artículo.
  • Nosotros resolveremos el problema asociado al artículo devuelto directamente con el comprador. Esto incluye eliminar los votos negativos o neutros, problemas y casos abiertos de las estadísticas de servicio.

No obstante, si alguna de las partes nos pide ayuda, ya no podrás efectuar un reembolso parcial al comprador. Más información sobre cómo reembolsar al comprador.

 

Protección para todos los vendedores

Actividades de compra abusivas

Si descubrimos que un usuario ha incumplido nuestra Política sobre comportamientos abusivos de los compradores, eliminaremos los votos y los problemas que haya generado, incluidos los casos abiertos de las estadísticas de servicio. También podemos impedir que el comprador presente solicitudes de devolución en eBay. En casos extremos o si el comprador presenta un comportamiento abusivo de forma reiterada, es posible que le suspendamos la cuenta.

Por eso, es preciso que colabores con nosotros, informes sobre el comprador (se abre en una nueva ventana o pestaña) y describas su conducta detalladamente. Esto nos ayudará a investigar las posibles infracciones de las políticas y a emprender acciones para protegerte.

Consulta la Política sobre comportamientos abusivos de los compradores para ver qué tipo de comportamientos no están permitidos.

Un comprador devuelve un artículo después de usarlo o dañarlo

Los vendedores que ofrecen devoluciones gratuitas y cuyo nivel de rendimiento sea superior a Regular pueden acogerse a esta protección.

  • Puedes deducir hasta un 50% del reembolso para recuperar el valor perdido del artículo.
  • Nosotros resolveremos el problema directamente con el comprador. Esto incluye eliminar los votos negativos o neutros, los problemas y los casos abiertos de las estadísticas de servicio.

No obstante, si alguna de las partes nos pide ayuda, ya no podrás efectuar un reembolso parcial al comprador. Más información sobre cómo reembolsar al comprador.

El comprador retira la puja o no paga

  • Si el comprador retira la puja e interrumpe la subasta, puedes cancelar la transacción y eliminaremos de tu cuenta tanto los votos como los problemas por transacción cancelada que se deriven de la situación.
  • Si el comprador no paga, puedes presentar una solicitud de artículo no pagado y cerrarla cuando proceda. Seguidamente, eliminaremos los votos y los problemas por transacción cancelada que se generen, además de reembolsarte la comisión por venta realizada.
  • Para evitar el impago de los artículos, puedes exigir el pago inmediato a los compradores.

Un comprador exige un artículo o servicio no incluido en el anuncio original

Bajo ningún concepto estás obligado a aceptar exigencias adicionales a las condiciones de tus anuncios (por ejemplo, añadir artículos u ofrecer descuentos). Si el comprador te exige cambios en tu oferta inicial (artículos, precio o condiciones), puedes cancelar el pedido o completar la transacción de acuerdo con las condiciones iniciales. Si observamos en los mensajes de eBay que el comprador te pide algo que no se contemplaba en el anuncio original, eliminaremos los votos y los problemas por transacción cancelada que correspondan.

 

Situaciones que escapan a tu control

Un artículo llega tarde, pero la información de seguimiento muestra que lo enviaste a tiempo

Ajustamos automáticamente tu porcentaje de transacciones con envío retrasado y eliminamos los votos en las siguientes circunstancias:

  • El escaneo del transportista muestra que enviaste el artículo en el tiempo de manipulación indicado en el anuncio aunque llegó tarde.
  • El escaneo del transportista muestra que el artículo llegó en la fecha de entrega prevista aunque lo enviaste con retraso.
  • En caso de que no haya información de seguimiento disponible o el transportista no haya escaneado el paquete, no se considerará envío retrasado si el comprador no lo indica.

Problemas con transportistas internacionales y aduanas

Ajustamos tu porcentaje de transacciones con envío retrasado y eliminamos los votos cuando realizas envíos internacionales y el transportista nacional envía un escaneado dentro del tiempo de manipulación que has indicado.

