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Prácticas de venta

Como vendedor, debes asegurarte de que las transacciones con los compradores se realizan de forma profesional y sin problemas. Esto incluye definir lo que el comprador puede esperar mediante una descripción precisa y coherente del artículo, y de los términos y condiciones de la venta. También debes hacer todo lo posible para satisfacer las expectativas del cliente y ofrecerle una atención excelente, desde que el usuario hace la puja hasta que se le hace entrega del artículo. Debes cobrar tarifas de manipulación y envío razonables, especificar el tiempo de envío, mantener una comunicación profesional y fluida mientras dure la transacción y comprobar que el comprador recibe el artículo tal y como lo has descrito.

Si eres un vendedor profesional, no olvides incluir una política de devoluciones completa en el anuncio. Más información sobre las obligaciones relativas a devoluciones

Si eres un vendedor particular, también debes plantearte incluir una política de devoluciones que defina en qué circunstancias aceptarás devoluciones y los plazos correspondientes.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios impone muchas obligaciones legales a los vendedores Empresa. Concretamente, los artículos vendidos en eBay por vendedores Empresa a clientes que no sean empresas deben:

  • presentar la “calidad y prestaciones que un usuario pueda fundadamente esperar de un producto del mismo tipo”


  • “ajustarse “a la descripción realizada por el vendedor”

  • ser aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo”

Si deseas obtener más información y asegurarte de que tus artículos tienen la calidad necesaria, son como se han descrito y resultan aptos para su finalidad, consulta la sección sobre cómo crear anuncios eficaces en nuestro Centro para vendedores.

Cuando el vendedor es un particular, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios no resulta de aplicación.

Descripción general

Asegúrate de seguir estas normas. De lo contrario, podrías verte sujeto a una serie de medidas. eBay podría limitar, restringir o suspender tu uso del sitio web para vender, comprar o utlizar funcionalidades del mismo. Todos tus anuncios podrían ser eliminados, aparecer más abajo en los resultados de búsqueda en el sitio web o no aparecer, sin que se te tenga que reembolsar tarifa tarifa alicable. Podrías perder también el estatus especial de tu cuenta o cualquier descuento del que disfrutes. Se te podrían aplicar tarifas derivadas de la recuperación de nuestros gastos de control del cumplimiento de nuestras políticas.

Servicio de envío

Los compradores esperan que sus artículos les sean entregados a tiempo, sobre todo cuando pagan tarifas adicionales por servicios de envío más rápidos. Usar un servicio de envío más lento que el que había seleccionado el comprador durante el proceso de pago y envío puede resultar en una entrega más tarde de lo esperado y en un aumento de las reclamaciones por artículo no recibido.

Qué hacer

  • Ofrece opciones en cuanto a servicios de envío solo después de haber revisado sus costes y la rapidez de entrega de cada uno.

Qué no hacer

  • Usar opciones de servicios de envío que no cumplan las características seleccionadas por el comprador. Por ejemplo, usar un servicio de envío por tierra que tarde un máximo estimado de 7 días en vez del seleccionado por el comprador, de envío prioritario, con un tiempo estimado de envío de 3 días.

Envío y gastos asociados

No olvides especificar en los anuncios los gastos de manipulación y envío, así como los gastos asociados.

Qué puedes cobrar

Gastos de envío reales: es la cantidad final que cobras por manipulación y envío. Debería ser la cantidad que le pagaste al transportista.

Gastos de manipulación: puede incluir el coste del material de embalaje y el del seguro, si lo hubiera.

Confirmación de entrega y servicios adicionales: si decides ofrecer estas opciones al comprador, debes añadirlas a tus gastos de envío y manipulación, y solo puedes cobrar su coste real. Ejemplos de servicios:

  • Comprobante de envío

  • Envío certificado

  • Envío contrareembolso

  • Acuse de recibo

  • Comprobante de entrega

  • Comprobante de entrega con firma

  • Tarifas de envío especial

Impuestos y tasas impuestas por la administración pública: solo puedes cobrar las tasas correspondientes, el IVA o los impuestos equivalentes.

