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Conseguir ayuda con un artículo que no ha llegado

Si no has recibido el artículo que has comprado, puedes acogerte a la Garantía al cliente de eBay. Nos aseguraremos de que recibas el artículo o recuperes tu dinero.

En caso de no recibir un artículo, te protege la Garantía al cliente de eBay y puedes solicitar un reembolso al vendedor o pedirle que te envíe un artículo de sustitución (si lo tiene).

Consultar la información de entrega de un artículo

En caso de no recibir un artículo, lo primero que debes hacer es consultar la información de entrega. Para ver la información de entrega de un artículo determinado, selecciona el artículo en la lista de compras recientes o en el historial de compras. La información de entrega te permite:

  • Ver la fecha de entrega prevista: te indica el día que deberías recibir el artículo. Si la fecha indicada no ha pasado todavía, es probable que el artículo siga en tránsito.
  • Asegurarte de que la dirección de envío es correcta: si la dirección de envío que le has proporcionado al vendedor no es la correcta, selecciona Contactar con el vendedor y pídele que te envíe el artículo a otra dirección. Si todavía no ha enviado el artículo, podrá enviártelo a la dirección correcta. Sin embargo, si ya lo ha enviado, no podrá ayudarte. En este caso, te recomendamos que, si es posible, recojas el paquete en la dirección de envío original.

Consejo
Pregunta a los vecinos; quizás no estabas en casa cuando llegó el paquete y se lo entregaron a alguno de ellos.

Comunicar al vendedor que el artículo no ha llegado

Si la fecha de entrega prevista del artículo ha pasado y todavía no lo has recibido, díselo al vendedor. Para empezar, selecciona el artículo que no has recibido más arriba o sigue los pasos enumerados a continuación:

  1. Ve a Historial de compras (se abre en una nueva ventana o pestaña).
  2. Selecciona el vínculo Más acciones situado junto al artículo correspondiente y, a continuación, selecciona No lo he recibido.
  3. Marca la casilla situada junto a la opción que desees: Quiero un reembolso o Quiero el artículo.
  4. Si quieres, también puedes añadir un mensaje para el vendedor.
  5. Selecciona Enviar solicitud.
Informar sobre un artículo que no ha llegado

Dispones de un plazo de 30 días desde la fecha de entrega prevista para comunicar al vendedor que no has recibido el artículo. Una vez que le hayas comunicado el problema, el vendedor dispone de 3 días laborables para proporcionarte información de entrega actualizada, ofrecerte un artículo de sustitución o enviarte un reembolso.

A partir de la comunicación del problema al vendedor, puedes comprobar el estado de la solicitud en cualquier momento.

Si la información de seguimiento confirma la entrega del artículo en tu código postal después de la apertura de la solicitud de artículo no recibido, tanto el vendedor como tú recibiréis una notificación por correo electrónico. A continuación, el caso se cerrará automáticamente en las siguientes 24 horas. Sin embargo, puedes pedirnos ayuda durante este tiempo si todavía no has recibido el artículo.

Obtener un reembolso

Si el vendedor se ofrece a devolverte el dinero, dispone de 2 días laborables para efectuar el correspondiente reembolso. Una vez que lo haya hecho, recibirás un correo electrónico para informarte de ello.

Por lo general, el procesamiento de los reembolsos a través de PayPal tarda de 3 a 5 días. Si realizaste el pago con una tarjeta de crédito, este periodo podría prolongarse hasta 30 días, según la entidad emisora de la tarjeta.

Puede ocurrir que el artículo finalmente te llegue después de que se haya efectuado el reembolso. En ese caso, debes ponerte en contacto con el vendedor para tratar de acordar qué hacer a continuación. Puedes:

  • Devolver el artículo y conservar el reembolso
  • Conservar el artículo y realizar un reintegro al vendedor

Pedir ayuda a eBay

En la mayoría de los casos, si no has recibido el artículo, el vendedor solucionará el problema por ti. No obstante, si transcurridos 3 días laborables el vendedor no ha podido solucionarlo, siempre puedes pedir ayuda a eBay.

Más información sobre cómo pedirnos ayuda.

Cancelar un caso

Si finalmente recibes el artículo, puedes cancelar el caso. A continuación, te explicamos cómo cancelar un caso:

  1. Ve a Historial de compras (se abre en una nueva ventana o pestaña) y localiza el artículo correspondiente.
  2. En el menú desplegable Más acciones, selecciona la opción Consultar los detalles de la solicitud.
  3. Selecciona Cerrar la solicitud y elige el motivo en el menú desplegable.

Es importante que estés completamente seguro de que deseas cancelar el caso porque no podrás reabrirlo una vez que se haya cerrado.

Consejo
Si has recibido el artículo y quieres devolverlo para recibir un reembolso, tendrás que cancelar el caso de artículo no recibido y abrir una solicitud de devolución.

Si no has recibido el artículo, comunícaselo al vendedor en los 30 días posteriores a la fecha de entrega prevista y sigue los pasos enumerados anteriormente.

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