Un artículo llega tarde a causa de condiciones meteorológicas extremas o problemas del transportista

Ajustamos automáticamente tu porcentaje de transacciones con envío retrasado y eliminamos tanto los problemas por transacción cancelada como los votos en las siguientes circunstancias:

  • Tu envío sufre retrasos en la entrega a causa del mal tiempo o de otros problemas del transportista que se publiquen en el tablón de mensajes de eBay (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  • El transportista envía el escaneo del pedido en el tiempo de envío indicado en el anuncio aunque el artículo llega tarde.
  • eBay o PayPal te piden que retengas un envío o canceles la transacción.

 

Otras iniciativas de protección

Solicitudes de la Garantía al cliente de eBay

Si cerramos un caso de Garantía al cliente de eBay a tu favor o te concedemos un recurso por el mismo, eliminaremos los votos y problemas asociados de tu cuenta.

Si el comprador nos informa de que no ha recibido un artículo

Estarás protegido si has enviado el artículo en el tiempo de manipulación indicado en el anuncio y le has proporcionado al comprador la información de seguimiento antes de que él o tú pidierais ayuda a eBay.

La información de seguimiento debe incluir estos datos:

  1. El estado de entrega "Entregado"
  2. La fecha de entrega
  3. La dirección del destinatario, que debe coincidir con la que se muestra en la página Detalles del pedido
  4. La entrega bajo firma en caso de que el coste total del pedido (total de los artículos, gastos de envío e impuestos) sea igual o superior a 550 EUR. Más información sobre requisitos de entrega bajo firma

Si el comprador nos informa de que el artículo es muy distinto de su descripción

Si el comprador solicita una devolución porque el artículo es muy distinto de su descripción en el anuncio, evitarás los votos negativos y neutros si ofreces devoluciones gratuitas, aceptas la devolución y concedes un reembolso.

Protección frente a devoluciones de cargo y Protección del comprador de PayPal

Los compradores no pueden acogerse a más de un método de resolución para obtener un reembolso. Tras seleccionar uno, están obligados a respetarlo hasta que se resuelva el problema.

  • Si un comprador pide una devolución de cargo, toda solicitud de Garantía al cliente de eBay que haya presentado por esa misma transacción se cerrará inmediatamente.
  • Si un comprador presenta una disputa en el marco de la Protección del comprador de PayPal, no podrá abrir una solicitud de Garantía al cliente de eBay para la misma transacción.

Si pierdes una devolución de cargo después de reembolsar a eBay o al comprador, puedes recurrir la decisión presentando las pruebas pertinentes de haberla perdido.

 

Protección para los vendedores que usan los servicios de pago

Si la transacción cumple los requisitos de protección del vendedor, cubriremos el importe impugnado y renunciaremos a la comisión de disputa en las siguientes situaciones:

Cuando un comprador informe de que no ha recibido el artículo

  • Antes de recibir la disputa de pago:
    • Un caso de la Garantía al cliente de eBay del mismo tipo y para la misma transacción se cerró e eBay determinó que no era culpa tuya. O bien;
    • Un caso de la Garantía al cliente de eBay del mismo tipo y para la misma transacción se resolvió porque efectuaste un reembolso al comprador. O bien;;
  • Se realizó un reembolso al comprador: ya habías efectuado un reembolso íntegro por la misma transacción. O bien;
  • Has proporcionado una prueba de entrega, lo que incluye todas las opciones siguientes:
    • Número de seguimiento proporcionado por la empresa de transporte (cargado antes de la fecha que figura en la notificación de la disputa de pago)
    • Estado de entrega "Entregado"
    • Fecha de entrega
    • Dirección del destinatario, que coincide con la dirección que figura en el pedido (incluidos la ciudad, la provincia y el código postal o equivalente internacional)
    • Prueba de entrega bajo firma —si el coste total del pedido (incluidos gastos de envío e impuestos) es igual o superior a 550 EUR— cargada como imagen al rebatir la disputa de pago. Si pones artículos en venta en otros sitios de eBay, es posible que el requisito de entrega bajo firma sea diferente. Para obtener más información, consulta la Política de entrega bajo firma

