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Crear tu política de devoluciones

Los compradores se sienten más cómodos comprando artículos de vendedores que aceptan devoluciones aunque la mayoría de compradores no devolverán nunca un artículo. En eBay hemos constatado que tener una política de devoluciones clara suele ayudar a tener más ventas que si no se ofrece una política de devoluciones para los artículos.

Tus obligaciones

Todos los vendedores deben tener una política de devoluciones, tanto si esa política consiste en aceptar devoluciones como si no. Si no especificas una política de devoluciones, eBay seleccionará una política por defecto por ti.

Como vendedor profesional estás obligado a informar a los consumidores acerca de su derecho de desistimiento antes de la compra. Como vendedor particular puede que quieras ofrecer devoluciones de manera voluntaria.

Importante: incluso si especificas "no se aceptan devoluciones", dentro del la Garantía al consumidor de eBay, el comprador puede devolver un artículo si no es como se describía en el anuncio. Más información sobre la Garantía al cliente de eBay.

Plazos para devoluciones

El plazo mínimo que puedes especificar para tu política de devoluciones es de 14 días de acuerdo con las normas para la venta a distancia de la legislación española. Estas normas entraron en vigor en junio de 2014.

El plazo que especifiques es la cantidad de días que tendrá un comprador para informarte de que quiere que le devuelvas un artículo.

Cómo crear tu política de devoluciones

Para definir tu política de devoluciones:
  1. En el formulario del anuncio, baja hasta la sección Añade otros detalles.

  2. En el menú desplegable selecciona Se aceptan devoluciones o No se aceptan devoluciones.

  3. Si aceptas devoluciones:

    • Selecciona el plazo límite en el que el comprador te debe notificar su intención de devolverte el artículo.

    • Selecciona quién pagará los gastos de envío y embalaje de la devolución - tú o el comprador.

  4. Sigue creando tu anuncio.

Consejo : No incluyas en la descripción del artículo detalles sobre la política de devoluciones ya que puede que los compradores no los vean.

Más información sobre la gestión de las devoluciones en eBay.

Recomendaciones sobre la política de devoluciones

Cuanto más clara y más orientada hacia el comprador sea tu política de devoluciones, más seguros se sentirán tus compradores a la hora de comprarte artículos. Las recomendaciones siguientes pueden ayudarte a aumentar la satisfacción del comprador, a mejorar las probabilidades de que tu artículo acabe vendiendo, y a conseguir valoraciones detalladas más altas sobre el vendedor. Más información sobre nuestra política de prácticas de venta.

Ofrece una política orientada al comprador
  • Legalmente debes pagar los gastos de devolución y reembolsar al comprador los gastos de envío y embalaje originales cuando te devuelva un artículo porque es defectuoso, porque no es como se describía o porque se dañó durante el envío.

  • Legalmente no puedes cobrar una tarifa o recargo de reposición o administrativa.

Sé concreto
  • Utiliza los campos proporcionados para indicar quién deberá pagar los gastos de devolución (tú o el comprador) y el plazo (cuánto tiempo tienen los compradores para devolverte el artículo después de haberlo recibido).
    Recuerda que si un artículo es devuelto porque no es como se describía en el anuncio estás obligado legalmente a pagar los gastos de devolución.

  • En el formulario del anuncio, proporciona instrucciones claras y fáciles de seguir para las devoluciones en la sección Detalles adicionales de la política de devoluciones. Especifica tu política de devoluciones para ventas a nivel internacional, si es diferente de tu política de devoluciones para compradores en tu mismo país. Asegúrate de que la información en el anuncio no contradice las opciones de la política de devolución que hayas seleccionado.

  • Especifica cómo realizarás el reembolso. (Debes ofrecer una devolución utilizando la misma forma de pago utilizada por el comprador a menos que hayáis llegado a un acuerdo de otro tipo).

  • Crea expectativas razonables en lo referente al plazo que tardarás en realizar el proceso de devolución y reembolso al comprador. Dependiendo de la forma de pago el plazo de devolucion al comprador no debería superar los 5 días laborables.

  • Se claro sobre el estado del artículo que debe ser devuelto - por ejemplo, "caja sin abrir" o "caja abierta con todos los materiales originales". Si quieres, puedes citar la política sobre el estado del artículo para devoluciones.
    (Nota: Según las normas sobre venta a distancia, los vendedores profesionales no pueden insistir en que los compradores devuelvan el artículo en un cierto estado.)

Especifica la dirección correcta para la devolución - puedes guardar varias direcciones en eBay y seleccionar la que sea más apropiada para cada devolución.
Para actualizar la dirección para devoluciones:
  1. Ve a Mi eBay > Cuenta .

  2. En la parte izquierda de la página pulsa Direcciones.

  3. Junto a Dirección principal para devoluciones , pulsa Cambiar.

Compradores que hacen un uso indebido de las devoluciones

Cuando un comprador ha abierto una solicitud de devolución, por la razón que sea, puede que se retengan fondos relacionados con la venta en tu cuenta de PayPal. Cuando hayas resuelto la situación con el comprador, o si fallamos a tu favor, los fondos volverán a estar disponibles..

Para protegerte de prácticas de compradores inapropiadas, espera a haber recibido el artículo devuelto antes de proceder al reembolso..

En situaciones en las que el comprador haya devuleto el artículo en un estado distinto o el artículo no cumple tus requisitos de devolución, intenta llegar a una solución con el comprador que os satisfaga a ambos.

Si tu comprador está haciendo un uso indebido de las devoluciones (p. ej: si devuelve un artículo dañado o una caja vacía), puedes pedir a eBay que intervenga. Investigaremos y si concluimos que el comprador viola la Política sobre prácticas de compra, tomaremos medidas al respecto en breve. Entre ellas podría estar la cancelación de casos en el Centro de resolución o la limitación de los privilegios de la cuenta del comprador.

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