Consejos: Si tus gastos de manipulación y envío son más elevados que la media, plantéate explicar en tu anuncio qué incluyen.

Te recomendamos proporcionar información de seguimiento . Si la utilizas, o usas comprobante de entrega, o comprobante de entrega confirma, esto te puede proteger frente a reclamaciones de compradores que afirman no haber recibido el artículo. Este es uno de los criterios para obtener 5 estrellas en el apartado de tiempo de envío.

Categorías con límites en gastos de manipulación y envío

eBay fija los límites en gastos de manipulación y envío en algunas categorías. El límite máximo de los gastos de manipulación y envío se aplica a la primera opción de envío para todos los vendedores que anuncian en el sitio de eBay España. Es el primer servicio que se ofrece con los anuncios.

Al establecer el franqueo, asegúrate de que el precio calculado no es mayor que los gastos reales de manipulación y envío. Si es así, se considerará un precio excesivo y no estará permitido en eBay.

Manipulación y envío gratis

Puedes ofrecer manipulación y envío gratuitos para algunos destinos o para todos.

Si ofreces manipulación y envío gratis para un destino, no puedes cobrar otros gastos asociados al envío, la manipulación,o el embalaje.

Recuerda que no puedes utilizar una forma de envío más lenta una vez que la que la más lenta indicada en tu anuncio.

Si ofreces manipulación y envío gratuitos en el anuncio y comprobamos que el comprador no ha pagado el envío, recibirás automáticamente una valoración detallada sobre el vendedor de 5 estrellas para gastos de manipulación y envío.

En virtud de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, los vendedores Empresa deben indicar claramente el precio y, si es pertinente, incluyendo los gastos de envío y los impuestos, y el NIF.

Por otra parte, la normativa en materia de protección de los consumidores y usuarios antes mencionada prohíbe que los vendedores Empresa realicen prácticas comerciales injustas, abusivas o engañosas que perjudiquen los intereses económicos de los consumidores. Proporcionar información sobre los precios es una forma de práctica comercial.

En concreto, la normativa prohíbe que las empresas:

  • Proporcionen a los clientes información engañosa sobre el precio de un producto o la forma de calcular su precio.

  • Proporcionen a los clientes información engañosa sobre la existencia de un precio ventajoso.

  • Omitan información sobre el precio o los gastos asociados, como impuestos, envío y correo postal, salvo que quede muy clara en el contexto.

  • Proporcionen a los clientes información engañosa sobre los impuestos o aranceles aplicables que se podrían tener pagar por el artículo y que no estén incluidos en el precio de venta o de envío.

Para obtener más información sobre las obligaciones legales de los vendedores Empresa, consulta la sección Leyes y políticas que te afectan de nuestro Centro para empresas.

Tiempo de envío y entrega

Los compradores quieren saber cuándo recibirán sus artículos.

Pasos que debes seguir

Cosas que debes hacer:

  • Indicar en el anuncio de forma clara y precisa cuándo se enviará el artículo.

  • Enviarlo inmediatamente una vez realizada la compra (consulta nuestra política de anuncios de preventa para obtener más información).

  • Utilizar el seguimiento y la confirmación de entrega con o sin firma para tener la seguridad de que tanto tú como el comprador podéis realizar el seguimiento del envío y saber cuándo se entregará.

  • En los artículos de más de 150 euros, utiliza la comprobación de entrega y con firma, que puede serte de ayuda si se abre un caso de artículo no recibido.

Cosas que no debes hacer

No debes:

  • Si PayPal impone una retención de pago temporal para un artículo que has vendido, retrasar la entrega hasta que los fondos estén disponibles (después de 21 días). El retraso en la entrega podría afectar a tus valoraciones detalladas sobre el vendedor y a la satisfacción del comprador. Esto aumentará las posibilidades de que PayPal te retenga pagos en el futuro.