Cuando un comprador informe de que un artículo no coincide con la descripción del anuncio

  • Antes de recibir la disputa de pago:
    • Un caso de la Garantía al cliente de eBay del mismo tipo y para la misma transacción se cerró e eBay determinó que no era culpa tuya. O bien;
    • Un caso de la Garantía al cliente de eBay del mismo tipo y para la misma transacción se resolvió porque efectuaste un reembolso al comprador. O bien;
  • Se realizó un reembolso al comprador: ya habías efectuado un reembolso íntegro por la misma transacción. O bien;
  • Se le efectuó un reembolso parcial al comprador: ya habías efectuado un reembolso parcial por un artículo que se te devolvió abierto, usado o dañado. La comisión por venta realizada no se reintegra en el caso de que se efectúe un reembolso parcial.

Cuando un comprador informe de que no reconoce la transacción

  • Has proporcionado una prueba de entrega, lo que incluye todas las opciones siguientes:
    • Número de seguimiento proporcionado por la empresa de transporte (cargado antes de la fecha que figura en la notificación de la disputa de pago)
    • Estado de entrega "Entregado"
    • Fecha de entrega
    • Dirección del destinatario, que coincide con la dirección que figura en el pedido (incluidos la ciudad, la provincia y el código postal o equivalente internacional)
    • Prueba de entrega bajo firma —si el coste total del pedido (incluidos gastos de envío e impuestos) es igual o superior a 550 EUR— cargada como imagen al rebatir la disputa de pago. Si pones artículos en venta en otros sitios de eBay, es posible que el requisito de entrega bajo firma sea diferente. Para obtener más información, consulta la Política de entrega bajo firma.

Requisitos de protección

No podrás acogerte a ninguna iniciativa de protección del vendedor si llevas a cabo cualquiera de las siguientes actividades:

  • Operas con una identidad falsa.
  • Incumples lo prometido en tus servicios (por ejemplo, porque no respetas tu propia política de devoluciones).
  • Presentas un historial de infracciones de política graves, como vender productos falsificados, usar métodos prohibidos de triangulación de envíos o intermediación, o completas tus ventas fuera de eBay.
  • Haces un uso indebido de la protección. Por ejemplo, si alegas continuamente que las solicitudes de artículo muy distinto de su descripción que recibes son falsas o concedes reembolsos parciales con un importe demasiado bajo sin motivo.

Si quieres optar a la protección para vendedores con nivel Excelente, debes:

  • Cumplir los requisitos de vendedor Excelente mundial en el momento de necesitar la protección
  • Tener una dirección registrada en España
  • Ofrecer un plazo de devolución de 30 días o superior
  • Efectuar reembolsos parciales solo para recuperar el valor que ha perdido el artículo por haberse devuelto en un estado distinto del original
  • Informar únicamente compradores que presenten solicitudes falsas de devolución por artículo muy distinto de su descripción cuando se había descrito correctamente en el anuncio
  • No tener ningún porcentaje muy alto en las estadísticas de servicio

Consulta nuestra Política de abuso de la protección del vendedor para obtener más información.

Requisitos de los artículos para disfrutar de la protección para vendedores de nivel Excelente:

Transacciones que no cumplen los requisitos de la protección

  • Los artículos que no cumplen las políticas sobre artículos prohibidos y restringidos de eBay no pueden acogerse a la protección del vendedor.
  • Entre los artículos que no están cubiertos por la Garantía al cliente de eBay, se incluyen: vehículos, propiedades inmobiliarias, sitios web y empresas en venta, anuncios clasificados, servicios, contenido digital, artículos intangibles y algunas categorías de equipamiento empresarial. Estos artículos no cumplen los requisitos de la protección del vendedor.

Más información sobre la Garantía al cliente de eBay.

Si deseas obtener más información, consulta la Política de eliminación de problemas.

Más información:

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