  • Indicar que tú no eres responsable de la entrega del artículo o de garantizar que el artículo se entrega. Por ejemplo, no se admiten las afirmaciones siguientes:

    • “No me hago responsable de la entrega una vez enviado el artículo por correo”

    • “No me hago responsable de los artículos que se pierdan en el correo”

    • “Sin seguro; no me hago responsable de los artículos que se pierdan en el correo”

Categorías que no requieren tiempo de envío

  • Todas las categorías de Motor

Condiciones y términos

Es importante especificar claramente los términos y condiciones de la venta en los anuncios, de forma que los compradores sepan qué pueden esperar.

Pasos que debes seguir

Debes:

  • Incluir en el anuncio los datos siguientes:

    • Formas de pago que aceptas.

    • Política de devoluciones.

    • Tarifa de reposición, si la hay.

    • Método de manipulación y envío, precios y otra información.

    • Impuestos y tasas impuestas por la administración pública, si las hay (por ejemplo, tasas por la eliminación de dispositivos electrónicos).

  • Debes indicar en el anuncio las condiciones de la transacción.

  • Debes satisfacer las condiciones que hayas definido en el anuncio.

    • Los artículos que anuncies deben estar en tu inventario o debe existir un acuerdo con un tercero para cumplir con la entrega del artículo según las condiciones de tu anuncio.

Para obtener más información sobre las obligaciones legales de los vendedores Empresa, consulta la sección Leyes y políticas que te afectan de nuestro Centro para empresas.

Seguimiento

Proporcionar información de seguimiento para los artículos que hayas vendido es un estándar en este sector y es algo que los compradores esperan. La información de seguimiento permite a los compradores saber dónde se encuentra su artículo en todo momento durante el proceso de envío, y puede resultar clave en casos en los que el comprador afirma que no ha recibido el artículo. Más información sobre cómo incluir información de seguimiento.

Pasos que debes seguir

  • Incluir información de seguimiento correcta

  • Subir información de seguimiento con tu tiempo de manipulación

  • Marcar el artículo como 'Enviado' en Mi eBay o en el Cuadro de mandos del vendedor cuando haya sido mandado

Cosas que no debes hacer

  • Subir nada que no sea información de seguimiento en el campo destinado a este tipo de datos, incluida la información que no esté asociada a la transacción en cuestión

  • Subir información de seguimiento pasada la ventana de tiempo para manipulación del artículo que mencionabas en el anuncio

Ubicación del artículo y falsedad

Cuando un comprador adquiere un artículo, espera que se le mande desde la ubicación del artículo mencionada en el anuncio. Incluir información falsa, inexacta, vaga o equívoca sobre la ubicación del mismo puede llevar al desconcierto acerca del momento de entrega y de los gastos de envío.

Qué debes hacer

  • Incluir una descripción exacta de la ubicación del artículo. La ciudad o población y la provincia y comunidad autónoma y país deben coincidir como es debido. Por ejemplo:

    • Hong Kong, China

    • Sydney, Australia

    • Tarragona, Cataluña, España

Cosas que no debes hacer

  • Proporcionar información incorrecta o no precisa sobre la ubicación del artículo

  • Comunidad autónoma: "Asturias" cuando en realidad el artículo se manda desde China

  • Incluir información inexacta, vaga o equívoca sobre la ubicación del artículo, como por ejemplo:

    • Pekín, Reino Unido

    • Hong Kong, Reino Unido

    • A nivel mundial, Singapur

    • Directamente del fabricante, España

    • Desde algún sitio en Zaragoza, España

  • Incluir información sobre la ubicación del artículo en la descripción del mismo que no coincida con la información sobre su ubicación en el campo destinado a ello

  • Incluir información incoherente en tu política de devoluciones sobre la ubicación del artículo que pueda resultar en unos gastos de devolución más altos o puedan confudir a los compradores

Descripción del artículo

La página del anuncio es la principal fuente de información para los compradores. Les ayuda a decidir qué comprar y qué pueden esperar cuando reciben un artículo. Por lo tanto, la página se debe usar solo para describir el artículo en venta y comunicar de forma profesional las condiciones del vendedor.

Debes:

  • Describir únicamente el artículo que vendes y las condiciones de venta en el anuncio

  • Proporcionar información completa y precisa

  • Especificar el estado del artículo

  • Explicar los defectos o fallos del artículo, para evitar problemas o que el comprador no quede satisfecho

Nota: Siempre que pongas a la venta artículos con desperfectos, reacondicionados o usados, te recomendamos que también incluyas imágenes del artículo real en venta, además de una foto genérica.

Cancelar transaccíones

De vez en cuando puede que tengas que cancelar una transacción, por ejemplo, si el artículo está roto, te has equivocado al redactar el anuncio o te has quedado sin stock. En estos casos, primero debes ponerte en contacto con el comprador y comunicarle que vas a cancelar la transacción y por qué. Asegúrate de utilizar el proceso correcto en Mi eBay o en el Cuadro de mandos del vendedor para cancelarla. Más información sobre cómo cancelar una transacción.

Pasos que debes seguir

  • Informar al comprador de que vas a cancelar la transacción con la razón por la que lo vas a hacer.

  • Cancelar la transacción como muy tarde 30 días después de la venta.

  • Utilizar el proceso correcto en Mi eBay o en el Cuadro de mandos del vendedor para cancelarla:

    • Ve a Mi eBay > Vendidos y localiza el artículo. En el menú desplegable Más acciones, selecciona Cancelar este pedido. O,

    • Ve al Cuadro de mandos del vendedor y localiza el artículo. En el menú desplegable Acciones, elige Finalizar.

    • Elige la razón para la cancelación y sigue las instrucciones.

Cosas que no debes hacer

  • Seleccionar razones que no sean la correcta para evitar que se anote un defecto en tu cuenta.

Comunicación

Pasos que debes seguir

Cosas que debes hacer:

  • Responder rápidamente a todas las preguntas durante el proceso de puja o compra, y una vez comprado el artículo.

  • Ser amable y profesional en toda las comunicaciones, incluido el correo electrónico.

  • Enviar actualizaciones sobre el envío por correo postal con información de seguimiento, si está disponible.

  • Responder con rapidez ante las dudas o problemas del comprador.

Cosas que no debes hacer

No debes:

  • Utilizar un lenguaje vulgar u ofensivo con cualquier usuario de eBay.

  • Enviar a nadie de eBay imágenes inadecuadas, por ejemplo de desnudos o insultos, ni ningún otro contenido general no relacionado con un anuncio de eBay.

  • Utilizar expresiones como 'seguro opcional' o 'pujador o comprador falso' y amenazar con votar negativamente (a pesar de que los vendedores no pueden dar votos negativos a los compradores).

En virtud de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, debes proporcionar la siguiente información general en la sección Información de vendedor Empresa de los anuncios:

  • datos de contacto completos de tu empresa, incluida la dirección postal

  • datos de las organizaciones de comercio pertinentes a las que pertenezcas

  • datos sobre las normas profesionales o códigos de conducta que puedan resultar de aplicación a tu negocio por Internet

  • indicaciones claras sobre el precio, si corresponde, incluidos los gastos de entrega y los impuestos

  • tu número de identificación fiscal.

Para obtener más información sobre tus obligaciones legales, consulta la sección Normas y políticas de nuestro Centro para vendedores.

Devoluciones

Estás obligado a especificar una política de devoluciones en tus anuncios incluso si no aceptas devoluciones. Una política de devoluciones clara puede dar mayor seguridad a los compradores potenciales.

Si aceptas devoluciones, un comprador puede devolver un artículo por cualquier razón

Te aconsejamos que aceptes devoluciones, porque así aumentas la satisfacción de los compradores.

Obligaciones jurídicas de vendedores Empresa
Si trabajas como empresa, estás obligado por ley a resolver los problemas que pueda tener un comprador si un artículo está defectuoso o llega con desperfectos. Además, el comprador tiene derecho a desistir de la adquisición de un artículo si decide no quedárselo de acuerdo con la normativa aplicable.

Puedes encontrar información sobre la legislación española relativa a las devoluciones en general acerca de y tus obligaciones legales como empresa en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Para obtener más información sobre la gestión de las devoluciones, consulta la sección Las devoluciones y la ley de nuestro Centro para vendedores profesionales.

Nota: si eres vendedor profesional deberás seleccionar estas nuevas opciones de devolución y fijar un mínimo de 14 días naturales como período en el que el comprador puede cancelar la transacción y pedir un reembolso. Para más información consulta la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios antes mencionada.

Pasos que debes seguir

Si eres vendedor Empresa, estás obligado a especificar si los artículos se pueden devolver.

Si aceptas devoluciones, debes especificar:

  • Si el artículo debe estar en un estado concreto para poder proceder a su devolución. Debes indicar dicho estado de manera clara. Nota: en virtud de la normativa en materia de protección de los consumidores, los vendedores profesionales no pueden exigir que los compradores devuelvan el artículo en un estado determinado.

  • El plazo de tiempo de que dispone el comprador para notificarte una devolución.

  • Cómo se realiza el reembolso.

  • Quién paga los gastos de envío en devoluciones.

  • La tarifa de reposición, si la hay.

Acerca de los casos de Protección del comprador de eBay

Incluso si especificas que no aceptas devoluciones, el comprador puede abrir un caso de Protección del comprador de eBay para artículos que cumplan los requisitos en caso de no recibir un artículo o si este no coincide con la descripción del anuncio.

Es importante que respondas cuanto antes. Tienes 7 días para responder al caso de un comprador, si no eBay podría revisar el caso y tomar una decisión definitiva.

Recuerda que tu estado de vendedor (incluidos los de PowerSeller y Vendedor excelente de eBay) y tu visibilidad en las búsquedas pueden verse afectados por el número de casos abiertos y casos cerrados sin resolución por parte del vendedor.

Más información sobre casos del Centro de resolución que podrían afectar a tu estado de vendedor

Acerca de las tarifas de reposición

Si cobras una tarifa de reposición por las devoluciones, es aconsejable que pidas un importe razonable.

No debes cobrar tarifas de reposición por artículos devueltos porque están dañados, son defectuosos o no se corresponden a la descripción del anuncio, ni por los artículos devueltos como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento dentro de la normativa en materia de protección de los consumidores.

Si proporcionas información clara sobre devoluciones y tarifas de reposición esto animará a los compradores a resolver los posibles problemas antes de que se agraven.

Para obtener más información sobre tus obligaciones legales como vendedor Empresa, consulta la sección Leyes y políticas que te afectan de nuestro Centro para empresas.

Más información sobre cómo especificar una política de devoluciones

Fotos

Junto con la descripción, las fotos son la parte más importante de un anuncio porque permiten a los compradores ver exactamente lo que están adquiriendo, además de poder informarse sobre los detalles específicos que estén buscando. Cuando se trata de una venta de artículos usados, las fotos son especialmente importantes porque permiten a los compradores ver en qué estado se encuentra el artículo así como otros detalles como por ejemplo ser el color.

Otras normas para vendedores

Como vendedor, eres responsable de consultar y entender las políticas de venta de eBay, así como las leyes y regulaciones aplicables explicadas en las Condiciones de uso. Por ello, familiarizarte con las normas para vender en eBay antes de poner en venta un artículo te ayudará a no infringirlas por error.

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